C'est pas mon idée !

lundi 10 février 2020

Quand l'assistant virtuel prend l'initiative

Capital One
Habituellement, les assistants virtuels des banques sont passifs, toujours prêts à répondre, par tchat ou par la parole, aux questions de leurs utilisateurs mais silencieux le reste du temps. Depuis peu, Eno, celui de Capital One, a commencé à se libérer de cette contrainte et il est désormais capable d'engager lui-même des conversations.

L'idée a émergé progressivement, avec la détection d'anomalies potentielles parmi les comptes et les transactions. Ainsi, quand les algorithmes repèrent, par exemple, deux achats identiques, un pourboire de 154% sur une note de restaurant, une augmentation sensible de la facture d'énergie…, Eno prend l'initiative et interpelle le client, via SMS, notification mobile, mail…, afin de vérifier s'il s'agit effectivement d'une erreur et, le cas échéant, d'engager une procédure pour y remédier, d'un seul geste.

Au fil du temps, les modèles d'apprentissage automatique mis en place ont permis d'ajouter des stratégies plus élaborées. La surveillance des offres à l'essai, notamment, consiste à décrypter les souscriptions à tout type de services intégrant une période de gratuité et à émettre une alerte à l'approche de leur échéance, avec la possibilité de résilier directement l'abonnement concerné, si nécessaire. Finies les facturations récurrentes inutiles qui s'accumulent, Eno attire l'attention au moment opportun.

Autre ajout, plus récent, l'aide aux déductions fiscales : en pleine période de déclaration de revenus, l'agent virtuel explore toutes les dépenses de l'année dans les comptes des clients et compile une liste de celles qui correspondent à des dons à des associations caritatives éligibles à une réduction d'impôt. 10 millions de personnes ont reçu un récapitulatif cette année, qui s'avère pratique non seulement pour les distraits qui oublient leurs gestes de générosité mais aussi pour faciliter la préparation des documents.

Capital One ENO

Les conditions d'activation des échanges par Eno rappelleront évidemment des dispositifs tels que celui qu'a déployé récemment Axa Banque (avec Personetics) dans son application mobile. Cependant, le principe de l'interaction spontanée proposé par Capital One introduit une dimension de proximité supplémentaire, qui pourra d'autant mieux s'exprimer que les messages seront envoyés en contexte (pensons, entre autres, au cas du pourboire excessif : il vaut mieux le régler immédiatement et sur place).

Voilà donc (enfin !) un moyen de construire une nouvelle relation entre la banque et son client, qui serait basée non plus exclusivement sur la vente de produits, mais principalement sur un modèle de conseil au quotidien, prenant en compte l'ensemble de sa vie financière et de ses préoccupations concrètes vis-à-vis de l'argent. C'est un rôle que ne remplissent pas (ou plus ?) aujourd'hui les établissements historiques. Il devient pourtant absolument essentiel pour le consommateur du XXIème siècle, qui considère son smartphone comme un compagnon fidèle conçu pour lui rendre service.

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