Réinventer l'agence ou la laisser disparaître

Leurs réseaux d'agences constituent décidément une épine dans le pied persistante pour les banques britanniques : en pleine réduction drastique de son empreinte physique et en parallèle de diverses initiatives complémentaires, TSB annonce la création d'un nouveau dispositif de proximité, sous la forme de boutiques « pop-up ».

Comme toutes ses consœurs dans le pays (et ailleurs dans le monde, incidemment), la filiale de Sabadell est confrontée à la réalité de la désaffection de ses points de vente, fortement accélérée depuis plus d'un an par la crise sanitaire. Quand elle présente son plan de fermetures d'un tiers de ses implantations (pour n'en conserver que 290 sur l'ensemble du territoire), elle explique par exemple que certaines d'entre elles reçoivent moins de 20 visites par semaine, ce qui rend évidemment impossible leur maintien.

Pourtant, en parallèle, une partie significative de la clientèle, bruyamment soutenue par les associations de consommateurs, manifeste régulièrement son mécontentement face à la désertion qui s'ensuit. La situation atteint aujourd'hui un point tel que les établissements explorent simultanément une multitude de pistes susceptibles de satisfaire cette demande pressante, qu'ils ne peuvent ignorer sans risquer de s'aliéner un segment de marché important, tout en garantissant un équilibre économique raisonnable.

TSB participe ainsi, plus ou moins activement, à tous les programmes mis en œuvre depuis quelques années au Royaume-Uni, depuis les services élémentaires accessibles dans les bureaux de poste jusqu'aux hubs interbancaires expérimentés depuis peu, en passant par le concept mutualisé de la startup OneBanks. Elle ajoute désormais une autre option à sa palette, avec le déploiement planifié de 43 « pop-ups », dont 21 sont déjà ouverts, dans des localités parmi les plus éloignées des agences existantes.

Installés dans des locaux communautaires (mairies, bibliothèques…) et opérés un jour par semaine par un des quelques 100 conseillers formés spécialement dans ce but, ces lieux d'interactions en face à face proposent aux clients (particuliers) un accompagnement personnalisé dans les démarches courantes – information sur les produits, signalement de perte ou vol d'une carte, utilisation des outils web et mobiles (notamment pour les virements)… – et, plus surprenant, assistance à la gestion financière des successions.

Les « experts de confiance » de TSB (ou « mobile money confidence experts », pour être précis) se consacrent exclusivement au conseil et ne prennent donc en charge aucune transaction impliquant des espèces. Pour répondre à ces besoins, les consommateurs sont renvoyés aux autres mécanismes en place, dont un qui est actuellement testé dans quelques grandes villes (avec Paysafe), permettant de retirer de l'argent auprès de commerces partenaires par l'intermédiaire d'une plate-forme digitale dédiée.

Les institutions financières de l'Europe septentrionale ont pris depuis longtemps une avance considérable dans la transformation de leurs modèles historiques, mais les britanniques semblent plus réticents que d'autres à basculer totalement sur les canaux à distance. Il en découle une recherche effrénée de solutions qui tend progressivement à séparer le traitement des opérations de base, externalisables, et les services à valeur ajoutée, autorisant des formats plus légers, mieux adaptés aux contraintes modernes.