BNP Paribas cherche revenus, désespérément…

Carte biométrique payante, généralisation de la facturation de l'accès au conseiller… En dépit de ses résultats flatteurs, ce début d'année est décidément consacré à la recherche de nouvelles sources de revenus pour BNP Paribas. Mais la multiplication des frais imputés à la clientèle ne risque-t-elle pas de se retourner contre la banque ?

Naturellement, afin de sauver les apparences, les ponctions additionnelles sont assorties de promesses de services complémentaires, à forte valeur ajoutée. Pourtant, la démarche ne devrait tromper personne. Après des années de taux d'intérêt faibles synonymes de marges lourdement amputées sur le modèle économique historique du secteur, dont la sortie n'est pas en vue à moyen terme, BNP Paribas, comme toutes ses consœurs, doit compenser cette détérioration de sa profitabilité par tous les moyens imaginables.

La carte de paiement à lecteur d'empreinte digitale, d'abord, repose sur un double leurre. Ayant abordé le sujet en profondeur dans un billet précédent, je ne m'appesantirai pas sur la contre-vérité du surcroît de sécurité qu'elle apporterait, deux fois inutile puisqu'il concerne les transactions de proximité, extrêmement peu sensibles aux risques de fraude, et parce que le principal bénéficiaire en est, en tout état de cause, la banque elle-même et non le porteur (déjà protégé par une garantie contractuelle).

Quant à l'argument de la commodité d'utilisation, notamment grâce à l'absence de toute limitation (de plafond) et autre contrainte (de ré-authentification à intervalles réguliers) lors des règlements sans contact, il va falloir expliquer aux clients pourquoi ils devraient payer pour en profiter alors que leur téléphone, équipé de Paylib ou d'Apple Pay, l'autorise gratuitement. Et même si le coût paraît modeste (2 euros par mois), son association avec une carte Premier constitue aussi une manœuvre pour la rendre artificiellement plus désirable pour le consommateur… et bien plus rentable pour le fournisseur.

Bien que sur un plan totalement différent, le concept d'abonnement au conseil premium représente également une forme de tromperie pour les usagers de la banque. En effet, cette offre revient à leur avouer que la garantie qui leur était faite jusqu'à maintenant de disposer « gratuitement » d'un interlocuteur attitré capable de les accompagner dans tous leurs projets, avec l'expérience et les compétences nécessaires, n'est en réalité, comme on le pressentait, qu'un engagement en l'air, sans la moindre substance.

Or, une fois ce mensonge démasqué, la crédibilité de l'institution est irrémédiablement entamée. Pourquoi faudrait-il alors croire que, moyennant 12 euros par mois, la qualité du conseil sera vraiment meilleure ? Et bien d'autres questions surgissent derrière cette proposition : chaque client réalisant une opération importante, nécessitant une réelle expertise, au plus tous les 2 ou 3 ans, comment justifier un forfait mensuel ? Et ceux qui, n'ayant pas retenu l'option, solliciteront une aide approfondie seront-il éconduits ?

À travers cette évolution, BNP Paribas tente de transformer radicalement la relation entre la banque et son client, de manière à valoriser – à juste titre car il s'agit de son avantage concurrentiel – l'accompagnement financier personnalisé. En revanche, ses initiatives reposant sur des impostures, plus ou moins graves, ne sont pas cohérentes avec l'exigence de sincérité et de transparence que les clients sont en droit d'attendre dans cette perspective. Et s'ils doutent, ils ne percevront qu'une augmentation de prix… qui fera le bonheur des nouveaux entrants, toujours en embuscade sur ce terrain.