C'est pas mon idée !

mardi 26 octobre 2021

Une astuce pour stimuler l'épargne

BMO Harris Bank
Comme toutes les banques de la planète, BMO Harris Bank aimerait convaincre ses clients d'épargner plus, autant par préoccupation pour leur bien-être financier que dans son propre intérêt. Elle a imaginé dans ce but un dispositif qui, derrière ses apparences d'opération marketing triviale, recèle peut-être une piste de réflexion à généraliser…

Au premier abord, en effet, rien de plus banal que ce programme de récompense aux personnes et aux entreprises qui réussissent à mettre de l'argent de côté, à savoir un abondement de 5 dollars pour les particuliers qui ajoutent au moins 200 dollars (nets) à leurs économies ou 10 dollars pour les sociétés qui accroissent leurs dépôts de 500 dollars ou plus, mensuellement, pendant une année à partir de la date d'ouverture de leur compte (y compris si les seuils ne sont pas atteints à toutes les échéances).

La dimension économique n'est pas plus renversante. Certes, les sommes mises en jeu représentent un sérieux coup de pouce au taux d'intérêt nominal du produit (0,01%), mais, rapportées à l'ensemble des encours et aux versements habituellement réalisés, même dynamisés par la promotion (dans une proportion qui, de surcroît, a été préalablement estimée à l'occasion d'une expérience pilote), il ne fait aucun doute que la banque maîtrise totalement son risque et n'engage pas là un investissement significatif.

Quel est le point de vue des bénéficiaires potentiels ? Une première réponse réside dans les résultats obtenus lors du test préliminaire, qui a vu une multiplication par quatre des dépôts de plus de 200 dollars effectués sur les comptes individuels, déclencheurs de l'éligibilité aux primes. Le montant de celles-ci, même faible, semble donc bien agir comme une incitation à épargner. L'équilibre entre le coût vraisemblablement modéré de mise en œuvre et cette progression justifie du même coup la démarche de BMO.

BMO Harris Bank – Savings Builder Account

S'il ressemble, en surface, aux tactiques classiques de conquête des banques, passant généralement par un taux avantageux durant quelque mois, le système concocté par la filiale aux États-Unis du groupe canadien s'en distingue par plusieurs aspects, qui méritent un examen plus attentif. En premier lieu, les bonus promis sont exprimés en dollars sonnants et trébuchants et non en pourcentage, qui ne représente rien de concret pour une bonne partie de la population. L''attractivité s'en trouve démultipliée.

Deuxième caractéristique importante, la méthode retenue vise à favoriser les transactions régulières sur le compte et non à encourager à placer un maximum d'argent pour la période de promotion, quitte à en rechercher une autre quand celle-ci s'achève. L'objectif consiste à stimuler un comportement sur le long terme – et on peut espérer qu'après un an, il soit véritablement ancré – toujours au bénéfice autant de l'épargnant, qui prend ainsi soin de son avenir, que de l'établissement, qui consolidera sa fidélité.

Enfin, dernière clé, essentielle, le principe de fonctionnement repose sur un mécanisme de défi à relever, en quelque sorte un jeu assorti d'une récompense, ce qui constitue un puissant levier d'engagement des utilisateurs, à la fois dans l'exécution des gestes qui leurs sont suggérés ou demandés, mais également dans leur apprentissage et leur mémorisation profonde, idéalement jusqu'à les transformer en réflexes du quotidien.

En synthèse, BMO invente, volontairement ou pas (qui sait ?), une alternative aux modèles de rémunération traditionnels des dépôts bancaires. De fait, elle substitue aux taux d'intérêt, opaques et difficiles à appréhender pour beaucoup, une approche un peu ludique, donc captivante, sur laquelle elle contrôle à son gré les facteurs déclencheurs, afin soit d'aider ses clients à mieux gérer leurs finances personnelles, soit, motivation plus mercantile, de les orienter vers les produits et services qu'elle souhaite privilégier.

lundi 25 octobre 2021

Arkéa met un prix sur la RSE

Crédit Mutuel Arkéa
Les entreprises ont peu à peu appris à intégrer dans (ou, plus souvent, aux côtés de) leurs rapports d'activité les dimensions de responsabilité sociétale et environnementale (RSE). Faute de référence comparative, elles restent pourtant relativement opaques. Arkéa adopte [PDF] donc un modèle de conversion en euros pour une meilleure transparence.

Si les sociétés les plus importantes ont depuis plusieurs années une obligation déclarative, il reste toujours très difficile d'interpréter la qualité des efforts consentis quand sont évoqués des émissions de gaz à effet de serre en équivalents de tonnes de CO2, quand sont décrites en termes généraux les précautions prises vis-à-vis des conditions de travail chez les sous-traitants ou quand sont listées les démarches de recyclage, pour ne retenir que ces quelques exemples : sont-ils vraiment significatifs ?

Le meilleur moyen d'étalonner ces évaluations par rapport aux résultats financiers consiste naturellement à les formuler dans une même unité, monétaire. C'est donc l'objectif que s'est fixé Arkéa : rapporter chaque élément de son engagement sous son angle économique, de manière aussi objective et précise que possible, afin d'établir une vision cohérente et globale de l'impact de ses métiers sur la société et sur la planète. Simple dans son énoncé, le défi s'avère en réalité extrêmement ambitieux.

Pour le relever, la banque a conçu, en collaboration avec le cabinet PwC, une méthodologie ad hoc, destinée à quantifier le « prix » des différents éléments de son rapport RSE, positifs ou négatifs, en couvrant, comme il se doit, sa chaîne de valeur complète, depuis ses fournisseurs jusqu'à ses clients. Avant un déploiement progressif à l'ensemble du groupe, les premiers tests ont d'ailleurs été réalisés sur se branche Entreprises et Institutionnels, avec un accent mis particulièrement sur ces derniers.

Arkéa – Impacts Extra-Financiers

Concrètement, une formule complexe prend en entrée, par exemple, les données d'impact disponibles sur le bénéficiaire d'un crédit (qui, avantage dérivé de la démarche, peut être accompagné dans la préparation de son bilan extra-financier), leur applique un coefficient de valorisation en euros (le coût sur les marchés d'une tonne de CO2, le montant des retombées de la création d'un emploi…), puis en extrait la part imputable à l'institution (la proportion du passif comptable que représente le financement accordé).

Le but de l'opération menée par Arkéa ne se réduit pas à l'affichage d'une situation ajustée des enjeux de RSE, indispensable à une époque où ceux-ci deviennent critiques pour l'avenir de l'humanité. Il est également question d'action au quotidien. En partageant largement ses critères de mesure dans son organisation, elle vise notamment à insinuer une prise en compte des impacts dans les décisions et les projets courants, à partir d'indicateurs fiables, favorisant les optimisations les plus percutantes.

Le dispositif n'en est qu'à ses balbutiements et il sera constamment amélioré au fil des usages, en profitant, en particulier, de l'accès à des données supplémentaires. Il invite surtout à rêver d'une généralisation qui permettrait de décliner ses bienfaits dans toutes les entreprises. Arkéa mentionne la transparence et l'ouverture de son approche : serait-il alors envisageable qu'elle partage ses travaux initiaux avec le reste du monde, voire qu'elle initie un processus de co-construction pour les prochaines étapes ?

dimanche 24 octobre 2021

BBVA invente une néo-banque pour l'Italie

BBVA Italia
En pleine vague de désengagement, marquée par sa sortie du Chili et des États-Unis, le groupe espagnol BBVA créait il y a quelques jours la surprise avec son débarquement en Italie. Son offre, capable de rivaliser sérieusement avec les néo-banques les plus abouties, illustre son impressionnante capacité à appréhender les enjeux « digitaux ».

Certes, ses origines lui procurent des possibilités et des moyens que ne possèdent pas la plupart des startups. Il n'en reste pas moins que, dès son démarrage, la petite dernière embarque une palette de produits et services qui, par son alignement avec les besoins des consommateurs de notre époque, la place d'emblée loin devant toutes les aventures 100% en ligne tentées par les établissements traditionnels et une bonne partie de celles émanant de nouveaux entrants, stars internationales du domaine comprises.

Commençons par les bases. Première promesse, le processus d'enrôlement, entièrement à distance, bien sûr, prend à peine plus de 5 minutes. Le socle gratuit comprend un compte courant et sa carte de débit (muette, ses informations et le CVV, dynamique, sont accessibles dans l'application mobile), les virements SEPA instantanés jusqu'à 1 000 euros (6 000 euros dans leur version ordinaire) et les retraits dans l'ensemble de la zone euro, au-dessus de 100 euros (une restriction originale afin de limiter les abus).

Parmi les petits plus, citons l'équipe locale prête à répondre aux questions des clients, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, au téléphone ou via la messagerie privée intégrée. Ou encore le programme de parrainage, probablement indispensable pour le démarrage. Et, en vue d'encourager son utilisation comme compte principal, la carte de BBVA Italie inclut pendant un an un mécanisme de récompense (« cashback »), à hauteur de 1% des dépenses réalisées (plafonnées à 250 euros), avec un accélérateur le premier mois.

Accueil BBVA Italia

Vient ensuite une collection de services qui, aussi utiles soient-ils, ne sont, à ce jour, proposés que par des acteurs tiers spécialisés ou, à tout le moins, ne sont jamais tous rassemblés au sein d'une même solution. Il s'agit d'abord des options d'épargne. L'utilisateur est invité à constituer jusqu'à 3 « tirelires numériques », qu'il associe à ses projets d'avenir et dont il va pouvoir programmer l'alimentation, selon 3 modes distincts (les classiques arrondi des achats, fraction du salaire et seuil sur le solde du compte).

Par ailleurs, dans le registre du financement, BBVA Italie incorpore un module de paiement fractionné. Afin d'en profiter, il suffit de sélectionner, dans l'historique des 90 jours précédents, un maximum de 5 transactions éligibles (supérieures à 50 euros, pour un total qui ne peut dépasser 1 500 euros) puis de choisir les conditions souhaitées pour obtenir instantanément leur échelonnement sur 3, 5 ou 10 mensualités, facturé à un prix modéré, totalement transparent. Enfin, les clients ayant domicilié leurs revenus disposeront également, en quelques gestes, d'une facilité d'avance de salaire.

Derrière l'apparente banalité du lancement d'une offre « digitale », BBVA réussit l'exploit de redéfinir ce que devrait être une banque en 2021, combinant dans une plate-forme homogène et cohérente l'état de l'art du secteur, jusqu'à présent dispersé dans des outils autonomes, au service des consommateurs et de leurs attentes d'accompagnement financier. Il lui manque encore une dimension de conseil personnalisé, mais on peut espérer qu'elle ne tardera pas à faire son apparition. Il reste désormais à voir où l'institution espagnole conduit sa stratégie : l'envahissement de l'Europe est-il en vue ?

samedi 23 octobre 2021

L'agonie du PFM de première génération

LaFinBox
Lancée en 2015 avec Budget Insight puis redynamisée en 2018, en solo, par Swiss Life, LaFinBox devait incarner le conseiller patrimonial virtuel de monsieur-tout-le-monde. Les (belles) promesses n'ont malheureusement jamais été tenues et ce qui n'était en réalité resté qu'un agrégateur de comptes fermera ses portes à la fin du mois.

Lors de ses débuts, la plate-forme tentait de se distinguer de ses concurrentes par l'intégration au sein d'une même vue de l'ensemble des avoirs de l'utilisateur, à savoir ses disponibilités, son épargne fixe, ses portefeuilles d'investissement…, sur laquelle elle déclinait des fonctions classiques, de catégorisation, d'analyse historique, de suivi des évolutions, d'alertes paramétrables… ainsi qu'un diagnostic financier portant sur la performance, la diversification et le niveau de risque des placements réalisés.

Ces quelques caractéristiques ont apparemment conquis 70 000 clients (dont beaucoup n'étaient probablement plus actifs), lesquels étaient invités à utiliser les résultats produits soit pour optimiser eux-mêmes leur gestion soit pour les partager avec leur conseiller personnel, cette dernière otpion offrant, incidemment, une piste de modèle économique pour la solution. Naturellement, ce faible nombre d'adeptes s'avère largement insuffisant pour assurer la viabilité du service, ce qui justifie logiquement son arrêt.

Un tel désamour ne constitue guère une surprise. Au vu des conditions dans lesquelles LaFinBox a été conçue et s'est développée, Swiss Life aurait pu prédire l'échec et aurait dû arrêter les frais depuis longtemps. En effet, les pionniers ont démontré au fil de la décennie écoulée que la proposition de valeur de l'agrégation de comptes « simple » ne trouvait pas d'écho durable et solide parmi les consommateurs. Les applications qui se contentent de présenter la situation financière relèvent du pur gadget, sans intérêt.

LaFinBox

Il est vrai que l'ambition évoquée au moment de l'injection de 10 millions d'euros dans le projet n'était pas celle-ci. Quelque chose a déraillé entre temps (et, d'ailleurs, où a donc été englouti l'argent investi ?). Car la cible initiale, qui consistait à créer une sorte de coach « digital » de proximité, un peu équivalent à un banquier privé du pauvre (ou du « moins nanti »), avait (et a toujours) un avenir. Elle constitue même vraisemblablement la seule voie de succès possible pour la gestion de finances personnelles.

Compléter l'approche passive historique avec des recommandations opérationnelles, personnalisées, contextuelles, activables le plus simplement possible, concernant aussi bien les dépenses du quotidien, les problématiques d'endettement ou les meilleurs moyens de faire fructifier ses économies, voilà le genre de bénéfices substantiels qui est susceptible de convaincre quelqu'un de recourir à une application dédiée, indépendante des outils déjà relativement riches mis à sa disposition par sa (ou ses) banque(s).

La fin est d'autant plus triste pour LaFinBox, en comparaison d'autres mésaventures du même acabit, que sa vision d'origine était parfaitement alignée avec les besoins de sa cible potentielle et qu'elle reste totalement d'actualité à ce jour. Hélas, elle a certainement dû paraitre trop abstraite et nébuleuse à quelques décideurs, qui l'ont tuée, sciemment, en l'empêchant de s'épanouir. Mais, alors, pour quelles raisons ont-ils attendu si longtemps avant de mettre un terme à une agonie entamée de longue date ?

vendredi 22 octobre 2021

Le retour du partage de locaux professionnels

ABN AMRO
Quelques banques (Banque Populaire, entre autres) ont au fil des ans expérimenté le partage de leurs bureaux, sous différents formats et… sans grand succès. Aujourd'hui, la crise sanitaire et le télétravail qu'elle a popularisé ont profondément changé les modes de travail, inspirant à la néerlandaise ABN AMRO une nouvelle approche de la flexibilité.

À l'origine, le problème à résoudre était principalement la baisse de fréquentation des agences et la solution imaginée consistait à en ouvrir l'accès aux personnes recherchant un bureau de passage dans un lieu pratique. En la matière, la situation s'est aggravée, les périodes de maintien à domicile laissant inoccupée une proportion conséquente des locaux professionnels. En outre, se pose dorénavant la question des employés qui sont enjoints de rester chez eux mais n'y trouvent pas des conditions idéales.

Conçue par les équipes d'innovation d'ABN AMRO, la plate-forme Green Desk, destinée (d'abord ?) aux grandes entreprises, vise à répondre à ces enjeux d'une manière (partiellement) inédite. Son système de réservation met à la disposition des collaborateurs une vaste sélection d'espaces, soigneusement filtrés (sur des critères multiples, de sécurité, de respect de l'environnement, de proximité des transports publics…), comprenant à la fois, c'est son originalité, des lieux de « co-working » commerciaux et des positions nomades dans les immeubles des sociétés participantes elles-mêmes.

ABN AMRO – Green Desk

Pour l'utilisateur final, rien d'extraordinaire. Une application web et mobile lui permet, après avoir indiqué ses desiderata (localisation, date et heure…), de découvrir une liste d'options disponibles avec tous les détails nécessaires (adresse, photo, moyens d'accès, contact, équipements…). Il lui suffit alors de valider son choix et le tour est joué. Pour la phase pilote, seules les agglomérations d'Amsterdam, La Haye, Haarlem, Leiden, Rotterdam et Utrecht sont couvertes, mais d'autres seront ajoutées ultérieurement.

L'ambition est de procurer plus de latitude aux salariés, en aval des directives émises par la plupart des organisations, qui imposent en moyenne deux ou trois jours par semaine de présence dans leurs bureaux « officiels » et le reste en télétravail. Entre ceux qui n'ont pas chez eux la possibilité d'une installation optimale et les besoins occasionnels de se retrouver avec des collègues, en petit groupe, ou de tenir une réunion impromptue, il existe une marge de manœuvre dans laquelle Green Desk veut s'insinuer.

La solution est actuellement testée par ABN AMRO, bien sûr, mais aussi par le cabinet de conseil PwC, dont le métier se prête particulièrement à sa proposition de valeur. À long terme, la banque ne donne aucune indication sur l'avenir qu'elle pourrait réserver à son initiative mais il est probable que, en cas de succès, elle en fasse une entité indépendante. Celle-ci pourrait se consacrer pleinement aux innombrables dimensions de la transformation des modes de travail qui affecte le secteur financier… et les autres.

jeudi 21 octobre 2021

Virgin Money agit pour la RSE des entreprises

Virgin Money
Petit à petit, les banques intègrent dans leur périmètre quelques outils destinés à répondre aux préoccupations environnementales et sociétales de leurs clients. Cependant, pour l'instant, ils s'adressent surtout au grand public. Quid des entreprises ? Au Royaume-Uni, Virgin Money propose à ces dernières une solution pragmatique et concrète.

Conçue et développée en collaboration avec la fondation Future-Fit, une association qui se consacre à la transition vers une économie responsable, et Life Moments, une jeune pousse technologique qui élabore des solutions d'accompagnement vers le bien-être financier, l'application mobile « Sustainable Business Coach » fournit aux dirigeants sensibles aux enjeux du développement durable une sorte d'assistant virtuel capable de les aider à définir et atteindre des objectifs réalistes et pertinents en la matière.

Dans un premier temps, l'utilisateur est invité à remplir un questionnaire exhaustif permettant d'établir un bilan de son activité, sur toutes les dimensions à prendre en compte : ressources, opérations, locaux, produits, employés, clients, société…. En un parcours d'une vingtaine de minutes, il va préciser, en fonction de son secteur et de son modèle d'affaires, les domaines sur lesquels doivent porter ses priorités, puis il décrira les actions qu'il a d'ores et déjà mises en place en vue d'optimiser son impact global.

Une fois l'état des lieux finalisé, synthétisé sous la forme d'une jauge de performance, le logiciel élabore un programme d'amélioration personnalisé. Il présente une sélection des cibles jugées les plus urgentes, décomposées chacune en trois recommandations, assorties d'une description complète et détaillée des mesures pratiques à prendre (selon les cas, il s'agit même d'un véritable guide de déploiement). Dès que l'une d'elles est engagée, la situation est mise à jour et de nouvelles étapes sont ajoutées au plan.

Virgin Money – Change your business for good

Derrière son extrême simplicité (qui mériterait toutefois quelques raffinements, par exemple pour éviter des questions sans objet selon les réponses précédentes ou pour déclarer l'inapplicabilité de certaines préconisations), la plate-forme de Virgin Money apporte une valeur déterminante aux entrepreneurs qui, aussi convaincus soient-ils de l'importance de la RSE, se sentent souvent démunis, ne sachant par quel bout prendre le sujet et s'inquiétant, par ignorance, de la difficulté et des coûts d'une initiative.

Avec cette application, il devient en effet très facile de comprendre comment progresser vers la cible (lointaine) idéale du « net zéro », y compris à travers des décisions et des actes élémentaires, peu contraignants, et de suivre les avancées accomplies au fil du temps. Le tout en appréhendant une perspective à 360°, qui couvre autant les risques environnementaux que la qualité de vie des collaborateurs, les bénéfices pour les clients et les éventuels dangers pour la société des produits et services distribués.

Pour Virgin Money, le dispositif représente essentiellement un effort philanthropique, relativement indépendant de son métier, ajoutant un aspect positif à son image. En fait, son seul lien avec la banque est la promesse aux entreprises obtenant un score honorable d'accéder à des prêts à conditions avantageuses, ce qui devrait constituer une incitation à l'utiliser. Il paraît pourtant nettement plus utile que les approches existantes à l'intention des particuliers, qui se contentent généralement d'estimations automatisées d'empreinte carbone, sans la moindre tentative d'infléchir les comportements.

mercredi 20 octobre 2021

Le délicat équilibre de la personnalisation

Gartner
Les masses de données produites dans notre monde contemporain combinées aux techniques d'analyse désormais disponibles rendent possibles des niveaux de personnalisation des services jusqu'à présent inimaginables. Faut-il pour autant les exploiter sans réserve ? Alex de Fursac Gash (Gartner) pose les limites d'un usage raisonnable.

La question est rarement abordée. Dans tous les domaines, le raisonnement qui prévaut généralement consiste à collecter un maximum d'informations sur les clients et les utiliser (à outrance) dans le but d'atteindre le nirvana supposé : une interaction totalement individualisée. Or une telle approche n'est pas nécessairement optimale. Selon une étude menée par Gartner auprès d'un échantillon de consommateurs, l'excès est contre-productif, engendrant un sentiment de viol d'intimité et une tentation de rejet.

Face à ce phénomène (peut-être à relier au syndrome de la singularité technologique chez les robots et les assistants virtuels), la recherche d'un équilibre idéal entre performance et précision du « profilage » de la cible devient la recommandation logique. De manière générique, Alex établit une règle empirique : il ne devrait jamais être nécessaire de cumuler plus de 3 dimensions de données sur les clients. Celle-ci pourra servir de point de départ d'une réflexion… mais elle mériterait d'être approfondie.

En premier lieu, le contexte est un facteur important à intégrer. Les observations prises en référence concernent l'univers du marketing, dans lequel les seuils de tolérance des destinataires de messages sont probablement assez bas par rapport à, par exemple, une relation bancaire. D'autre part, et ce point est souligné par Alex, la nature des artefacts affectés par la personnalisation agit sur son acceptabilité : plus le résultat est perçu comme utile, plus le recours à des informations sensibles paraît légitime.

Gartner – Personalization

La recette à mettre en œuvre, qui pourrait certainement se traduire sous le forme d'une équation, devrait donc s'appuyer sur le rapport entre la valeur effective (ou, peut-être plus prosaïquement, perçue ?) délivrée et la richesse de connaissance introduite dans la personnalisation, qu'il faudrait encore ajuster en fonction du consentement explicite (variable entre, disons, une tolérance aux messages d'information de l'entreprise et le téléchargement volontaire d'une application de recommandations opérationnelles).

Un conseil, valide en toutes circonstances, que formule Alex afin de trouver le dosage parfait est d'éviter à tout prix d'entamer le chemin par l'exploration des données, comme l'encouragent souvent (parfois inconsciemment) les spécialistes de l'analyse associés à ce type de projet, mais plutôt de s'interroger en priorité sur le besoin à combler, l'attente à satisfaire… puis d'identifier la cible concernée et, enfin, de déterminer comment délimiter celle-ci avec suffisamment de finesse pour une efficacité satisfaisante.

Il n'est pas question de prétendre que l'hyper-personnalisation ne mérite pas de s'y intéresser (ce qui serait surprenant de la part de Gartner, qui la positionne régulièrement dans ses radars d'innovation). En revanche, il s'agit clairement d'un terrain dangereux, en particulier pour la confiance des clients envers leurs fournisseurs. Quelques acteurs ont déjà pu le vérifier à leurs dépens, vouloir profiter à mauvais escient des options de « profilage » les plus puissantes conduit facilement à des échecs monumentaux. 

mardi 19 octobre 2021

Paykrom automatise le recouvrement

Paykrom
Moins célèbre que certaines de ses concurrentes, la néo-banque (*) française pour les entreprises et professionnels Paykrom n'en développe pas moins une offre originale et digne d'intérêt. En témoigne une des toutes dernières additions à sa panoplie, aussi essentielle qu'inédite (semble-t-il) : le recouvrement « automatique » de facture.

Les études et la presse nous le ressassent en permanence : les délais de paiement constituent un des pires cauchemars des entreprises, en particulier les plus petites, pour lesquelles les retards abusifs sont fréquemment synonymes de clé sous la porte. Or de nombreux incidents ne sont pas dus, comme on l'imagine a priori, à des difficultés de trésorerie ou à des comportements délinquants, mais plutôt à des oublis et étourderies, de règlement en temps et en heure par le débiteur et/ou de relance par le créancier.

C'est donc à ces catégories d'acteurs, de bonne foi, que s'adresse la nouvelle solution déployée par Paykrom, en complément de ses services, plus classiques, de préparation et d'émission des factures ainsi que d'envoi de rappels (en cas de besoin). En l'occurrence, l'utilisateur a la possibilité, en quelques clics, de joindre au document un mandat de règlement pour le montant et l'échéance correspondants. Une fois celui-ci signé par le destinataire, le transfert est exécuté à la date convenue, sans autre action.

Le dispositif s'adapte en outre aux conditions contractuelles complexes. Par exemple, les cas de versement en plusieurs fois (typiquement sur des modèles par abonnement ou lorsque l'opération prévoit un acompte à la commande et le solde à la livraison, avec d'éventuelles étapes intermédiaires) sont également pris en compte automatiquement, toujours dans le strict respect des cadencements décidés par les deux parties.

Recouvrement automatique Paykrom

La fonction apporte en premier lieu une simplification administrative, au fournisseur comme à son client. Dans le même mouvement, les factures et leur règlement sont enregistrés. Plus d'inquiétude pour la caisse, plus d'alerte à gérer, plus aucun risque d'erreur… Pour le premier, les écritures comptables sont même immédiatement intégrées, ce qui lui donne plus de visibilité sur sa situation prévisionnelle. Cerise sur le gâteau, le mandat de prélèvement, signé par voie électronique, offre une garantie de paiement.

La prise en charge du recouvrement fait partie de ces innombrables petits plus d'assistance que les banques peuvent aisément apporter aux TPE et PME afin de leur faciliter le quotidien et leur permettre de se concentrer sur leur métier, mais auxquels, en dépit de leur évidence, elles ne pensent, pas tant elles sont focalisées sur leurs catalogues de produits financiers. Elles doivent pourtant prendre conscience que la révolution « digitale » en cours, par les opportunités qu'elle libère, exige de plus en plus qu'elles assument un rôle de conseil et d'accompagnement au périmètre étendu.

Comme toujours, la FinTech montre la voie : les établissements historiques suivront-ils ?

lundi 18 octobre 2021

Tesla bascule dans l'assurance en temps réel

Tesla
Engagée depuis longtemps dans la création d'un produit d'assurance mieux adapté aux particularités de ses véhicules et après ses premiers pas autonomes en Californie, Tesla franchit désormais une étape supplémentaire avec le lancement récent d'une nouvelle couverture, d'abord au Texas, entièrement basée sur l'analyse des usages.

Naturellement, la tarification ajustée en fonction du comportement du conducteur n'a rien de très original en 2021. En revanche, ce qu'apporte de plus le constructeur américain est une vision de l'assurance totalement dégagée de ses contraintes traditionnelles. En particulier, il n'est absolument plus question d'exploiter des informations historiques pour juger l'automobiliste, seules sa situation courante, ses préférences et ses actions du moment, surveillées au jour le jour, déterminent le montant de ses primes.

Un premier avantage émerge lors de la souscription, qui ne requiert plus de prouver ses antécédents, ni même les détails personnels habituels (âge, statut marital, sexe… fréquemment utilisés). Le demandeur n'a plus qu'à préciser le modèle de son véhicule (toute la gamme Tesla est prise en charge), son lieu de résidence, son kilométrage moyen et les options qu'il souhaite adjoindre à la garantie responsabilité civile obligatoire (protections complémentaires, limites d'indemnisation relevées, franchise réduite…).

À ces critères élémentaires, s'ajoute un score de sécurité (Safety Score) permettant de fixer le prix mensuel définitif. Établi initialement à une valeur moyenne, il est évalué chaque mois (tout comme le kilométrage réel) sur la base des mesures effectuées en permanence grâce aux capteurs intégrés : taux de retrait de la fonction « auto-pilote », (déclenché par une inattention continue), freinages brusques et virages agressifs, nombres d'alertes aux collisions frontales et de cas de distance de sécurité insuffisante. Les accidents, du présent comme du passé, n'interviennent pas dans les algorithmes !

Tesla Insurance

En comparaison des solutions concurrentes, Tesla vante l'équipement natif de ses voitures, qui évite à l'acheteur de devoir installer un accessoire afin de profiter de l'assurance contextuelle. Cette caractéristique s'accompagne évidemment de la promesse de ne collecter et conserver (pour une durée prédéterminée) que des données sans localisation géographique, aux fins exclusives de calcul du score de sécurité, écartant notamment toute éventualité de partage ou de commercialisation auprès de tiers.

Au-delà des inévitables débats sur l'individualisation de la protection et de son impact potentiel sur la mutualisation du risque, l'approche de Tesla pointe surtout vers l'avenir du transport. En effet, son objectif semble focalisé sur l'abandon dans ses modèles actuariels des facteurs directement liés au conducteur pour ne conserver que ceux relevant du véhicule et de ses paramètres de fonctionnement. Quoi de plus logique quand on se projette dans un monde de pilote automatique et de déplacement à la demande ?

dimanche 17 octobre 2021

L'hyper-personnalisation dans l'assurance

France FinTech
Ce jeudi 14 octobre 2021, l'association France FinTech organisait la sixième édition de son événement FinTech R:Evolution. Une des premières discussions de cette journée portait sur le sujet éminemment sensible dans le secteur de l'assurance de la compatibilité de l'hyper-personnalisation avec le principe fondamental de mutualisation.

Le danger est évident. La technologie disponible aujourd'hui, notamment dans l'analyse de données, autorise une qualification toujours plus fine des risques, grâce à laquelle les compagnies peuvent ajuster les conditions de leurs contrats (presque) selon la situation et le comportement de chaque personne ou entreprise. Mais cette individualisation va à l'encontre de la nature statistique de l'assurance, qui garantit sa viabilité par la massification : beaucoup payent peu pour les sinistres coûteux de quelques-uns.

En dépit de leurs origines opposées, les deux intervenants du débat, Brune de Linares (directrice des ventes d'Akur8, jeune pousse spécialisée dans l'intelligence artificielle pour la tarification d'assurance) et Didier Bazzocchi (directeur général fraîchement retraité de MMA), convergent rapidement sur une notion d'équilibre optimal, intégrant une différenciation sur des critères dont le client a le contrôle, dans les limites de la réglementation (qui fixe des frontières absolues) et de l'éthique (qui reste subjective).

Un exemple emblématique d'interdit est celui de la moindre incidence des sinistres automobiles des femmes par rapport aux hommes, qui, légalement, ne peut donner lieu à un avantage. Bien sûr, les outils modernes sont capables d'identifier les modèles de conduite des premières puis d'apprendre à les repérer dans l'ensemble de la population et en dériver de la sorte une option de modulation des prix « dé-genrée ». Mais l'utilisation d'un contournement de ce type pourrait ne pas être appréciée des autorités.

Faut-il alors oublier les opportunités les plus avancées de la micro-segmentation des usages et de l'hyper-personnalisation des services ? Pas nécessairement, si on pense à un autre angle pour les aborder. Et Christophe Dandois, co-fondateur de LeoCare, nous fournissait justement un indice dans la séquence suivante de la manifestation, consacrée à l'évolution de la distribution d'assurance. En l'occurrence, il « suffit » d'envisager une proposition de valeur radicalement différente à partir de ces immenses possibilités.

À l'heure où les acteurs les plus avancés misent de plus en plus sur la prévention, non seulement dans le but de réduire les risques couverts et les coûts des dommages indemnisés mais également en vue de stimuler l'engagement des assurés (une des caractéristiques dont se vante LeoCare), voilà un domaine dans lequel la connaissance intime des comportements mériterait d'être exploitée – sinon sans limite du moins avec une certaine latitude – afin de renforcer son efficacité et sa performance globale.

Il s'agirait par exemple de détecter les petits défauts et autres faiblesses de la personne (ou de son environnement, ou du moment…), de manière à lui prodiguer des conseils contextuels précis, idéalement adaptés à ses modes de communication de prédilection (en termes de canal, de ton, de langage, de fréquence…) : un rappel amical de la limitation de vitesse sur la route pour celui qui semble souvent trop pressé, une alerte à une étourdie récidiviste pour lui éviter d'oublier l'alarme de sa maison en partant…

Dans un sens, la question posée initialement dénote un biais fâcheux mais répandu dans l'industrie : les capacités d'analyse de données sont d'abord appréhendées dans la perspective de leur bénéfice pour l'entreprise, même indirectement et/ou inconsciemment, avant de se préoccuper de l'intérêt du client. Or, quand ce dernier est remis au centre des réflexions et des projets, il devient généralement beaucoup plus facile de trouver des solutions aux obstacles qui se dressent et de valoriser les opportunités offertes.

FinTech R:Evolution 2021 – France FinTech

samedi 16 octobre 2021

Singapour centralise la lutte anti-blanchiment

MAS
Afin de renforcer l'efficacité de la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme, quelques régulateurs ont élaboré des protocoles de partage de données entre institutions. La MAS singapourienne franchira bientôt un pas supplémentaire avec la création d'une plate-forme centralisée… qui soulève quelques questions.

Au premier abord, l'idée coule de source : l'accès à l'information sur les malversations précédemment détectées dans les établissements concurrents représente un puissant levier d'amélioration des dispositifs de protection. Elle est d'autant plus pertinente que, de plus en plus, les criminels essaient d'éviter d'attirer l'attention justement en répartissant leurs activités sur un maximum d'opérateurs distincts. Chacun n'en observant qu'une partie a moins de chances de mesurer la gravité des actes auxquels il participe.

Forte de cette observation, l'Autorité Monétaire Singapourienne a donc initié le projet COSMIC (pour « Collaborative Sharing of ML/TF Information & Cases ») qui verra, en 2023, la naissance d'une sorte de base de données de place des transactions et des acteurs suspects. Conçue et développée conjointement avec les 6 plus grandes banques du pays (DBS, OCBC, UOB, SCB, Citibank et HSBC), elle a vocation à s'ouvrir au reste du marché, son usage devenant progressivement obligatoire sur certains aspects.

Son fonctionnement repose sur le travail existant, strictement réglementé, de dépistage et de signalement des opérations répréhensibles, susceptibles d'être impliquées dans des circuits de blanchiment, de financement du terrorisme ou de développement d'armes de destruction massive. Celles-ci devront simplement être transmises à COSMIC, soit sous forme de déclaration, si le risque est sérieux, soit en consultation, pour confirmation (ou non), si quelques indices engendrent un doute, tout en restant sous le seuil d'alerte.

MAS - COSMIC

Derrière le principe apparemment évident, il existe pourtant un danger qui explique pourquoi, en dépit de ses immenses bénéfices potentiels, aucun autre régulateur dans le monde n'a à ce jour envisagé de créer un tel dispositif : la centralisation de données hautement sensibles, concernant des individus, des organisations et des transactions, dont la moindre fuite pourrait avoir de lourdes conséquences, non seulement en cas de cyberattaque mais également dans une hypothèse d'espionnage entre concurrents.

Bien entendu, la MAS n'ignore par la menace. Elle insiste sur les mécanismes de sécurité qui seront mis en place en vue d'interdire les intrusions et sur les précautions légales qui seront prises afin de limiter l'exploitation des informations aux seules fins de la lutte contre la criminalité et de prévenir toute diffusion indue. Il faut cependant être un peu naïf pour imaginer que ces bonnes intentions suffiront à empêcher un incident.

En réalité, la démarche engagée est peut-être légèrement prématurée. En effet, les récentes avancées technologiques devraient permettre bientôt (?) de proposer une solution au problème posé, sans les risques inhérents. Entre chiffrement homomorphique et calcul sécurisé multi-partie, il devient possible d'envisager l'équivalent de la base de données de COSMIC sans requérir le déplacement des informations, sans nécessiter leur décryptage avant traitement et sans jamais avoir à exposer les éléments sensibles.

vendredi 15 octobre 2021

Et si les clients ne veulent pas du changement ?

Starling Bank
Au Royaume-Uni, la limite de paiement sans contact (unitaire) est passée en cette fin de semaine de 45 à 100 livres sterling. Mais les consommateurs britanniques ont-il été consultés et, surtout, ont-ils vraiment envie de cette évolution ? Rien n'est moins certain. Alors Starling Bank leur donnera le choix de fixer leur propre plafond.

Ce sera une nouvelle initiative de la catégorie « ces petits détails de l'attention au client qui font la différence » à porter à l'actif de la jeune pousse. La décision de relever le montant maximal des transactions ayant été prise unilatéralement par les autorités, elle s'est en effet posé la question qui aurait probablement dû être envisagée en amont : quel est l'avis des porteurs de cartes ? A priori, il n'ont jamais exprimé explicitement une telle attente et aucun signe tangible ne montre un besoin implicite en la matière.

Au contraire, quand les équipes de Starling Bank se sont penchées sur le sujet, elles ont d'abord rapidement constaté que, dans leur immense majorité, ses clients ne gagneraient rien au changement, les opérations susceptibles d'être concernées (entre 45 et 100 livres, donc) étant relativement rares. Par ailleurs, quand ils sont interrogés, ils affirment généralement se satisfaire des conditions de fonctionnement actuelles. En fait, il s'avère qu'ils sont plus nombreux à vouloir abaisser la limite que l'augmenter.

C'est que, en dépit de risques réels faibles, de messages réguliers de réassurance et de mécanismes de protection rigoureux, les craintes d'encaissements frauduleux continuent à inquiéter et encouragent une certaine prudence. Il faut en outre désormais ajouter au paysage la forte croissance des porte-monnaie mobiles (Apple Pay ou Google Pay), dont les systèmes d'authentification intégrés permettent de s'affranchir de toute contrainte, en totale sécurité, et qui fournissent une alternative optimale à la carte.

Starling Bank – How to set a contactless payment limit?

Forte de ces observations (et de ses convictions intimes), Starling Bank déploie donc aujourd'hui, vendredi 15 octobre, le jour même de l'entrée en vigueur des nouvelles règles, une option de personnalisation des plafonds au sein de son application mobile. Les personnes qui le souhaitent pourront alors, d'un geste du doigt, ajuster le niveau selon leurs préférences (par incrément de dix livres), voire bloquer entièrement l'interface sans contact de leur carte, en ramenant simplement le curseur à zéro.

La démarche peut paraître anodine, d'autant que la complexité technique de sa mise en œuvre est modérée dans un contexte où la configuration des caractéristiques des moyens de paiement est déjà présente, mais elle tire potentiellement une réflexion profonde sur l'attitude des entreprises – et plus précisément leur passivité – vis-à-vis d'événements externes. Combien, y compris parmi celles qui se vantent volontiers d'être « centrées » sur leurs clients, s'interrogent sur leurs conséquences et vérifient qu'ils vont dans le bon sens ou, à défaut, explorent des solutions afin de mitiger leurs inconvénients ?

Notons, pour conclure, qu'une des banques historiques concurrentes de Starling, peut-être à la suite de son annonce, semble avoir pris conscience de l'enjeu… trop tard, puisqu'elle promet d'offrir la même capacité de paramétrage… sous peu.

jeudi 14 octobre 2021

Bank of America personnalise les paiements B2C

Bank of America
Aujourd'hui, les émetteurs de paiements en volume à destination des consommateurs (organismes publics, grandes entreprises, compagnies d'assurance…) imposent leur instrument de prédilection, sans choix possible. Avec sa solution « Recipient Select », Bank of America leur propose désormais d'accepter les préférences des bénéficiaires.

L'idée émerge logiquement de la convergence de plusieurs facteurs. D'une part, les moyens de paiement se multiplient et chaque personne tend à privilégier l'un ou l'autre pour tel ou tel usage. D'autre part, dans le monde moderne, les habitudes évoluent et l'adaptation du moindre service aux habitudes et aux goûts individuels devient la norme. Enfin, bien sûr, les technologies disponibles aujourd'hui rendent possible de se conformer à de telles exigences sans induire de complications insupportables.

La réponse de Bank of America, mise à la disposition de ses clients « corporate », consiste donc en un portail où les destinataires des règlements, domestiques et internationaux, sont simplement invités à indiquer leur support de prédilection. Pour son lancement, « Recipient Select » offre une demie douzaine d'options, parmi lesquelles figurent par exemple, outre le virement interbancaire et le chèque, les transferts vers les porte-monnaie virtuels de Zelle et de Paypal. D'autres seront ajoutés au fil du temps.

La promesse de valeur aux entreprises ciblées est claire, entre la création d'une expérience personnalisée inédite pour leurs utilisateurs (en espérant toutefois que des facilités d'enregistrement permanent soient prévues, en particulier pour les opérations récurrentes) et la délégation de la gestion des détails de paiement à un spécialiste, qui devrait également contribuer à réduire les risques d'erreur et les incidents (notamment à travers l'introduction d'une validation préalable des informations fournies).

Bank of America – Recipient Select

Cependant, la banque n'est peut-être pas totalement désintéressée dans sa démarche, au-delà même de la facturation directe du service (le cas échéant). En effet, ses interactions avec les consommateurs lors de leur réception de fonds lui procurent une occasion incomparable de prise de contact et d'initiation d'une relation. La plate-forme mise en place peut ainsi représenter un formidable outil de conquête auprès d'une vaste population quasiment captive, dans un moment potentiellement favorable.

Avec cette innovation, Bank of America développe un moyen intéressant de s'approprier une activité jusqu'ici invisible, sur laquelle non seulement elle possède une légitimité incontestable mais elle se trouve aussi en position d'apporter un bénéfice tangible à toutes les parties prenantes, elle-même comprise, sous un angle relativement original (en l'occurrence l'externalisation pour les clients d'une fonction administrative, leur permettant de déployer un nouveau service). Le cas est suffisamment rare pour être souligné !

mercredi 13 octobre 2021

L'éducation financière en berne

BBVA
Dans l'univers « digital » moderne, les jeunes générations appréhendent l'information d'une manière totalement différente de celle qu'ont connue leurs aînés. Préférant les réseaux sociaux et leurs influenceurs aux médias et canaux traditionnels, leurs premiers pas avec les produits financiers ne prennent pas toujours une direction recommandable.

Le phénomène touche tous les domaines. L'impression d'une relation de pseudo-intimité avec des individus considérés comme des pairs, par proximité d'âge ou de préoccupations, par l'adoption d'un langage et de procédés familiers, induit une bascule généralisée des mécanismes de confiance vers ces quelques vedettes de YouTube, de TikTok, d'Instagram, de Facebook… au détriment des sources habituelles de conseil que sont la famille et les amis ou encore les acteurs institutionnels de toutes sortes.

Naturellement, le secteur financier est directement concerné par la tendance. Les fidèles des réseaux sociaux sont à l'affût d'explications et de recommandations, tandis que les experts auto-proclamés, parfois grassement rémunérés, ne manquent pas pour répondre à leurs attentes. Des mots-dièses tels que #FinTok, #investing ou #cryptocurrency attirent des millions (voire des milliards) de messages et de commentaires. Mais ces pratiques inquiètent car le sujet est sensible et les excès se révèlent potentiellement dangereux.

Ainsi, l'investissement constitue une des thématiques les plus prisées dans les conversations. Or les suggestions émises par les « finfluenceurs », même quand elles visent des produits éminemment hasardeux, ne s'accompagnent quasiment jamais des réserves et avertissements d'usage, et aucune précaution n'est prise quant à la vérification du niveau de connaissance de l'audience atteinte, qui comporte autant de personnes possédant quelques notions de base que de néophytes absolus.

BBVA – Finfluencers

Désormais, aux quatre coins de la planète (en Espagne, au Royaume-Uni, en Nouvelle-Zélande, en Australie…), les régulateurs s'éveillent aux risques. Dans un premier temps, ils cherchent surtout à mettre en garde les consommateurs et leur rappellent donc quelques règles élémentaires de prudence. L'approche préventive n'exclut toutefois pas une surveillance renforcée, notamment sur quelques débordements légaux manifestes, entraînant également une sensibilisation des plates-formes elles-mêmes.

La situation devrait aussi interpeller l'industrie, sur sa faillite en matière d'éducation financière. Située en première ligne, surtout sur les instruments les plus complexes, elle porte une importante part de responsabilité si elle laisse les réseaux sociaux devenir la première source d'information de sa clientèle. Car il s'agit hélas d'un volet de ses métiers qu'elle néglige volontiers. Si, historiquement, ce sont les conseillers qui en assumaient la charge, la révolution « digitale » l'a en général entièrement oublié et les évolutions des modes d'apprentissage des jeunes rendent caducs les dernières timides tentatives.

mardi 12 octobre 2021

Quelle stratégie pour les API ?

Forrester
Le point de départ de cette réflexion de David Mooter (Forrester) est un constat que nous pouvons tous confirmer autour de nous : bien que (presque) toutes les institutions financières ne jurent plus que par l'« APIfication » de leurs offres, la mise en œuvre de leurs ambitions court visiblement à l'échec.  Comment éviter le désastre annoncé ?

Première observation, universelle, les interfaces créées souffrent des défauts qui affectent depuis plusieurs décennies les innombrables tentatives successives de rendre les systèmes d'information des entreprises plus modulaires et plus industriels (les architectures de services, par exemple) : documentation insuffisante, promesses de réutilisation non tenues, duplications bientôt systématiques de fonctions, qui aboutissent à des catalogues encombrés au sein desquels plus personne ne se retrouve.

Selon David Mooter, la principale raison de ces dérives résiderait dans la décision – souvent implicite, faudrait-il préciser – de confier la politique d'API de l'organisation à son département informatique, alors que la responsabilité en appartient à ses métiers. Or, sans lui donner entièrement tort, je pense que l'histoire nous enseigne justement qu'il existe une explication plus profonde à ces rêves déçus à répétition. Je considère ainsi que l'absence d'une approche stratégique du sujet est la vraie coupable primitive.

Je ne parle pas de la nécessité d'imposer des règles techniques d'implémentation. Ce qui manque d'abord est la prise de recul, l'adoption d'une perspective transverse et holistique sur le portefeuille d'API, capable de garantir la rigueur, la cohérence et la visibilité requises pour porter un sens à l'échelle de l'entreprise. Après seulement se pose la question du « qui ». Certes, il est important de prendre conscience de la dimension de l'enjeu, bien au-delà de l'informatique. Mais il faut également craindre la dispersion.

Forrester – API Strategy

De ce point de vue, il n'est guère surprenant que Forrester remarque que les cas de succès se rencontrent le plus fréquemment quand la direction générale s'empare de la gouvernance. Encore faut-il que l'angle d'attaque retenu soit judicieux. Car les API soulèvent une seconde problématique majeure, à laquelle les grands groupes, en particulier, ont toujours d'extraordinaires difficultés à répondre, à savoir l'impératif d'une collaboration et d'une coordination étroites entre la DSI et les entités opérationnelles.

Autant les uns (obsédés par les aspects logiciels) font fausse route en croyant qu'il suffit, pour exécuter une stratégie, d'exposer les capacités existantes sous un habillage plus ou moins standardisé, autant les autres (plutôt focalisés sur les attentes de leurs clients) risquent de graves désillusions en imaginant que les modèles d'API se décident exclusivement à leur niveau, comme un produit classique, conçu, élaboré et distribué dans un contexte hermétique, sans prendre en compte son environnement.

D'une certaine manière, la complexité et les hésitations qui ressortent des démarches actuelles constituent, dans le secteur financier, un puissant révélateur des tensions créées par sa mutation technologique. D'un côté, la culture informatique lacunaire des dirigeants nuit à leur compréhension intime des défis de l'ère « digitale ». De l'autre, la DSI se prend parfois pour le nouveau cœur de l'entreprise alors qu'elle ne maîtrise évidemment pas l'ensemble de la chaîne de valeur (dont notamment l'expérience client).

L'« APIfication » ne réussira qu'à la condition d'opérer la fusion entre les deux univers. Elle représente ainsi un test crucial pour la survie à long terme des acteurs historiques.

lundi 11 octobre 2021

La finance enfouie est bien réelle

Peeled
Pour beaucoup dans le secteur, le concept de banque enfouie est un mythe, sans réalité ni avenir. S'ils observaient leur environnement de plus près, ils se rendraient pourtant compte de son développement dans notre quotidien. Dans le sillage du populaire paiement fractionné, Peeled proposera prochainement de l'appliquer au crédit classique.

Au début, avec, par exemple, les plates-formes d'Amazon ou d'Uber, il n'était question que de faire disparaître l'acte de paiement lors d'un achat en ligne ou d'un déplacement. Prolongement logique, les outils de BNPL prospèrent aujourd'hui sur leur capacité à offrir des facilités de règlement directement au passage en caisse, avec un minimum de friction, entre autres en évitant les ruptures dans la navigation (tout se déroule dans l'espace du commerçant) ou en réduisant les formalités administratives à remplir.

Pour les fondateurs de Peeled, deux vétérans de la finance, c'est presque une évidence : le principe peut se transposer sur le crédit à la consommation, en particulier pour les montants qui dépassent les limites habituelles du paiement en 3 ou 4 fois. Fonctionnant de manière similaire, c'est simplement une option spécifique qui est alors présentée au client au moment de confirmer sa commande, à travers laquelle il va pouvoir souscrire un prêt en quelques gestes, sans avoir à négocier avec un autre interlocuteur.

Précision qui a son importance, Peeled, qui vient juste d'être agréée par la FCA, se positionne comme un intermédiaire technique, dans une approche de courtage, et non comme un établissement de crédit. Son cœur de métier consiste, d'une part, à distribuer aux marchands un service prêt à l'emploi, facile à intégrer dans leurs sites, et, d'autre part, à agréger au sein de celui-ci les produits des institutions financières partenaires. C'est une sorte de place de marché qui est ainsi mise à la disposition des marques.

Accueil Peeled

Pour les fournisseurs, la jeune pousse procure une opportunité incomparable d'insérer leurs solutions de crédit au plus près du besoin des consommateurs, idéalement avec une promesse de valeur centrée sur la qualité de l'expérience utilisateur, matérialisée par l'instantanéité et la simplicité. Les caractéristiques comptables restent en retrait, sans être totalement masquées grâce à la mise en concurrence des différents participants (même s'il n'est apparemment pas question d'instaurer une mécanique de comparateur).

Naturellement, la démarche de Peeled ne représente qu'une possibilité d'aborder le crédit enfoui parmi d'autres. En particulier, j'imagine aisément le cas où la banque du client figure parmi les acteurs référencés sur la plate-forme : profitant de sa relation existante, elle pourrait alors déployer un processus personnalisé, encore plus rapide. En revanche, si elle désire rester compétitive hors de toute place de marché, elle devra détecter l'événement afin de réagir avec une proposition contextuelle adaptée.

Ce ne sont là que les prémices d'une tendance qui va s'amplifier inexorablement. Les institutions financières qui nient l'évidence et persistent à considérer que la souscription d'un emprunt ne peut s'envisager qu'en passant sous leurs fourches caudines risquent de voir leur clientèle, jusqu'à maintenant captive, leur échapper. Et ce qui touche initialement les paiements puis le crédit s'étendra progressivement à d'autres domaines, pour lesquels il faudra à chaque fois ré-inventer les options de distribution les plus pertinentes.

dimanche 10 octobre 2021

La réalité virtuelle pour apprendre l'empathie

Bank of America
Nous savions déjà, grâce à TechCrunch, que Bank of America avait généralisé le recours à la réalité virtuelle pour la formation des presque 50 000 collaborateurs travaillant dans ses 4 300 centres financiers. Sa communication officielle nous donne aujourd'hui l'occasion de nous interroger sur la dimension stratégique d'une telle initiative.

Par son échelle, la démarche est inédite aux États-Unis, et probablement dans le monde entier. Elle représente un investissement conséquent, entre l'équipement nécessaire (des casques seront distribués dans toutes les agences avant la fin de l'année) et la conception et la réalisation de la vingtaine de modules pédagogiques déployés. Il est vrai que les tensions sur l'emploi dans le pays, qui justifient également une augmentation du salaire minimum, encouragent les entreprises à prendre soin de leurs effectifs.

Cependant, cet engagement important de l'institution américaine en direction de ses personnels de proximité a aussi de quoi surprendre dans un contexte, renforcé par la crise sanitaire, où les clients ne se sont jamais autant tournés vers les canaux numériques et tendent à bouder les échanges en face à face, ce qui conduit partout à de nombreuses fermetures de points de vente. Or les orientations prises dans le programme éducatif fournissent justement une indication sur la logique qui préside à sa mise en place.

En effet, les thématiques abordées dans les simulations proposées relèvent avant tout de la maîtrise des compétences sociales : intensification des relations avec les clients, gestion des conflits et navigation dans les conversations difficiles, pratique de l'empathie dans l'écoute… Naturellement, il s'agit de domaines dans lesquels une expérience immersive peut apporter le plus de valeur et d'impact, pour autant que les scénarios développés et la mise en scène soient réellement à la hauteur des ambitions.

Immersive learning at Bank of America

De toute évidence, l'objectif recherché par Bank of America comporte une part de réorientation des missions de ses employés commerciaux de première ligne vers une dimension relationnelle et non plus exclusivement, comme à ce jour, sur une expertise de l'offre. Ce pourrait donc être une avancée majeure dans la prise en compte du besoin de faire évoluer en profondeur le rôle du banquier, qui, de vendeur de produit, se transformerait en véritable assistant à la gestion des finances personnelles.

Il existe une certaine ironie à vouloir redonner un sens au contact avec les clients au travers d'une approche de formation dématérialisée et relativement déshumanisée. Après tout, pourquoi les collaborateurs se voient-ils contraints d'adopter la réalité virtuelle pour la formation, sans disposer d'autres options, adaptées à leurs préférences et leurs prédispositions ? À tout le moins, Bank of America complète son dispositif avec un accompagnement et un coaching individuels selon les besoins identifiés.

Comme nombre de ses consœurs, la banque veut croire à la viabilité de son modèle de réseau dans un monde de plus en plus « digital ». Contrairement à la plupart, et en dépit de ce qui ressemble parfois à des obsessions technologiques, elle semble appréhender les changements requis afin de maintenir une pertinence aux conseillers humains. Il restera à voir si la mue réussit, notamment chez ces derniers, et si ces efforts suffisent à endiguer durablement le déclin apparemment inexorable de la relation de proximité.

samedi 9 octobre 2021

L'automatisation des tests toujours à la traîne

Autify
Alors que refleurissent actuellement les promesses des robots programmeurs, un autre domaine important de l'ingénierie logicielle, en principe plus facile à aborder, tente de s'automatiser depuis plus d'un quart de siècle, sans véritable succès : les tests. La jeune pousse américaine Autify espère enfin réussir grâce à l'intelligence artificielle.

Les phases de qualification ont de tout temps représenté un défi majeur dans l'univers du développement. Absolument essentielles, entre autres pour la satisfaction des utilisateurs ou dans le simple but d'éviter des incidents potentiellement coûteux en production, elles sont généralement considérées comme rébarbatives et, arrivant en fin de cycle, elles sont fréquemment sacrifiées au nom du respect impératif des budgets et des délais. Voilà pourquoi toutes les applications comportent des anomalies, parfois flagrantes.

Depuis très longtemps, des éditeurs se sont penchés sur le problème et proposent, afin de le résoudre, des outils plus ou moins sophistiqués, destinés à, selon les cas, évaluer la qualité du code, contrôler le fonctionnement de chaque opération, valider que le produit final correspond à ses spécifications, vérifier qu'un ajout n'a pas d'effet imprévu sur les composants existants… Malheureusement, même avec une telle assistance, bien des tâches à exécuter restent manuelles et, donc, longues et sujettes aux erreurs.

Bien sûr, Autify ne les supprimera pas entièrement. Pour commencer, sa plate-forme ne concerne que les tests réalisés en aval sur les interfaces graphiques. Ensuite, elle n'élimine pas les étapes préalables de préparation et de mise en place. En revanche, elle offre la capacité d'enregistrer les scénarios intégralement sous forme visuelle et, surtout, elle assure pouvoir les jouer et les rejouer sans jamais requérir la moindre intervention humaine, de manière à garantir une couverture extensive à moindre coût.

Accueil Autify

Disponible pour les applications web et, depuis peu, mobiles, Autify est ainsi en mesure de conduire les campagnes simultanément sur différentes moutures de navigateurs et modèles de smartphones, en appréhendant les variations normales de rendu. Plus important, la solution prend également en charge, en totale transparence, les changements et autres évolutions qui émaillent régulièrement la vie d'un logiciel ordinaire et qui constituent historiquement le principal obstacle à l'automatisation des tests.

L'intelligence artificielle embarquée est donc capable de détecter les modifications apportées aux interfaces entre deux versions successives, et d'ajuster les scénarios existants en conséquence. Quand les entreprises agiles cherchent à optimiser quasiment en temps réel l'expérience de leurs utilisateurs, parfois en déployant deux alternatives en parallèle (les fameux tests A/B), il est crucial de maintenir un processus de livraison fluide, qui ne s'interrompe pas systématiquement pour ré-entraîner les robots de contrôle ou parce que, à défaut, les nouveautés sont interprétées comme des régressions.

Dans une certaine mesure, je m'étonne que tant d'efforts soient aujourd'hui consacrés à essayer d'automatiser l'écriture de logiciels quand la plupart des organisations continuent à engager des ressources considérables, dont de précieuses compétences informatiques, à la gestion de la qualité. Si les difficultés à surmonter sont les deux versants d'un seul et même enjeu, les tests sont sensiblement plus faciles à automatiser et mériteraient logiquement d'être ciblés en priorité. Autify fait un premier pas mais il reste du travail.

vendredi 8 octobre 2021

Nationwide protège et garantit contre la fraude

Nationwide
Encouragées à la fois par l'ampleur de la fraude aux virements et par la pression réglementaire, les institutions financières britanniques multiplient les protections sur les comptes de leurs clients. Le dernier ajout de Nationwide en la matière représente une avancée intéressante, malheureusement handicapée par ses modalités de mise en œuvre.

Comme la plupart de ses consœurs, la « société immobilière » a précédemment mis en place le contrôle du destinataire, destiné à vérifier que les références saisies lors d'une opération correspondent effectivement au bénéficiaire souhaité (et éviter de la sorte les arnaques au changement de compte), ainsi qu'un mécanisme incitant à prendre quelques instants avant de valider un paiement afin de considérer l'éventualité d'une malversation, allant parfois jusqu'à introduire une véritable friction dans le parcours.

À dire vrai, le nouveau système que vient d'annoncer Nationwide insère un obstacle supplémentaire dans l'expérience : en cas de doute sur la transaction qu'il est en train d'exécuter, l'utilisateur est invité à contacter un conseiller, par téléphone ou en agence, dans le but d'obtenir un avis indépendant. L'interruption est facultative, toutefois. Mais elle est fortement stimulée par la promesse qui l'accompagne, d'un remboursement total du préjudice, sans discussion, en cas de fraude après qu'une confirmation ait été accordée.

Les employés sollicités de la sorte, ayant préalablement reçu un entraînement adapté pour prendre en charge cette responsabilité (qu'ils assument déjà de manière informelle), écouteront les détails fournis par le client sur son virement, poseront les questions nécessaires pour mieux appréhender les circonstances de l'opération envisagée et donneront finalement leur avis sur les suites à lui donner. Selon les chiffres de la banque, deux tiers des escroqueries pourraient être détectées par une telle conversation.

Nationwide Scam Protection

Alors que les grands établissements sont légalement contraints, au Royaume-Uni, d'indemniser les victimes de fraude (dans la mesure où elles n'ont pas commis d'imprudence manifeste), ils redoublent d'efforts, logiquement, dans la prévention. Ainsi, dans le cas du mécanisme de Nationwide, le refus de se plier à ses exigences et même le fait de passer outre une recommandation négative sur un transfert n'excluent pas la mise en œuvre du « Contingent Reimbursement Model », en dernier recours.

Les banques ont beau se plaindre de cette réglementation (exprimant notamment leur volonté de partager ses conséquences avec d'autres acteurs de la chaîne de valeur), celle-ci fait ici une brillante démonstration de son double impact bénéfique. Au-delà de la couverture directe qu'elle offre aux consommateurs, elle contribue au développement de solutions défensives en amont, qui, sans une telle stimulation, restent dans les cartons, comme le montre l'attitude généralement passive de l'industrie dans le reste du monde.

Il reste tout de même à s'interroger sur l'approche « humaine » retenue par Nationwide. Certes, il s'agit d'un moyen de (re)valoriser le rôle du conseiller et, éventuellement, restaurer un contact de proximité. En contrepartie, il faut pourtant craindre un niveau de subjectivité dans le traitement des demandes et, surtout, les clients risquent d'être réticents à une rupture aussi marquée dans leurs parcours, quels que soient les avantages à en tirer. Un module en ligne, combinant une interface conversationnelle avec un peu d'intelligence artificielle, constituerait probablement un meilleur compromis.

jeudi 7 octobre 2021

La banque au secours de l'administration ?

Crédit Agricole
L'initiative n'est pas récente puisque ses premiers pas expérimentaux datent de 2018. Mais un ajout récent permet de focaliser un instant notre attention sur cette offre du Crédit Agricole Franche-Comté consistant à accompagner, en agence, les citoyens du département du Doubs dans la réalisation de leurs démarches administratives en ligne.

Mis en place en collaboration avec la préfecture (qui le finance, selon toute vraisemblance), le service propose gratuitement à tous, clients ou non clients, de bénéficier d'une assistance concrète et opérationnelle pour quelques actes de la vie courante, tels que la demande de carte grise ou de permis de conduire, l'inscription à Pôle Emploi ou encore les dépôts préliminaires de dossier pour l'obtention d'une carte d'identité ou d'un passeport, pour lesquels le web est désormais le canal privilégié.

En pratique, le visiteur qui sollicite l'aide, de manière impromptue ou sur rendez-vous, est pris en charge par un conseiller préalablement formé. Au moyen d'un outil intégré (tout juste installé, donc), ce dernier a accès sur son micro-ordinateur aux différentes plates-formes publiques et il peut alors guider la personne pas à pas ou exécuter lui-même toutes les étapes de la procédure souhaitée. Un module de paiement est également inclus pour le règlement des éventuels frais, toujours sans requérir l'ouverture d'un compte.

Crédit Agricole Franche-Comté – ADN

Depuis ses débuts, le dispositif reçoit un accueil très favorable de la part des usagers, mais il semble pourtant n'avoir été longtemps déployé que dans deux agences pilotes, auxquelles se sont heureusement ajoutées 16 autres en septembre 2021, avec la perspective de poursuivre l'expansion. Il est vrai que la mise en œuvre d'une solution technique plus industrielle était probablement indispensable avant d'envisager une généralisation auprès de collaborateurs aux compétences « digitales » inégales.

Du point de vue de la banque, l'approche est d'abord justifiée par l'ambition de contribuer à l'inclusion numérique des habitants de son territoire, qui, en tout état de cause, représente un enjeu autant pour elle que pour les pouvoirs publics. Mais elle n'hésite pas à confirmer aussi son désir de re-dynamiser la fréquentation de ses points de vente par la diversification de ses métiers et le potentiel commercial du trafic engendré. Et les résultats sont là, avec, notamment, 44% de sessions concernant des non clients.

Le principe général est intéressant, d'autant plus qu'il capitalise sur la confiance accordée par défaut à une institution financière, utile lorsqu'il est question d'assistance dans des parcours relativement sensibles (a minima en termes de données privées). En revanche, comme toujours dans ce genre de situations, il ne peut représenter qu'une réponse tactique au problème de fond de la tendance inéluctable à la désaffection des agences et de la difficulté croissante à maintenir les conditions d'un avenir viable pour celles-ci.