Que l'objectif recherché soit de détecter et résoudre les petites difficultés qu'ils rencontrent dans leur utilisation des services de la banque ou bien de concevoir la prochaine solution révolutionnaire, l'écoute des clients constitue la première étape que devrait mettre en place toute entreprise qui se préoccupe sérieusement de leur satisfaction.
Pour l'américaine Regions Bank, la première réponse à ce défi repose sur rVoice, une plate-forme imaginée et développée en interne dans le but d'extraire de leurs milliers de conversations et autres échanges quotidiens, quels que soient leur forme et leur contexte, des indices des frustrations et des attentes de ses clients, qui orientent ensuite ses efforts d'amélioration, par exemple l'ajout d'une nouvelle fonction dans ses applications ou la correction d'une anomalie au sein de son porte-monnaie mobile.
Reposant sur une technologie de traitement du langage naturel, rVoice décrypte le contenu des interactions qui se déroulent par messagerie, sur les réseaux sociaux, via les enquêtes formelles conduites régulièrement, en agence avec un conseiller (à partir des compte-rendus d'entretien ?), au téléphone avec le centre d'appel (par transcription des enregistrements conservés ?)… Les résultats des analyses sont matérialisés par un tableau de bord mettant en évidence les grandes tendances à surveiller.
L'illustration proposée par l'article d'American Banker porte ainsi sur l'augmentation de la fréquence de citation de Zelle et de ses concurrents (Venmo, en particulier ?), qui suggèrerait l'émergence d'un nouveau besoin autour des outils de paiement entre amis. En insinuant que la banque surveille des sujets prédéterminés, basés sur sa perception de son environnement, le cas laisse toutefois entrevoir une marge de progrès : une « vraie » intelligence artificielle serait capable d'identifier seule les thèmes importants.
Mais une approche qui se contente d'une écoute passive des clients ne peut suffire. Il est essentiel de lui adjoindre un volet proactif, renforçant la proximité et encourageant un dialogue fructueux dans la durée. C'est la raison pour laquelle Regions Bank a également mis en place une équipe dont la mission est de répondre aux commentaires et suggestions émis, notamment sur les AppStores, et de fournir ainsi à ceux qui s'expriment un suivi susceptible d'inspirer leur confiance et de stimuler leur engagement.
Le CDO de l'établissement évoque l'histoire d'un client exprimant son mécontentement en raison d'un défaut dans son application mobile, assorti d'une évaluation à une étoile, remontée à trois étoiles dès qu'un employé lui a expliqué que la résolution était en cours, puis à cinq étoiles lorsqu'un nouveau message l'a informé de la publication d'une version corrigée. La réactivité démontrée est en partie responsable de la note globale de 4,8 (sur 5) du logiciel, qui est, bien entendu, un facteur de fidélité primordial de nos jours.
La construction d'une relation solide et durable dans le secteur financier n'est définitivement plus le domaine exclusif de l'agence et du conseiller personnel. Cependant, les outils puissants disponibles aujourd'hui afin de combler le déficit qui s'est créé avec la perte de contact humain ne représentent pas la seule réponse possible (et souhaitable). Le rapport équilibré qui seul peut instaurer et maintenir la confiance se nourrit aussi de dialogue… qu'il faut donc maintenant entretenir sur les canaux électroniques…
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire
Afin de lutter contre le spam, les commentaires ne sont ouverts qu'aux personnes identifiées et sont soumis à modération (je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé…)