En dépit de la pandémie, qui a notamment conduit 85% de ses effectifs à travailler depuis leur domicile, Bank of America se félicite d'avoir établi un nouveau record du nombre de brevets déposés (415) et accordés (176), aux États-Unis, au cours du premier semestre 2020. Mais un tel exploit suffit-il vraiment à définir une entreprise innovante ?
La question se pose, précisément, parce que Cathy Bessant, son emblématique directrice des opérations et des technologies, estime que ces chiffres et, plus généralement, le fruit des efforts de ses 5 600 inventeurs – reflétant, selon elle, une culture interne diffusée dans tous les échelons de l'organisation (comme au sein de sa consœur USAA, j'y reviendrai plus loin) – constituent une preuve incontestable de l'engagement de la banque en faveur de l'innovation, au service de ses clients et de leur vie financière.
Or, bien qu'elle soit fréquemment invoquée, par facilité, en particulier dans des classements d'entreprises ou de nations, la corrélation plus ou moins directe entre le nombre de brevets et la capacité à créer des solutions nouvelles n'est généralement qu'un leurre, et le cas de Bank of America en fournit une parfaite illustration. En effet, visiblement, les 4 277 idées qu'elle a enregistrées à ce jour ne paraissent pas en faire un leader absolu du secteur, qui dominerait impitoyablement tous ses concurrents.
Ainsi que j'aime à le rappeler régulièrement, la première raison de ce décalage tient à la distinction qu'il convient de maintenir entre invention et innovation. S'il ne fait guère de doute que l'institution encourage ses collaborateurs à exercer leur imagination et leur créativité, la formalisation d'un concept n'est qu'une étape, mineure, d'une vraie démarche opérationnelle : le plus difficile réside toujours dans l'exécution et l'aboutissement à un produit concret, que la « clientèle » ciblée désire et adopte massivement.
La « qualité » des brevets obtenus représente un second point de méfiance à mettre en perspective avant de tirer des conclusions hâtives. Les quelques exemples que décrit Bank of America – recours à la réalité augmentée à des fins pédagogiques ou pour la reconnaissance d'objets, analyse des conversations humaines pour son assistant virtuel (domaine sur lequel USAA possède des années d'expérience d'avance), authentification biométrique… – révèlent une exploration essentiellement orientée sur des aménagements apportés à un existant, par opposition à une recherche véritablement disruptive.
En conséquence, même si tous ces propositions donnaient lieu à une mise en œuvre, les bénéfices à en espérer relèveraient principalement d'une amélioration de l'efficacité des processus et des services (pour la plupart informatiques) et non d'une transformation fondamentale. Le choix de breveter des optimisations de cette nature, que d'autres préfèreraient implémenter sans se préoccuper de protection légale, laisse alors planer une suspicion de stratégie purement défensive de la part de la banque.
Naturellement, les idées sont un avantage important pour une institution financière qui veut rester pertinente dans le siècle « digital » et il faut évidemment continuer à stimuler leur inspiration et leur partage parmi les employés. Mais ce ne sera jamais en les comptabilisant qu'on mesurera le degré d'innovation de l'entreprise, car seuls les résultats finaux permettent de valider le succès : de nos jours, ce sera donc le bien-être des clients (et pas uniquement leur satisfaction) qui devra servir d'étalon universel.
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