En quelques années, les messageries sociales sont devenues le principal moyen de communication des consommateurs et WhatsApp est apparemment la plus populaire d'entre elles en Espagne. Surfant sur cet engouement, Banco Sabadell s'apprête à y déployer un service multi-facettes à destination des clients de ses assurances habitation.
Alors que les conversations téléphoniques s'effacent au profit des échanges textuels dans les pratiques quotidiennes, il est plutôt surprenant que la plupart des entreprises persistent à ne fournir qu'un canal vocal dans leurs centres d'appels. Pour la banque espagnole, cette anomalie est le point d'entrée de sa stratégie et sa première utilisation de WhatsApp consistera justement à proposer à ses clients de répondre à leurs questions, par exemple sur leurs contrats ou sur leurs dossiers en cours, sur ce média.
Outre cette base, la plate-forme offre d'autres possibilités et elles seront également exploitées. Banco Sabadell indique ainsi que son implémentation intègrera la faculté de réaliser certaines opérations directement – sans qu'elle ne procure plus de précisions. En insistant toutefois sur la mise en œuvre d'un chiffrement de bout en bout, sur les conversations et sur les autres actions, elle laisse cependant imaginer un vaste évantail de capacités (paiement de prime ? extension de garantie ? déclaration de sinistre ?).
La messagerie instantanée, enfin, se prête bien à un usage de diffusion d'information. L'entreprise la met donc à contribution pour partager des actualités importantes sur l'assurance et ses produits, mais aussi pour prodiguer des conseils en matière de prévention et de protection. Il ne reste qu'à espérer que, dans cette démarche, elle ne se contentera pas de communication de masse et qu'elle prendra le soin d'introduire une dimension de personnalisation, associée à des incitations à agir concrètement.
Banco Sabadell a expérimenté son nouveau service auprès d'une sélection de clients et les résultats sont suffisamment probants pour qu'elle prépare maintenant sa généralisation, au cours des prochains mois. Il convient toutefois de noter qu'il n'est pas question d'une déclinaison sur ses métiers bancaires. Cette particularité me donne l'occasion de souligner, a contrario, l'enjeu spécifique qui est adressé ici de combler le déficit de dialogue continu inhérent au secteur de l'assurance.
Plus généralement, l'initiative permet de rappeler à toutes les institutions financières qu'elles devraient prendre conscience de l'évolution des habitudes des populations et ajuster leurs opérations en conséquence : les clients contraints par leurs fournisseurs de recourir à des outils qu'ils considèrent obsolètes seront frustrés. À l'inverse, le succès rencontré par l'indienne ICICI, dont la récente installation sur WhatsApp a séduit 1 million d'utilisateurs en 3 mois, démontre l'intérêt de s'adapter à leurs préférences.
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