Lors du premier épisode de cette série sur la « créativité en temps de crise », je n'imaginais pas que l'innovation dans le secteur financier allait connaître une telle accélération en quelques jours. Aujourd'hui encore, pour une neuvième itération, je vous invite à découvrir une belle initiative, susceptible de soulager entreprises et particuliers.
Une « bonne » idée naît toujours de l'identification d'une problématique spécifique. Cette fois, il est question des factures émises par toutes sortes de fournisseurs de services au grand public (énergie, télécommunications, abonnements divers…). En cette période terriblement difficile pour les budgets d'une bonne partie de la population, surtout aux États-Unis, où le chômage explose soudainement, nombreuses sont les demandes de reports d'échéance, d'étalement des paiements, voire d'effacement de dettes.
Que les acteurs concernés aient ou non mis en place des mesures adaptées et quels que soient leurs efforts pour en assurer la communication, leurs centres d'appel se trouvent actuellement débordés par les sollicitations de clients angoissés à la réception d'une facture, alors qu'ils étaient déjà engorgés en raison des fermetures, totales ou partielles, des points de contact physiques. Les temps d'attente s'allongent, la satisfaction est en berne, les coûts d'exploitation augmentent…, tout le monde pâtit de la situation.
Afin de limiter ces inconvénients, ACI Worldwide, un leader américain dans le domaine des paiements, propose désormais d'intégrer l'accès aux options d'assistance dédiées directement au cœur des factures, en commençant par celles qu'il émet, grâce à son produit « moBills », via les porte-monnaie électroniques Google Pay et Apple Wallet. L'objectif est simplement d'informer les clients des facilités qui leur sont offertes dans le moment et dans le contexte de la réception de leurs avis d'échéance.
En pratique, le consommateur ayant adopté le système moBills (quand il est proposé par son fournisseur) qui reçoit une notification de facture sur son téléphone peut, comme jusqu'à maintenant, choisir de régler son dû en quelques gestes via le mode de paiement associé à son porte-monnaie mobile. Ou bien il peut consulter les dispositifs spéciaux auxquels il est éligible (selon les conditions instaurées par l'entreprise) et déposer une requête instantanément, en ligne, afin d'obtenir une aide, un sursis, une remise…
Par l'efficacité redoutable que lui procure son insertion là où le consommateur en a précisément besoin, le principe de la fonction « Delay my Payment » est naturellement bienvenu dans des circonstances où, simultanément, les canaux d'interaction traditionnels sont encombrés ou inaccessibles et les nombres de sollicitations de la part des clients atteignent des records. Cependant, n'étant finalement qu'une réponse à une friction latente, il aurait tout autant sa place dans un environnement « normal »…
Une « bonne » idée naît toujours de l'identification d'une problématique spécifique. Cette fois, il est question des factures émises par toutes sortes de fournisseurs de services au grand public (énergie, télécommunications, abonnements divers…). En cette période terriblement difficile pour les budgets d'une bonne partie de la population, surtout aux États-Unis, où le chômage explose soudainement, nombreuses sont les demandes de reports d'échéance, d'étalement des paiements, voire d'effacement de dettes.
Que les acteurs concernés aient ou non mis en place des mesures adaptées et quels que soient leurs efforts pour en assurer la communication, leurs centres d'appel se trouvent actuellement débordés par les sollicitations de clients angoissés à la réception d'une facture, alors qu'ils étaient déjà engorgés en raison des fermetures, totales ou partielles, des points de contact physiques. Les temps d'attente s'allongent, la satisfaction est en berne, les coûts d'exploitation augmentent…, tout le monde pâtit de la situation.
Afin de limiter ces inconvénients, ACI Worldwide, un leader américain dans le domaine des paiements, propose désormais d'intégrer l'accès aux options d'assistance dédiées directement au cœur des factures, en commençant par celles qu'il émet, grâce à son produit « moBills », via les porte-monnaie électroniques Google Pay et Apple Wallet. L'objectif est simplement d'informer les clients des facilités qui leur sont offertes dans le moment et dans le contexte de la réception de leurs avis d'échéance.
En pratique, le consommateur ayant adopté le système moBills (quand il est proposé par son fournisseur) qui reçoit une notification de facture sur son téléphone peut, comme jusqu'à maintenant, choisir de régler son dû en quelques gestes via le mode de paiement associé à son porte-monnaie mobile. Ou bien il peut consulter les dispositifs spéciaux auxquels il est éligible (selon les conditions instaurées par l'entreprise) et déposer une requête instantanément, en ligne, afin d'obtenir une aide, un sursis, une remise…
Par l'efficacité redoutable que lui procure son insertion là où le consommateur en a précisément besoin, le principe de la fonction « Delay my Payment » est naturellement bienvenu dans des circonstances où, simultanément, les canaux d'interaction traditionnels sont encombrés ou inaccessibles et les nombres de sollicitations de la part des clients atteignent des records. Cependant, n'étant finalement qu'une réponse à une friction latente, il aurait tout autant sa place dans un environnement « normal »…
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