C'est pas mon idée !

dimanche 8 mars 2020

À quoi servent les assistants vocaux ?

Forrester
Pour un nombre croissant d'observateurs, les assistants vocaux représentent l'interface incontournable des services numériques de demain. Pourtant, quand les analystes de Forrester se penchent sur les usages courants, il faut se rendre à l'évidence : les interactions avec ces outils, sous toutes leurs formes, restent anecdotiques.

Après avoir vécu l'explosion des applications mobiles, souvent à retardement, les entreprises sont désormais à l'affut de la prochaine mutation susceptible d'affecter les pratiques des consommateurs. La popularité des plates-formes telles que Siri (Apple), Google Assistant, Amazon Alexa… et leurs incarnations matérielles (Amazon Echo, Google Home…) laisse entrevoir la réponse à leurs interrogations. Encore faudra-t-il apprendre à exploiter ces technologies pour répondre aux besoins des utilisateurs.

Ainsi, si les « enceintes intelligentes », en particulier, sont promises à une adoption rapide, autant en Amérique qu'en Europe, les solutions logicielles installées sur les smartphones rassemblent l'essentiel des conversations. D'autre part, il ressort clairement de l'enquête menée par Forrester que les assistants vocaux sont presque exclusivement réservés à des tâches basiques, qui se résument à une réponse directe à une question simple, à l'instar de la consultation de la météo, la plus répandue de toutes.

Même la commande de produits en ligne s'avère peu fréquente (elle concerne un utilisateur sur 20, selon l'étude portant sur le marché américain) et, plus généralement, tous les traitements un tant soit peu complexes – recherche d'information, suivi des factures, paiement… – sont relativement rares, sans perspective d'évolution significative à court terme. Les marques qui désirent capitaliser sur une tendance émergente ont donc encore énormément de travail devant elles pour séduire leurs clients sur ce domaine.

Les freins à lever sont nombreux. Forrester souligne d'abord la friction de mise en œuvre initiale : avant de profiter d'une « expertise » spécifique (par exemple celle de la banque), le consommateur doit installer une application sur son enceinte et il n'est pas aisé de l'inciter à le faire. Ce handicap n'est, en réalité, qu'une prolongation de celui observé avec les logiciels mobiles, dont une toute petite minorité (notamment ceux de quelques géants incontournables) concentre l'immense majorité des accès.

Il convient en outre d'évoquer les limitations de la technologie, du moins telle qu'elle est disponible aujourd'hui. Les capacités réduites de compréhension et d'interprétation des subtilités du langage et, surtout, l'extraordinaire difficulté pour les systèmes de prendre en compte le contexte profond d'une conversation naturelle, avec ses constantes références implicites ou ses allers-retours incessants d'une idée à l'autre, rend vite l'expérience frustrante, dès qu'il s'agit d'aller plus loin que de poser une question binaire.

En conséquence, les entreprises qui veulent s'emparer du support vocal pour se rapprocher de leurs client ont deux chantiers prioritaires à lancer. En premier lieu, elles doivent s'attacher à identifier les circonstances dans lesquelles une interaction par la parole apporte un bénéfice distinctif, particulièrement face aux applications mobiles. Puis il faut vérifier si les cas d'usage retenus sont réalistes avec les technologies actuelles, du point de vue de l'utilisateur final et de sa perception de la qualité du service offert.

Amazon Echo

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