Membre du club très fermé des licornes de la FinTech européenne, Klarna développe depuis 15 ans des solutions de paiement, principalement en ligne, qui s'adaptent aux besoins émergents des consommateurs. Afin de mieux appréhender ces derniers, elle déploie un vaste dispositif de concertation sur ses principaux marchés.
Le principe du « Consumer Council », dont la première instance se déroulera à Londres le 10 mars prochain, consiste à rassembler des utilisateurs des outils de la startup à intervalles réguliers, dans différentes grandes villes de ses régions clés de présence (Suède, Royaume-Uni, Allemagne, États-Unis…), dans le but de les interroger sur leur expérience, par rapport au contexte local, et les entendre évoquer les frictions qui les irritent, les difficultés qu'ils rencontrent, les suggestions qu'ils ont à partager…
L'approche se veut aussi candide que possible. À l'occasion de ces réunions entre les équipes et les consommateurs, l'objectif est avant tout d'identifier des lacunes ou des points d'amélioration, et pas uniquement de récolter des compliments, en particulier en regard de l'évolution (rapide) des attentes et des habitudes. Il sera également proposé des tests de nouveaux produits, avant leur lancement officiel, afin de recueillir des réactions préliminaires susceptibles d'inspirer des ajustements de dernière minute.
Le principe du « Consumer Council », dont la première instance se déroulera à Londres le 10 mars prochain, consiste à rassembler des utilisateurs des outils de la startup à intervalles réguliers, dans différentes grandes villes de ses régions clés de présence (Suède, Royaume-Uni, Allemagne, États-Unis…), dans le but de les interroger sur leur expérience, par rapport au contexte local, et les entendre évoquer les frictions qui les irritent, les difficultés qu'ils rencontrent, les suggestions qu'ils ont à partager…
L'approche se veut aussi candide que possible. À l'occasion de ces réunions entre les équipes et les consommateurs, l'objectif est avant tout d'identifier des lacunes ou des points d'amélioration, et pas uniquement de récolter des compliments, en particulier en regard de l'évolution (rapide) des attentes et des habitudes. Il sera également proposé des tests de nouveaux produits, avant leur lancement officiel, afin de recueillir des réactions préliminaires susceptibles d'inspirer des ajustements de dernière minute.
Se présentant comme une organisation éminemment focalisée sur ses clients, Klarna n'a évidemment pas attendu pour écouter ce qu'ils disaient ou pensaient de ses services. Une myriade d'indicateurs et de points de mesure sont collectés à cette seule fin dans les parcours d'achat où sa technologie est installée. Cependant, et malgré tout l'engagement de sa communauté, elle reconnaît que la relation à distance qu'elle entretient avec elle limite son efficacité et elle ressent donc le besoin d'un échange face à face.
En fait, il est ici question d'une limitation commune à tous les services numériques : aussi extensive et exhaustive soit-elle, l'observation des usages qu'ils autorisent est toujours indirecte, conduisant à une perte d'information potentiellement précieuse. Rien ne vaut, pour éviter ce syndrome, de ré-introduire un contact en personne, même avec un échantillon réduit de clients, en complément de toutes les analyses de trafic et autres statistiques de navigation, surtout en phase d'expansion accélérée.
En revanche, le vrai défi n'est pas tant d'instaurer une conversation intime avec les utilisateurs (la double session londonienne est complète à 20 jours de la date prévue) que d'exploiter la matière qui en ressortira. Klarna affirme qu'elle livrera un rapport après chaque rencontre, destiné à alimenter le design et la conception des futurs produits, tout en établissant un suivi régulier des progrès réalisés sur son blog, par pays concerné… Le succès pourra se mesurer quand ce processus sera devenu un pilier de l'entreprise.
En fait, il est ici question d'une limitation commune à tous les services numériques : aussi extensive et exhaustive soit-elle, l'observation des usages qu'ils autorisent est toujours indirecte, conduisant à une perte d'information potentiellement précieuse. Rien ne vaut, pour éviter ce syndrome, de ré-introduire un contact en personne, même avec un échantillon réduit de clients, en complément de toutes les analyses de trafic et autres statistiques de navigation, surtout en phase d'expansion accélérée.
En revanche, le vrai défi n'est pas tant d'instaurer une conversation intime avec les utilisateurs (la double session londonienne est complète à 20 jours de la date prévue) que d'exploiter la matière qui en ressortira. Klarna affirme qu'elle livrera un rapport après chaque rencontre, destiné à alimenter le design et la conception des futurs produits, tout en établissant un suivi régulier des progrès réalisés sur son blog, par pays concerné… Le succès pourra se mesurer quand ce processus sera devenu un pilier de l'entreprise.
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