C'est pas mon idée !

jeudi 17 septembre 2020

Un seul compte pour la vie pro et perso

SEBx
Tandis que se multiplient à l'envi les offres bancaires enrichies à destination des « solopreneurs », la structure d'innovation et d'incubation de la suédoise SEB dévoile Unquo, qui franchit une étape supplémentaire dans la simplification de la vie quotidienne de cette population, en forte croissance dans toutes les régions du monde.

En quelques années, les travailleurs indépendants et autres entrepreneurs individuels sont devenus, aux côtés des PME, un des segments de clients les plus chouchoutés par les institutions financières comme par les startups de la FinTech (et un des plus prometteurs). La nouvelle solution concoctée par SEBx, pour l'instant expérimentée par une poignée de volontaires recrutés sur les réseaux sociaux, s'inscrit logiquement dans cette tendance, dont elle reprend d'abord les meilleures pratiques à date.

Classiquement composée d'une carte de paiement et d'une application mobile, Unquo propose donc une plate-forme complète avec laquelle l'utilisateur peut non seulement suivre l'état de son compte courant et les opérations qu'il a réalisées mais également piloter sa comptabilité professionnelle, avec intégration des reçus de dépenses dématérialisés, ou encore extraire automatiquement les données nécessaires afin de préparer les déclarations de TVA et recevoir des rappels d'échéances importantes.

Cependant, ses concepteurs savent que, pour les indépendants, la frontière entre vie privée et vie professionnelle est particulièrement floue. En conséquence, la même carte et la même application prennent aussi en charge les transactions personnelles, avec toutes les précautions nécessaires, bien entendu. Ainsi, un algorithme intelligent détermine instantanément la catégorie appropriée de chaque mouvement enregistré (qui, en cas d'erreur, peut être corrigée d'un geste de glissement du doigt).

Unquo – Work & Life

Il faut préciser ici que, étonnamment, le dispositif ne comprend pas, à ce stade, un compte de dépôt en propre et le client est invité à conserver les relations avec sa (ou ses) banque(s) existante(s). En réalité, la carte fournie, sans offrir un véritable crédit, accumule les achats au fil des jours et deux factures sont émises à la fin de chaque mois, pour solder les montants totaux dus sur chacun des volets personnel et professionnel.

J'imagine (et j'espère) que cette limitation est le résultat d'un choix délibéré de priorités, dans le but de valider le modèle envisagé et son acceptation auprès de sa cible à moindre frais (selon le principe du « MVP » ou produit viable minimum). En effet, la solution prendrait immédiatement beaucoup plus de valeur avec, sinon un service bancaire complet, du moins une connexion directe aux comptes, à la fois pour la gestion de l'activité (notamment sur les rentrées d'argent) et le règlement des soldes.

Dans l'accompagnement à 360° des « solopreneurs », dont, désormais, presque tous les acteurs du secteur ont compris qu'il représentait une exigence incontournable, Unquo ajoute une brique majeure, jusqu'alors oubliée, qui permettra d'atténuer un peu plus les petites frictions de leur existence (dont certains se sont déjà en partie affranchis grâce à des « super-cartes », telle que celles de Curve, de Lydia, ou d'Arkéa avec AuMax).

mercredi 16 septembre 2020

Voici les cartes de crédit sans intérêts

NAB
À 24 heures d'intervalle, deux des plus grandes banques australiennes, NAB et CommBank, ont successivement annoncé le lancement de cartes de crédit sans intérêts, qui semblent répondre tout autant à une évolution sensible des attentes des consommateurs qu'à la popularité grandissante des plates-formes de paiement en plusieurs fois.

Baptisés StraightUp chez la première et Neo chez la seconde, les nouvelles offres, quasiment identiques en tout point, présentent, a priori, des caractéristiques (attractives) relativement classiques dans leur catégorie. Utilisables dans tous les commerces de la planète, physiques ou en ligne, sauf pour les jeux d'argent et les avances d'espèces, les deux cartes n'occasionnent pas, par exemple, de pénalités de retard ni aucune commission de change sur les transactions conclues en devises étrangères.

En revanche, leurs conditions de facturation les distinguent donc radicalement de leurs concurrents habituels. Il n'est ainsi plus question de taux d'intérêt plus ou moins usuraires et de frais variables imprévisibles qui s'accumulent au fur et à mesure du maintien d'un solde débiteur, mois après mois. En guise de substitut, le seul coût supporté par le porteur consiste en une simple cotisation fixe (suspendue en l'absence d'achat et d'encours), ponctionnée en même temps que le remboursement minimal exigé chaque mois.

Ces spécificités s'accompagnent de limitations par rapport aux solutions traditionnelles. D'abord, les plafonds proposés s'avèrent modestes (et visent probablement une cible néophyte), avec trois paliers de 1 000, 2 000 et 3 000 dollars. D'autre part, les seuils de versements mensuels sont plus élevés que la norme. Enfin, les cartes sont exclues des programmes de « cash-back » qui font une partie de l'attrait de leurs grandes sœurs (quoique CommBank Neo intègre un dispositif de fidélité sur 80 enseignes).

NAB Straightup Card

L'inconvénient principal sera cependant le prix réel du service. En effet, si les 120 ou 144 dollars – NAB est la moins onéreuse – prélevés sur une année représentent l'équivalent d'un taux compétitif sur ce type de produit (soit 12 ou 14,4%) pour qui profiterait en permanence de l'intégralité de sa limite de 1 000 dollars (plus avantageux encore, le montant des frais s'élèvera à 240 ou 264 dollars avec l'option à 3 000 dollars), ils deviennent rapidement prohibitifs dans le cas d'un usage plus modéré.

En dépit de cette réserve, il est incontestable que ces offres originales devraient trouver un écho favorable auprès d'une population, notamment de jeunes adultes, qui se détourne de plus en plus des cartes de crédit, de ses tarifs opaques (pour le commun des mortels) et changeants, des sentiments de perte de contrôle qu'elles inspirent, des soupçons d'abus qui pèsent sur les émetteurs… Voilà enfin un instrument qui combine une certaine liberté de dépenser avec un modèle sans mauvaises surprises !

La facilité d'anticipation sur le budget étant également un des arguments d'adoption des outils, de plus en plus nombreux, permettant de régler ses emplettes en plusieurs fois, ceux-ci voient ici naître de sérieux challengers, qui apportent une flexibilité incomparable, autant par leur applicabilité à toutes sortes de dépenses et leurs modalités de remboursement sans fortes contraintes que par leur adossement direct au bout de plastique universel, accepté dans presque toutes les boutiques du monde…

CommBank Neo

mardi 15 septembre 2020

Record de brevets pour Bank of America

Bank of America
En dépit de la pandémie, qui a notamment conduit 85% de ses effectifs à travailler depuis leur domicile, Bank of America se félicite d'avoir établi un nouveau record du nombre de brevets déposés (415) et accordés (176), aux États-Unis, au cours du premier semestre 2020. Mais un tel exploit suffit-il vraiment à définir une entreprise innovante ?

La question se pose, précisément, parce que Cathy Bessant, son emblématique directrice des opérations et des technologies, estime que ces chiffres et, plus généralement, le fruit des efforts de ses 5 600 inventeurs – reflétant, selon elle, une culture interne diffusée dans tous les échelons de l'organisation (comme au sein de sa consœur USAA, j'y reviendrai plus loin) – constituent une preuve incontestable de l'engagement de la banque en faveur de l'innovation, au service de ses clients et de leur vie financière.

Or, bien qu'elle soit fréquemment invoquée, par facilité, en particulier dans des classements d'entreprises ou de nations, la corrélation plus ou moins directe entre le nombre de brevets et la capacité à créer des solutions nouvelles n'est généralement qu'un leurre, et le cas de Bank of America en fournit une parfaite illustration. En effet, visiblement, les 4 277 idées qu'elle a enregistrées à ce jour ne paraissent pas en faire un leader absolu du secteur, qui dominerait impitoyablement tous ses concurrents.

Ainsi que j'aime à le rappeler régulièrement, la première raison de ce décalage tient à la distinction qu'il convient de maintenir entre invention et innovation. S'il ne fait guère de doute que l'institution encourage ses collaborateurs à exercer leur imagination et leur créativité, la formalisation d'un concept n'est qu'une étape, mineure, d'une vraie démarche opérationnelle : le plus difficile réside toujours dans l'exécution et l'aboutissement à un produit concret, que la « clientèle » ciblée désire et adopte massivement.

La « qualité » des brevets obtenus représente un second point de méfiance à mettre en perspective avant de tirer des conclusions hâtives. Les quelques exemples que décrit Bank of America – recours à la réalité augmentée à des fins pédagogiques ou pour la reconnaissance d'objets, analyse des conversations humaines pour son assistant virtuel (domaine sur lequel USAA possède des années d'expérience d'avance), authentification biométrique… – révèlent une exploration essentiellement orientée sur des aménagements apportés à un existant, par opposition à une recherche véritablement disruptive.

En conséquence, même si tous ces propositions donnaient lieu à une mise en œuvre, les bénéfices à en espérer relèveraient principalement d'une amélioration de l'efficacité des processus et des services (pour la plupart informatiques) et non d'une transformation fondamentale. Le choix de breveter des optimisations de cette nature, que d'autres préfèreraient implémenter sans se préoccuper de protection légale, laisse alors planer une suspicion de stratégie purement défensive de la part de la banque.

Naturellement, les idées sont un avantage important pour une institution financière qui veut rester pertinente dans le siècle « digital » et il faut évidemment continuer à stimuler leur inspiration et leur partage parmi les employés. Mais ce ne sera jamais en les comptabilisant qu'on mesurera le degré d'innovation de l'entreprise, car seuls les résultats finaux permettent de valider le succès : de nos jours, ce sera donc le bien-être des clients (et pas uniquement leur satisfaction) qui devra servir d'étalon universel.

Bank of America Innovation

lundi 14 septembre 2020

Jersey distribue ses aides COVID-19 par carte

Mastercard
A l'instar de tant d'autres à travers le monde, le gouvernement de Jersey a instauré, face à la crise, un programme de soutien à son économie, dont un pilier est une allocation de 100 livres à chacun de ses citoyens. Pour un maximum d'efficacité, il a choisi de la distribuer par l'intermédiaire d'une carte prépayée, fournie par Mastercard et PFS.

Expédiée depuis la semaine passée, par voie postale, aux quelques 100 000 habitants de l'île, dans le cadre d'un package global d'aides aux entreprises, la carte, nominative, leur permet, une fois activée en ligne ou par téléphone, de dépenser leur subside auprès de tous les commerces et fournisseurs de services locaux, jusqu'à l'expiration de l'offre, le 31 octobre prochain. Les bénéficiaires sont cependant invités à la conserver après l'échéance, en anticipation d'un éventuel renouvellement de l'opération.

Afin de remplir au mieux sa mission de réduire les conséquences de la pandémie sur l'activité de Jersey, et plus particulièrement dans les domaines qui ont le plus souffert des restrictions de déplacement, des mesures de distanciation et de la baisse de fréquentation touristique, le dispositif mis en place inclut plusieurs restrictions d'usage. Ainsi, la carte n'est utilisable que pour des achats de proximité – à l'exclusion, donc, de toute transaction de e-commerce – tandis que le secteur des jeux et des paris est également écarté.

Jersey stimulus scheme

Quand les sirènes de la mode encouragent les organismes publics à explorer des voies exotiques, notamment à base d'incontournable blockchain, pour leurs initiatives de re-dynamisation des territoires, les dirigeants de Jersey préfèrent s'en tenir à une solution éprouvée. Et peut-être ne profitent-ils pas de toutes les opportunités promises par les technologies modernes mais, en contrepartie, ils s'économisent la mise en place d'une infrastructure entièrement nouvelle et les hésitations de la population face à un outil inconnu, et bénéficient au contraire d'une adoption immédiate et sans frictions.

Mon propos n'est pas ici d'établir la supériorité de telle ou telle approche… car aucune, à ce stade, n'est parfaite. En revanche, le cas spécifique de Jersey permet d'illustrer l'importance critique de prendre en considération le contexte et les besoins, dans leur ensemble, avant de définir un choix stratégique. Pour leur objectif pressant de relance économique après la chute brutale des échanges commerciaux, les autorités privilégient logiquement l'instrument qui génèrera le plus rapidement l'impact le plus large, au détriment d'un autre, certes plus innovant mais qui requerrait un temps d'appropriation.

dimanche 13 septembre 2020

Une cryptomonnaie pour un revenu universel

GoodDollar
Le principe d'un revenu universel est ancien mais, à la faveur de la convergence de plusieurs facteurs, il gagne actuellement en popularité, auprès du grand public, qui le plébiscite, comme des gouvernements, qui en explorent le potentiel. Une initiative privée, GoodDollar, propose dès à présent une implémentation opérationnelle globale.

Entre la montée vertigineuse des inégalités sociales, renforcée par le crise économico-sanitaire et environnementale, les inquiétudes sur la notion de travail et l'emploi suscitées par la robotisation des métiers et les applications de l'intelligence artificielle, et la prise de conscience par une poignée de « puissants » (des dirigeants d'états et d'entreprises, des milliardaires…) de la nécessité de restaurer un certain équilibre pour le bien commun, le moment semble venu d'envisager une autre manière de redistribuer la richesse.

Ce n'est donc pas tout à fait un hasard si le projet GoodDollar émerge aujourd'hui, sous l'impulsion du spécialiste de l'investissement eToro. Son idée initiale est d'encourager les détenteurs d'actifs financiers à en partager les fruits avec le reste de l'humanité (dont, en particulier, la moitié qui possède moins de 2% du patrimoine mondial) – sans leur demander pour autant des sacrifices extraordinaires, prenons soin de le préciser. Et les technologies modernes offrent le dernier maillon rendant sa concrétisation possible.

Sans surprise, l'approche repose sur une cryptomonnaie dédiée, elle-même baptisée GoodDollar (« G$ »). Son cycle de vie commence par la constitution d'une réserve de cryptodevises par un groupe de « supporters », individus et organisations qui croient au revenu universel et s'engagent dans sa mise en place en acceptant de déposer et bloquer des fonds pour son fonctionnement. EToro invite notamment ses clients à investir les « intérêts » générés par leur portefeuille via des protocoles tels que Compound.

GoodDollar : a people-powered global basic income

Le second versant de l'équation consiste simplement à miner des GoodDollars, leur valeur réelle dérivant directement du capital détenu et des intérêts qu'il produit. La monnaie virtuelle créée est alors distribuée aux participants, pour partie en rémunération des « supporters » (qui ne s'inscrivent ainsi pas uniquement dans une démarche philanthropique) et, pour le reste, en une rétribution versée sans conditions (sinon de prouver l'unicité de leur identité) à tous les individus inscrits en tant que bénéficiaires.

Je passerai sur les (nombreux) mécanismes techniques et monétaires qui permettent de garantir, autant que possible, la sécurité, la stabilité et la viabilité du GoodDollar, et je m'attarderai plutôt sur ses usages. L'ambition de ses concepteurs est de fournir un complément aux monnaies fiduciaires, contribuant vraiment à améliorer le bien-être des populations, en injectant des liquidités dans l'économie réelle, d'abord dans son incarnation informelle du troc entre personnes, puis, au fil de sa généralisation dans les porte-monnaie, au cœur du commerce de détail traditionnel.

Comme toutes les cyrptomonnaies, GoodDollar porte un agenda politique, dans lequel on retrouve l'idée classique de la supériorité de la décentralisation sur le modèle de décision hiérarchique des états. Elle se trouve ici doublée par l'opposition de son point d'entrée au niveau du citoyen face aux logiques de ruissellement des grands programmes gouvernementaux de soutien à l'activité. La nouveauté dans ce registre est que, en comparaison de la vision libertaire des pionniers (bitcoin en tête, bien sûr), c'est une inspiration socialiste qui s'exprime ici. Reste à voir si les « supporters » suivront.

samedi 12 septembre 2020

La BCE et les monnaies digitales

Banque Centrale Européenne
À l'occasion d'une conférence (en ligne) organisée par la Bundesbank allemande, Christine Lagarde, présidente de la Banque Centrale Européenne, réitérait cette semaine la tentation de l'institution de déployer un euro « digital ». Ses arguments laissent hélas planer un doute sur la viabilité d'une telle proposition, pourtant essentielle.

Sous la pression, entre autres, des initiatives des géants technologiques (Facebook en tête, avec Libra), le sujet des monnaies virtuelles est au cœur des réflexions de toutes les banques centrales du monde et il n'est donc guère surprenant que l'Europe s'en empare également. Il est même rassurant de constater que Christine Lagarde se focalise sur les usages grand public, en confirmant que les bénéfices à en retirer dans les échanges interbancaires sont limités, comme je le suggère depuis quelque temps.

En revanche, son discours s'avère fort décevant quand il aborde les justifications d'une monnaie digitale de banque centrale (« MDBC »). En effet, à l'en croire, le concept serait motivé essentiellement en réaction aux menaces ou aux insuffisances des démarches des acteurs privés, incapables, par exemple, d'instaurer un système de paiement commun à l'échelle de l'union ou de garantir le respect de la souveraineté des états. L'enjeu, pour la BCE, serait d'abord de maintenir l'Europe dans la course à l'innovation.

Voilà une approche bien dangereuse… car il n'est jamais sain de rechercher la nouveauté pour elle-même : il s'agit du meilleur moyen de produire un résultat qui peut être magnifique et paraître révolutionnaire mais qui ne servira à rien ni à personne et ne trouvera jamais son audience ou sa clientèle. En l'occurrence, les poubelles regorgent de porte-monnaie électroniques à base de blockchain magique, il n'est certainement pas utile d'en imaginer un de plus, même s'il émane d'un acteur prestigieux.

En l'état, les trois considérations citées par Christine Lagarde pour l'introduction d'un e-euro – le principe d'une monnaie « digitale » complémentaire à la monnaie fiduciaire (qui ne s'y substitue pas), l'impératif de la maîtrise des risques et l'adéquation à ne demande des consommateurs, sans décourager la concurrence – ne suffisent absolument pas à établir la forme que pourrait prendre la réponse optimale ni, probablement, à écarter l'hypothèse de la supériorité de solutions indépendantes des banque centrales.

Il reste donc à espérer que le projet, quand il verra le jour, remettra de l'ordre dans ses priorités : il serait souhaitable de commencer par s'interroger sur ce que sont réellement les attentes des futurs utilisateurs de la monnaie, explorer en profondeur les frictions qu'ils rencontrent avec les instruments existants, évaluer les nouveaux besoins qui émergeront ou se généraliseront avec l'évolution prévisible à long terme des échanges commerciaux (voire de la société), anticiper (et contrer) les freins à l'adoption…

Ensuite seulement, sera-t-il opportun – peut-être – de concocter un euro « digital », dont on saura alors définir les contours politiques, économiques et techniques, et qui aura une chance de s'imposer sur le marché, parce qu'il sera adapté à son époque et son contexte. À défaut de centrer sa vision sur ses « clients » (les citoyens), l'ambition de la BCE (et des banques centrales des états membres) n'aurait aucune chance face aux initiatives privées qui, elles, sont parfaitement imprégnées de cette exigence.

Christine Lagarde

vendredi 11 septembre 2020

Pas d'avenir sans API

Alpaca
Prenant l'exemple d'Alpaca, jeune pousse spécialisée dans le trading, un récent article de TechCrunch se penche sur la popularité croissante des modèles de distribution à base d'API, notamment auprès des investisseurs. Mais, plus profondément, cet engouement répond aux enjeux auxquels toutes les entreprises sont confrontées aujourd'hui.

Bien qu'elle soit encore minuscule en comparaison des plates-formes destinées directement aux consommateurs, telles que celles de Robinhood, de E*Trade ou des grandes banques de Wall Street, Alpaca voit son volume de transaction progresser à un rythme exponentiel avec son approche consistant à publier des interfaces permettant à quiconque – entreprise ou simple particulier – d'intégrer en quelques lignes de code un module de trading sans commissions au sein de sa propre solution.

Tandis que le recours à des partenaires afin d'assembler ou enrichir une offre globale n'a rien de très nouveau ni d'original, comment expliquer un tel succès, qui se retrouve de plus en plus fréquemment dans toutes sortes de domaines, de la finance ou autre ? En réalité, ce sont une multitude de facteurs complémentaires, émanant de l'évolution conjointe des possibilités technologiques et des attentes des clients, qui convergent presque naturellement vers l'avénement prochain de l'économie des API.

Le premier d'entre eux est lié à l'inexorable dispersion du marché que suscite l'idée que les services peuvent, et doivent, être mis à disposition de leur cible finale dans le contexte où le besoin émerge : par exemple, les commerçants désirent embarquer des fonctions de crédit dans leur e-boutique. Une myriade d'opportunités s'ouvrent alors aux acteurs qui proposent d'ajouter des capacités additionnelles pertinentes à un produit existant, sans complication, sans requérir au préalable une expertise spécifique.

Accueil Alpaca

Autre considération majeure, le monde moderne et ses exigences de réactivité imposent aux entreprises une agilité extrême. Il leur faut désormais savoir répondre aux demandes de leurs clients en un minimum de temps et lancer des expérimentations rapidement et à moindre coût. Pour ce faire, rien ne vaut une « vraie » plate-forme d'API, qui, outre ses interfaces faciles à exploiter, comprend un environnement de test prêt à l'emploi, des options d'essai gratuit, une approche contractuelle standardisée (et dématérialisée)…, concourant, ensemble, à une prise en main sans délais et sans frictions.

Enfin, il reste à évoquer la prise de pouvoir du logiciel dans tous les recoins de nos activités, qui entraîne avec elle la nécessité pour le marketing de s'adresser aussi, sinon d'abord, aux développeurs lorsqu'il s'agit de vendre une solution. Et si l'injonction concerne en priorité les professionnels, qui, de plus en plus, œuvrent autant dans des directions opérationnelles que dans les DSI, elle touchera bientôt tout le monde, grâce aux outils de programmation sans code (à commencer par IFTTT et ses équivalents).

Face à la transformation en cours, les institutions financières n'ont résolument plus le choix que d'embrasser la transition vers les API, et il n'est pas uniquement question d'utiliser celles qui leur donnent l'occasion de compléter leurs catalogues. Dans tous leurs métiers, que leurs stratégies incluent déjà ou non des collaborations avec des sociétés tierces, elles doivent impérativement adapter leurs propres modèles de distribution car, demain, une grande partie de leurs clients préféreront une forme de relation correspondant mieux à leurs préférences, qu'ils trouveront ailleurs…

jeudi 10 septembre 2020

Metro Bank simplifie l'ouverture de compte

Metro Bank
Pourquoi l'ouverture d'un compte bancaire, notamment pour une petite entreprise, est-elle si longue et pénible dans l'âge de l'immédiateté et de la simplicité ? Pourquoi faut-il fournir tant de justificatifs et remplir tant de formulaires à l'ère de l'information distribuée et partagée ? Metro Bank démontre aujourd'hui que ce n'est pourtant pas une fatalité.

Pour le jeune établissement britannique, la crise sanitaire agit comme un catalyseur : à l'instar de ses concurrentes, entre les limitations, imposées ou volontaires, sur les déplacements (et en dépit de sa politique volontariste d'ouverture de ses agences) et l'explosion de la demande de prêts garantis par l'état, ses services de souscription en ligne ont subi une pression considérable ces derniers mois. Elle réagit en mettant en œuvre un parcours simplifié d'entrée en relation, testé en août et désormais généralisé.

Assorti de la promesse de finaliser l'opération en 15 minutes, le processus, baptisé BAO (pour « Business Account Opening »), se déroule, bien entendu, entièrement en ligne, intégrant par exemple un contrôle d'identité par selfie. Cependant, plus que sa durée, ce qui retient particulièrement l'attention est la connexion directe au répertoire national des entreprises (« Companies House »), grâce à laquelle toutes les données nécessaires, pour enregistrement ou vérification, sont collectées automatiquement.

Ainsi, non seulement le nouveau client n'a-t-il plus besoin de rassembler lui-même et transmettre les multiples documents exigés – qui prouvent l'existence de sa société, qui confirment sa situation au regard de l'administration fiscale, qui résument son historique financier (si ses comptes ont été déposés)… –, économisant de la sorte un temps précieux et rendant ses démarches tellement plus faciles, mais la banque dégage-t-elle là aussi d'immenses opportunités d'améliorer son efficacité et sa performance.

Metro Bank – Ouverture de compte en 15'

En effet, la recherche des informations auprès des autorités qui les détiennent constitue un moyen unique de disposer d'une source homogène et fiable, sans risque majeur de falsification, sans aléas de qualité ou de lisibilité (par rapport aux photos approximatives envoyées par téléphone…), sans souci de bonne compréhension par le souscripteur de ce qui est attendu de sa part, et susceptible, le cas échéant, d'une exploitation par logiciel, sans intervention humaine, donc quasi instantanée et accessible à tout moment.

L'ouverture de compte n'est qu'une des nombreuses circonstances de la relation au cours desquelles les institutions financières demandent à leurs clients des données qu'elles peuvent obtenir par d'autres voies, plus aisément et plus rapidement, voire qu'elles possèdent déjà. Leur optimisation relève alors d'un enjeu qui ne se réduit pas à accroître la satisfaction des utilisateurs, dans leur expérience globale, mais englobe également des perspectives sur la productivité et l'efficacité opérationnelle de l'organisation.

mercredi 9 septembre 2020

Fidelity récompense… la fidélité

Fidelity
Bousculés par les robots-conseillers et leur garantie de frais de gestion réduits, les acteurs traditionnels de l'investissement sont plus ou moins contraints d'aligner leurs propres tarifs. Cette pression offre toutefois à l'américaine Fidelity une occasion unique de mieux accompagner ses clients, tout en limitant les conséquences sur ses revenus.

Au lieu de baisser ses prix uniformément, l'institution financière préfère ainsi instaurer un système qui, de prime abord, s'apparente à un simple programme de fidélité : plus l'investisseur maintient ses positions longtemps, plus les ponctions annuelles sur son portefeuille sont diminuées, de 1% de sa valeur initialement à 0,75% après un an, puis 0,5% après 3 ans. À ce stade, le principe n'est appliqué qu'à une famille de fonds mutuels, consacrée aux entreprises « disruptives » (de la finance, de la technologie, de la médecine…), qui, bien sûr, se prête idéalement à une stratégie de long terme.

Car, à y regarder de près, l'ambition ne se résume pas à récompenser les individus qui restent clients de Fidelity plusieurs années. En effet, les règles de mise en œuvre de la nouvelle politique sont explicites et précises sur le véritable objectif recherché : les rabais promis sont accordés spécifiquement fond par fond (et compte par compte) – pour leurs conditions de déclenchement et pour leur portée, mais sans incidence des mouvements, y compris les retraits (pourvu qu'ils soient partiels) – et visent donc à avantager les personnes qui engagent leurs choix d'investissement dans la durée.

Fidelity Time-Based Pricing

Pour le consommateur, la promotion future devient de la sorte non seulement un encouragement à conserver son compte mais également (surtout ?) un rappel permanent de la perspective de rendement des fonds en question sur une échéance lointaine, pour laquelle ils sont recommandés en premier lieu. À l'extrême, le bonus de performance que représente la ristourne pourrait même agir comme un amortisseur en cas d'accident de marché pendant une période donnée, évitant des réactions inconsidérées.

À l'opposé, du point de vue de Fidelity, l'équation économique du dispositif reste probablement bien équilibrée, puisque les rabais sont consentis à des clients dont les coûts d'acquisition et de mise en place de la relation sont normalement déjà amortis ou en bonne voie de l'être. Cerise sur le gâteau, sur laquelle elle capitalise immédiatement, l'entreprise possède désormais un argument de vente original, qui, simultanément, la distingue de ses compétitrices et constitue une parade directe à leur menace.

Voilà une belle démonstration de réflexion à 360° que nous propose ici Fidelity, en apportant une solution inédite et innovante – le recours à des promotions dans l'univers de l'investissement n'est pas courant – à la combinaison improbable de deux problèmes très différents : d'une part, la guerre des prix qui se propage sur l'ensemble du secteur et, d'autre part, le besoin de compléter le conseil financier classique de petits coups de pouce (les « nudges ») susceptibles de faire évoluer les comportements.

mardi 8 septembre 2020

Les petites applications pratiques de l'IA

HSBC
Toutes les applications de l'intelligence artificielle ne sont pas nécessairement appelées à changer la face du monde. Il est aussi des cas de mis en œuvre relativement basiques et néanmoins extrêmement utiles. Voici par exemple la solution que HSBC a déployé à Hong Kong afin d'optimiser l'approvisionnement de ses automates bancaires.

Le problème peut paraître mineur mais, entre la frustration des clients qui tombent sur un distributeur vide au moment où ils ont besoin de retirer des espèces et les surcoûts subis par l'institution en raison des rechargements d'appareils encore à moitié pleins, il n'en est pas moins réel, bien qu'il soit ancien et que plus d'un demi-siècle d'expérience ait permis d'en affiner la résolution. Or, par son ancrage dans la prédiction des comportements, il s'avère parfaitement adapté à un traitement par l'apprentissage automatique.

En effet, le défi principal de la logistique d'un GAB consiste à déterminer avec la meilleure précision possible le moment où ses réserves de billets vont être épuisées et où, donc, une tournée de remplissage doit être programmée. Avec sa nouvelle application interne iCash, HSBC atteint des résultats hors du commun, puisqu'elle est capable d'anticiper les créneaux d'alimentation idéaux à 15 minutes près (contre 36 heures auparavant, avec l'ancien système), sans rupture de service pour les utilisateurs, bien sûr.

Techniquement, la conception des algorithmes sous-jacents ne semble pas relever d'une complexité extraordinaire : le moteur de « machine learning » a été entraîné sur l'historique des retraits réalisés sur chacun des 1 200 automates de la banque, combiné avec un certain nombre de facteurs intrinsèques, tels que leur localisation, et externes, parmi lesquels la saisonnalité, les périodes de vacances, les événements publics…, auxquels j'aurais peut-être suggéré d'ajouter les conditions météorologiques 😏

Machine Learning… HSBC

HSBC, qui affirme préparer la généralisation d'iCash sur ses autres marchés de présence en 2021, vante les bénéfices considérables qu'elle tire de l'efficacité du dispositif, sans même évoquer son impact sur la satisfaction de ses clients. Elle indique notamment réduire de 15% le nombre de ses tournées d'approvisionnement, pour une économie estimée à 1 million de dollars (américains) chaque année sur ses frais de sous-traitance. Plus anecdotique, elle se réjouit également de l'abaissement du risque d'attaques et de vols, du fait de l'abandon de ses programmes de livraison à horaires fixes.

Au-delà de l'application spécifique, il existe probablement dans toutes les grandes entreprises des centaines d'opportunités similaires d'usage de l'IA, susceptibles de générer un retour sur investissement rapide et sans grand danger. Elles leur procurent autant d'occasions de se familiariser avec la technologie – ses qualités et ses défauts, ses cibles de prédilection… – en commençant avec des projets simples d'analyse de données, pas très « intelligents » mais qui développent la confiance, à tous les niveaux.

lundi 7 septembre 2020

Klarna, du paiement au shopping

Klarna
Klarna est, à l'origine, un fournisseur de solutions de paiement en ligne. Profitant de l'engouement des consommateurs pour l'e-commerce à l'occasion de la crise sanitaire, elle s'engage progressivement dans une nouvelle voie, en proposant une vraie expérience de shopping à ses adeptes, d'abord aux États-Unis, et maintenant en Angleterre.

Initialement, l'application mobile de la licorne suédoise était uniquement destinée au suivi des achats réalisés avec ses instruments, notamment ses options de règlement différé ou en plusieurs fois. Outre ses fonctions de consultation, elle permet donc, entre autres, d'effectuer un remboursement, de solliciter un report d'échéance, d'enregistrer un retour d'article… En l'état, elle joue de la sorte un rôle accessoire, utile surtout aux accros des emplettes sur les sites web (nombreux, il est vrai) où Klarna est présente.

Avec sa dernière version, elle veut désormais prendre une tout autre dimension, qui favorise son adoption pour ses qualités intrinsèques. Dans ce but, elle se transforme en une vaste galerie marchande virtuelle, dans laquelle l'utilisateur peut découvrir et parcourir les catalogues de ses marques préférées (et de celles qu'il ne connaît pas), bénéficier d'une multitude de promotions personnalisées, recevoir des alertes sur un seuil de prix qu'il a fixé, créer ses listes d'envies et les partager avec ses amis…

Bien entendu, le dispositif prolonge l'approche jusqu'à son aboutissement naturel : en intégrant, de manière totalement transparente, les e-boutiques des distributeurs partenaires, il autorise aussi la prise directe de commande, le mode de paiement restant toutefois au libre choix du visiteur (par exemple par carte de débit ou de crédit). Petit avantage supplémentaire en cas de recours à Klarna, tous ses autres services se trouvent alors immédiatement à portée de clic, dont l'accès au support interactif, par tchat.

Klarna Shopping

Sous prétexte d'offrir un parcours utilisateur fluide, sans rupture et sans frictions, l'entreprise cherche en priorité, selon toute vraisemblance, à donner un sens à sa plate-forme mobile, en convertissant le discret outil d'après-vente actuel en un portail d'entrée vers le shopping en ligne. Le second enjeu majeur de l'initiative est de stimuler la fidélité des consommateurs et la récurrence de leurs usages, en les encourageant (subrepticement) à payer plus fréquemment leurs achats avec la solution maison.

La démarche n'est pas sans rappeler les tentatives de quelques banques à travers le monde (CaixaBank, en particulier) de prendre pied dans le commerce de détail, avec la différence notable que celles-ci recherchent un moyen de capitaliser sur le trafic important que génèrent leurs applications, tandis que Klarna part en position de faiblesse de ce point de vue. Plus que du côté du grand public, c'est probablement dans ses relations avec les marchands que ce facteur pourrait s'avérer problématique.

À défaut de logique claire et légitime dans la transition des paiements vers le e-commerce, la diversification que vise Klarna ne réussira qu'à la condition de développer un modèle véritablement innovant, porteur de valeur par lui-même et susceptible, ensuite seulement, de générer des synergies entre les deux activités. Le défi paraît extrêmement ambitieux, dans un secteur des places de marché déjà bien encombré et très disputé.

dimanche 6 septembre 2020

Un pilote automatique pour l'épargne

Wealthfront
Wealthfront n'est certes pas la première à proposer aux consommateurs de placer leur épargne sous pilote automatique (plus ou moins) intelligent. Il s'agit cependant pour la jeune pousse d'une simple étape vers sa vision stratégique d'une gestion financière autonome universelle, focalisée sur la réalisation des projets de ses clients.

Dans un premier temps, la nouvelle fonction, mise gratuitement à la disposition de tous les utilisateurs de la plate-forme d'investissement, s'avère plutôt classique. Après connexion d'un compte courant à surveiller (détenu dans n'importe quel établissement), il suffit de fixer le seuil de liquidité à maintenir en permanence. À partir de ce moment, chaque fois que la limite est franchie, de 100 dollars au minimum, le surplus est transféré vers le compte d'épargne ou le portefeuille sélectionné lors de la configuration initiale.

Naturellement, tous les garde-fous requis sont prévus de manière à éviter les mauvaises surprises : un délai de 24 heures est laissé avant l'exécution de l'opération afin de l'annuler, si nécessaire, et elle sera également abandonnée si la situation du compte d'origine s'est dégradée entre temps. D'autre part, les paramètres de fonctionnement peuvent évidemment être changés à volonté, pour une prise en compte immédiate.

Au-delà de cet embryon, Wealthfront indique que la prochaine phase, qui devrait arriver rapidement, permettra à ses clients d'activer le pilote automatique pour plusieurs comptes, aussi bien du côté des sources que de l'épargne. Ils auront ainsi le loisir de contribuer simultanément, sans complications, aux différents objectifs de vie qu'ils se fixent, par exemple une cagnotte à taux d'intérêt fixe pour préparer un futur voyage ET un portefeuille d'actions, à long terme, en vue de compléter une retraite encore lointaine.

Let Autopilot Do It – Wealthfront

Mais la cible ultime sera plus ambitieuse. Car ce que demande le grand public, qui se reflète déjà au travers des réactions recueillies auprès des beta-testeurs actuels, serait la faculté de se libérer totalement des contraintes de la planification financière. La solution idéale consisterait alors à offrir la possibilité à chacun de décrire ses rêves et ses envies pour l'avenir, puis laisser les algorithmes définir et exécuter un programme adapté, combinant les instruments optimaux, et organiser leur administration au quotidien.

Derrière cette révolution, les outils de suivi ne s'évertueront plus à présenter des résultats et des performances abstraites, incompréhensibles pour madame ou monsieur tout-le-monde, mais s'attacheront d'abord à mettre en avant les progrès observés sur les sujets qui comptent vraiment pour elle ou lui : pourrai-je effectivement changer de voiture l'année prochaine ? Suis-je sur la bonne voie pour financer les études de mon enfant à son entrée à l'université ? Ma pension correspondra-t-elle à mon niveau de vie ?…

En synthèse, la démarche de Wealthfront n'est finalement qu'une manifestation supplémentaire d'une détermination farouche à remettre la finance au service du client, en prenant en compte ses motivations profondes, son environnement et son contexte, de manière à lui apporter un conseil pertinent, en ajustant la communication, avec un langage accessible et intelligible par le commun des mortels, en intégrant toutes les dimensions de ses besoins, en fonction de ses préférences et de ses priorités.

samedi 5 septembre 2020

Comment BBVA crée la confiance digitale

BBVA
Pionnière de la vente de produits bancaires dans ses applications mobiles, l'espagnole BBVA représente une source inépuisable d'inspiration pour une industrie qui peine à suivre son exemple. Aujourd'hui, elle explique comment le partage des avis de ses clients contribue à leur adhésion à son modèle de distribution « digitale ».

Depuis plusieurs mois, l'établissement a intégré au sein de ses outils pour Android et iOS une option permettant aux utilisateurs de noter et, le cas échéant, commenter leur expérience de sollicitation d'un prêt personnel. Or une analyse de quelques millions de sessions enregistrées entre janvier et avril démontre que les personnes qui consultent les informations laissées par leurs pairs sont 3,5 fois plus susceptibles de souscrire à leur tour que celles qui les ignorent (le taux de transformation passe de 1,7% à 6,1% !).

S'il faut, bien sûr, se garder de conclure hâtivement à une relation de cause à effet, et attribuer une part de l'écart à un simple désir d'approfondissement émanant des visiteurs qui ont déjà plus ou moins pris leur décision (surtout durant la période de confinement que couvre l'intervalle de l'étude), il n'en reste pas moins que se vérifie ici, sans ambiguïté, l'impact considérable des avis d'autres clients sur les comportements d'achat, qui vont d'ailleurs conduire la banque à généraliser l'approche à tous ses services.

Il est indéniable que l'excellente opinion exprimée par une immense majorité des consommateurs – au cours du premier semestre 2020, la moyenne des plus de 10 000 évaluations qu'ils ont attribuées au prêt personnel, la solution la plus populaire à ce jour sur le canal mobile, s'établit à 9,5 sur 10 – constitue un catalyseur non négligeable du succès observé, bien que les spécialistes estiment que la valeur d'une telle démarche réside essentiellement dans la transparence et la proximité qu'elle suggère.

Opiniones de clientes BBVA

En réalité, les résultats obtenus ne sont pas surprenants : ils découlent dans une large mesure d'un mécanisme social relativement basique. En effet, les individus qui se trouvent confrontés pour la première fois à une situation inhabituelle, en l'occurrence la capacité de conclure un emprunt sans aucune interaction avec un conseiller, subissent une angoisse de l'inconnu parfaitement légitime. Les réactions de leurs prédécesseurs, ouvrant la voie, agissent alors comme autant d'encouragements implicites.

Toute la stratégie « digitale » de BBVA est résumée à travers ces initiatives. Absolument convaincue que, demain, les services financiers seront principalement commercialisés via des canaux numériques (quand ils ne seront pas directement immergés au cœur des parcours de la vie quotidienne), elle a commencé par déployer l'ensemble de son catalogue sur le web et sur smartphone. Puis, consciente du puissant frein psychologique que cause un changement d'habitude radical parmi ses clients, elle met en œuvre tous les moyens nécessaires à leur accompagnement vers ce nouveau mode de relation.

vendredi 4 septembre 2020

Le crédit personnel s'ouvre aux indépendants

Société Générale
Tandis que les offres bancaires professionnelles à destination des freelances se développent fortement depuis quelques mois, autant dans les établissements traditionnels qu'au sein de startups dédiées, Franfinance et Mansa lancent ensemble une des toutes premières solutions conçues pour leurs besoins de financement personnels.

Jusqu'à présent, les modèles d'évaluation des risques de défaut mis en œuvre par les institutions financières dans le but de décider d'accorder un prêt ou de fixer ses conditions restent largement calibrés pour un monde disparu, celui qui existait à la fin du XXème siècle, quand l'essentiel de la population des pays développés était salariée (ou au chômage). Aujourd'hui, tout a changé : plus de 3 millions de français (12% des actifs) sont des travailleurs indépendants, selon l'INSEE. Les normes doivent donc évoluer.

La première vague de réponses à cette mutation, à laquelle participe la jeune pousse hexagonale Mansa depuis sa création en 2019, consiste à optimiser l'accompagnement de ces entreprises au profil particulier, dans une tendance plus vaste englobant l'ensemble des TPE. Cependant, ces individus, qui ont choisi l'autonomie dans leur parcours professionnel, souhaitent aussi bénéficier, dans leur vie privée, des mêmes services que ceux qui préfèrent la stabilité, notamment au regard de l'accès au crédit.

Dans cette perspective, la nouvelle plate-forme que vient de déployer la startup met à profit sa connaissance approfondie de l'écosystème afin de proposer aux freelances un crédit renouvelable de 500 à 5 000 euros pour leurs projets personnels (achats importants, travaux de rénovation…). L'expérience, entièrement en ligne, se veut transparente (taux fixe, sans surprise) et réactive (décision de principe immédiate, validation sous 48 heures, mise à disposition des fonds à la demande…).

Franfinance + Mansa : crédit personnel aux indépendants

La solution est le fruit d'une collaboration exemplaire, dans laquelle la filiale spécialisée de Société Générale fournit, sous forme d'API faciles à intégrer (disponibles depuis peu), l'ensemble de son processus de souscription Budget+, de la simulation à la signature électronique, tandis que Mansa assume, entre autres, la qualification en temps réel des dossiers, sans aucun échange de documents, grâce à ses algorithmes d'analyse de l'activité reposant sur une connexion aux comptes bancaires du demandeur.

La combinaison est positive pour toutes les parties prenantes : l'une ouvre son catalogue aux opportunités d'un segment d'emprunteurs jusque là difficile à atteindre, l'autre étend, rapidement (selon la communication officielle), sans disperser son énergie, sa capacité à satisfaire les attentes de ses clients. Et, au milieu, les indépendants ont enfin la possibilité d'obtenir un financement sans complications pour réaliser leurs projets.

Historiquement, le secteur du crédit à la consommation est familier des approches de partenariat, largement répandues à travers les cartes de crédit privatives. Il n'est donc guère surprenant qu'il se trouve en pointe dans la transition vers le modèle de banque ouverte (« open banking »). L'initiative de Franfinance n'en est pas moins notable, parce qu'elle constitue un des rares cas à ce jour d'un établissement qui appréhende concrètement la manière dont l'ère technologique impose ses règles sur ses métiers.

jeudi 3 septembre 2020

Une assurance pour ceux qui n'utilisent pas que l'auto

Bingle Go
Il existait déjà les assurances au kilomètre, idéales pour les automobilistes qui utilisent peu leur voiture. Aujourd'hui, l'australienne Suncorp invente la prochaine évolution du secteur, avec un contrat spécifiquement adapté aux conducteurs qui se déplacent aussi régulièrement en transport en commun, à bicyclette ou à pied.

Signe des temps qui changent, tandis que la crise sanitaire a probablement incité des populations inquiètes de circuler dans des trains, métros ou bus bondés à prendre plus souvent leur véhicule personnel, la prise de conscience des enjeux environnementaux et du réchauffement climatique a visiblement généré, en parallèle, un véritable engouement pour les moyens de transport « doux ». C'est dans un effort d'accompagnement de ces mutations profondes de comportement que s'inscrit la création de « bingle go ».

Ce produit inédit, distribué, dans un premier temps, à titre expérimental, dans trois grandes villes du pays (Sydney, Brisbane, Adelaide) et uniquement auprès de clients existants, est avant tout une assurance « digitale », conçue selon les standards de notre époque. Accessible exclusivement via une application mobile, elle propose une souscription à la demande, avec une palette d'options au libre choix de l'utilisateur, réglée mensuellement, sans aucun engagement… comme un abonnement à Netflix.

Mais « bingle go » veut donc aussi prendre en compte les nouvelles mobilités. Dans cette perspective, ses assurés bénéficient de réductions directes – jusqu'à un maximum de 20% de leur prime due chaque mois – dès qu'ils réalisent un trajet (d'au moins un kilomètre) en empruntant un autre mode que l'automobile. De plus, ces déplacements en vélo, trottinette, skateboard… seront également couverts pour les dommages occasionnés aux propriétés de tiers et pour la perte ou le vol des objets personnels.

Suncorp launches new car insurance

D'un point de vue opérationnel, c'est, là encore, l'application installée sur le smartphone, équipée de la technologie intelligente de la jeune pousse Trōv, qui détermine en permanence les usages du consommateur et lui attribue les bonus promis à chaque fois qu'il renonce à sortir sa voiture de son garage. Elle fournit (évidemment) un aperçu en temps réel des trajets réalisés et des rabais accumulés. En revanche, rien ne semble prévu au sein de l'outil pour déclarer les sinistres et suivre leur traitement, laissant imaginer que ceux-ci sont hélas gérés selon des processus traditionnels.

Avec ce lancement, Suncorp se positionne tout autant comme un pionnier d'une réponse aux attentes émergentes du grand public – surtout citadin, qui se détourne de plus en plus de l'usage intensif, voire exclusif, de la voiture dans la vie quotidienne – que dans une logique d'encouragement, financier, au besoin, à l'adoption de pratiques plus responsables. Enfin, l'approche capitalise en outre sur la tendance à faire porter l'assurance sur l'individu, au fil de ses préférences, et non plus sur son véhicule.

mercredi 2 septembre 2020

Vers l'agrégation de compte en temps réel

Plaid
Alors que les consommateurs sont de plus en plus demandeurs d'instantanéité, la plupart des institutions financières fonctionnent au rythme de traitements quotidiens qui révèlent l'état réel de leurs comptes avec des jours de retard. Avec les outils tiers (par exemple de PFM) qui agrègent leurs données bancaires, la situation est encore pire.

La faculté de voir ses dépenses imputées immédiatement et être ainsi assuré de connaître son solde vraiment disponible, sans crainte de mauvaise surprise, est une des fonctions des néo-banques parmi les plus prisées, au point d'être copiée par quelques établissements traditionnels. Hélas, non seulement n'est-elle pas généralisée, mais elle est à ce jour inaccessible aux adeptes de solutions reposant sur l'accès aux informations de comptes tel que le rend notamment possible la directive européenne DSP2.

Afin de pallier cette lacune anachronique, le spécialiste américain de l'agrégation Plaid déploie une première brique, permettant aux banques avec lesquelles il collabore de mettre en place un canal d'alimentation en temps réel. Grâce à cette option additionnelle, la plate-forme de la filiale de Visa est notifiée dès l'enregistrement d'une nouvelle transaction dans les systèmes du fournisseur et celle-ci se trouve alors intégrée sans délai dans les flux mis à la disposition des applications utilisatrices.

Certes, il reste encore un très long chemin à parcourir entre cette timide initiative et la cible ultime, idéale, d'un service de partage de données financières entièrement synchrone. Au début, l'obstacle sera, évidemment, la persistance précédemment évoquée des modes opératoires différés au sein des banques, pour les paiements par carte dans une majorité d'entre elles et pour quasiment tous les virements (en attendant que les transferts instantanés gagnent en popularité, ou, plutôt, deviennent la norme).

Plaid Instant Updates

Cependant, la difficulté majeure sera, plus que jamais, de convaincre les institutions financières de jouer le jeu de l'ouverture. En effet, même si elles se mettent sérieusement au temps réel, elles risquent de succomber à la tentation d'en faire un avantage concurrentiel, et d'en conserver l'exclusivité pour leurs propres usages, quitte à frustrer leurs clients qui préfèreraient les expériences proposées par d'autres acteurs ou qui, simplement, désirent piloter leur argent, où qu'il soit détenu, depuis un logiciel unique.

Après les innombrables opportunités créées par les prémices actuelles de la banque ouverte (« open banking »), il ne fait aucun doute que sa transition vers le temps réel susciterait une vague supplémentaire d'innovations, au service du grand public et des entreprises. Malheureusement, il semble que les banques n'aient toujours pas pris conscience de l'enjeu de l'immédiateté et il est à craindre que – encore une fois ! – seule une approche réglementaire soit en mesure d'enclencher la transformation nécessaire.

mardi 1 septembre 2020

Du conseil à la thérapie financière

Financial Therapy Association
De la même manière que des personnes en surpoids vivent très bien leur situation tandis que d'autres ne supportent pas leur ligne « parfaite » (pour leur santé), il en est parmi les plus prospères qui sont plus angoissées que leurs voisins aux revenus modestes. Afin d'aider tout le monde, une nouvelle discipline se développe : la thérapie financière.

Traditionnellement, le conseil que délivrent les banques et autres spécialistes de tout poil se focalise sur des considérations techniques objectives et standardisées, telles qu'un patrimoine à faire fructifier ou la sortie d'une spirale de surendettement. Mais ces interlocuteurs ne se préoccupent guère du bien-être, voire du bonheur, de leurs clients. Et, comme le rappelle l'adage, ce n'est pas nécessairement l'accumulation d'argent qui compte pour atteindre cet objectif, chaque individu en ayant sa propre perception.

La pandémie actuelle et la crise économique qu'elle entraîne mettent particulièrement en lumière aujourd'hui ce phénomène. Cela commence, bien entendu, par le stress extrême que subissent les millions d'actifs perdant leur emploi, avec leur source de revenus. Mais les autres peuvent aussi s'inquiéter, parfois plus que de raison, bien qu'ils ne soient pas directement menacés, dans l'immédiat. Quelles que soient les circonstances, il existe des solutions pratiques à mettre en œuvre afin d'amener un peu d'apaisement.

La thérapie financière, qui possède désormais son association professionnelle, aux États-Unis, a donc pour ambition de comprendre et prendre en compte la représentation intime de l'argent par le « patient », en sus des paramètres quantitatifs classiques, afin de lui délivrer un plan de recommandations opérationnelles, qui non seulement permet d'optimiser l'état de son porte-monnaie, mais vise également, et surtout, à améliorer sa sérénité, sa tranquillité d'esprit et, au bout du compte, sa qualité de vie globale.

Les acteurs de cette approche, qui maîtrisent autant la psychologie humaine que les instruments bancaires, s'attachent avant tout à faire évoluer les comportements des consommateurs qui les consultent, en s'appuyant sur les produits existants, de manière à répondre à leurs besoins latents spécifiques. En ce sens, il s'agit d'une forme profonde de personnalisation des services, qui ne s'attache plus exclusivement à une catégorisation des populations selon leur statut financier et/ou leur position sociale.

Logiquement, les banques devraient être en première ligne de cette évolution, et passer d'un modèle de conseil générique à une vision qui s'adapte précisément aux conditions implicites et explicites de chaque individu. Elles y trouveraient le moyen de concrétiser leurs promesses – vaines jusqu'à maintenant – de transformer leurs collaborateurs vendeurs de produits en véritables coaches attentionnés. Mais, pour cela, il leur faudra au préalable apprendre à connaître et comprendre les clients, au-delà de leur portefeuille, puis à aborder leur métier comme un accompagnement à 360°, dans la durée.

Financial Therapy Association

lundi 31 août 2020

Santé, bien-être, assurance au menu des GAFA

John Hancock
Les premiers pas d'Amazon dans l'assurance, il y a un an, n'étaient (évidemment) qu'une mise en bouche avant un probable déferlement d'initiatives des géants technologiques. Ce n'est donc guère une surprise si deux annonces successives, autour de la santé et du bien-être, promettent aujourd'hui d'enrichir leurs palettes de services.

Première dans l'ordre chronologique, Verily, la filiale spécialisée d'Alphabet (le conglomérat de Google), présente [PDF] la Coefficient Insurance Company et sa solution complémentaire (dite « stop-loss ») destinée aux entreprises qui gèrent elles-mêmes la couverture maladie de leurs collaborateurs. Concoctée en coopération avec Swiss Re, elle veut apporter une nouvelle perspective, plus précise et plus prévisible, sur la garantie des risques exceptionnels, grâce à son expertise de l'analyse de données.

Deux jours plus tard, c'est au tour d'Amazon de compléter son offre (embryonnaire) avec le lancement, toujours aux États-Unis, de Halo, combinant un bracelet connecté, une application de mesure et de suivi des paramètres physiologiques, et une batterie de plans de coaching personnalisés. D'emblée, le produit a attiré l'attention de plusieurs partenaires, dont John Hancock, qui l'intègre immédiatement au sein de sa gamme d'assurances décès par l'intermédiaire de son programme Vitality.

Dès sa disponibilité générale, l'appareil sera ainsi offert gratuitement aux adhérents éligibles, accompagné de trois ans d'abonnement. Outre les caractéristiques classiques de ce genre d'outils – surveillance de l'activité physique, du sommeil… –, Amazon ajoute quelques fonctions inédites : évaluation du bien-être social et émotionnel, à travers la voix, ou encore une centaine de « labs », c'est-à-dire des exercices, challenges, expériences…, parmi lesquels chacun(e) trouvera l'approche idéale pour progresser.

Amazon Halo + John Hancock

Naturellement, derrière chacun de ces projets (et également ceux d'Apple), s'exprime une conviction absolue que la capture et l'exploitation des données individuelles constituent la clé d'une meilleure santé et d'une longévité accrue. Pour des acteurs qui n'existent que pour et par le traitement massif de l'information et l'intelligence artificielle, cette opportunité constitue une évidence, qu'ils appréhendent pas à pas, mais sans états d'âme, via le développement de plates-formes de collecte et d'analyse.

Tout aussi logiquement, l'assurance est en ligne de mire directe de ces démarches, d'abord sous la forme de collaborations mais peut-être bientôt de manière plus autonome. Or, dans ce secteur, par contraste avec leur irruption dans l'univers des paiements et de la banque, qui inquiète tant les établissements historiques mais qui ne vise, pour l'essentiel, qu'à s'emparer de la relation avec le consommateur, les GAFA ont les moyens d'imposer leur puissance technologique et leur capacité de disruption dans les cœurs de métier.

dimanche 30 août 2020

Une erreur à 900 millions de dollars

Citi
La récente mésaventure de l'américaine Citi, embarquée dans une série d'actions légales embarrassantes afin de recouvrer un pactole de 900 millions de dollars transférés par erreur, fournit un nouvel exemple des dangers auxquels s'exposent les institutions financières qui persistent à maintenir en activité des systèmes informatiques obsolètes.

Pour mémoire, l'affaire concerne une entité du groupe bancaire dédiée à la gestion administrative du cycle de vie de crédits pour le compte de ses clients, au sein de laquelle un ajustement sur un emprunt du géant des cosmétiques Revlon, à la suite d'un rachat partiel, s'est transformé par mégarde en un remboursement total aux prêteurs. Le cas est particulièrement intéressant parce que, en dépit de son origine indiscutablement humaine, la bourde n'en révèle pas moins une faiblesse majeure au niveau logiciel.

Si la faute est effectivement due à une mauvaise saisie au sein de l'application idoine et à la défaillance des opérateurs en charge des contrôles, probablement renforcées par l'instauration d'une politique de travail à domicile (en raison de la pandémie) et, peut-être, par la période des congés d'été, les observateurs ne manquent pas de souligner que l'outil exploité par la banque est un vieux machin, conçu et développé en partie en interne au début des années 90 (et cédé quelques années plus tard à Oracle).

Personne n'insinue pourtant que la plate-forme en question comportait la moindre anomalie technique. Son seul tort est, fondamentalement, son ancienneté. Datant d'une époque à laquelle les usages étaient encore émergents, elle adopte vraisemblablement une ergonomie dépassée, elle laisse de côté des fonctions (de vérification, notamment) qui sont aujourd'hui considérées implicites et elle repose sur des interventions manuelles partout où l'expertise d'un collaborateur paraissait historiquement incontournable.

Trente ans après, les spécialistes d'avant l'automatisation ont quitté l'entreprise, leurs remplaçants ont été formés plus ou moins mécaniquement, sans nécessairement s'assurer qu'ils comprenaient combien leur rôle était critique, les interfaces homme-machine graphiques, interactives et réactives, intuitives, se sont démocratisées, créant des habitudes et des réflexes universels… et les reliquats du passé subsistant dans les systèmes d'information sont devenus autant de catastrophes en puissance.

Dans une certaine mesure, Citi a joué de malchance, puisque le successeur du composant incriminé est en cours de déploiement (hélas retardé du fait des contraintes engendrées par la crise actuelle). Mais il reste des milliers d'applications totalement dépassées – techniquement, fonctionnellement, humainement… – dans le patrimoine des banques et des compagnies d'assurance du monde entier, et l'importance de renforcer leur surveillance et de préparer leur abandon ne doit jamais être sous-estimée.

Accueil Citi

samedi 29 août 2020

Visa couvre les indisponibilités des banques

Visa
Dans le monde moderne, le moindre incident affectant les moyens de paiement électroniques entraîne des conséquences majeures, sur l'activité des commerçants, sur les résultats des intermédiaires financiers et sur la satisfaction des consommateurs. Pour cette raison, Visa introduit une nouvelle solution afin de limiter ces impacts.

Avec la crise sanitaire, les paiements par carte ont connu ces derniers mois une croissance sans précédent, qui les rend de plus en plus critiques pour le fonctionnement des économies développées. Or il n'est hélas pas rare que les systèmes informatiques des émetteurs, qui portent la responsabilité de valider les opérations transitant par les réseaux spécialisés (Visa et Mastercard, notamment), subissent des pannes et laissent leurs clients sans accès à leur argent pendant des périodes plus ou moins longues.

En effet, lorsque la confirmation d'une transaction n'est pas reçue dans un délai raisonnable, elle est généralement déclinée, la seule exception étant la mise en œuvre de quelques règles génériques prédéfinies (par exemple pour de très faibles montants). Afin d'éviter ce genre de désagrément, Visa proposera donc à partir du mois d'octobre un dispositif beaucoup plus puissant, individualisé, quasiment capable de se substituer aux outils de contrôles des émetteurs lorsque ceux-ci sont défaillants.

Grâce à son moteur d'intelligence artificielle, à base d'apprentissage profond, ce « Smarter STIP » analyse l'historique des dépenses des porteurs et détermine de la sorte, pour chacun d'eux, le profil de décision qui lui est appliqué habituellement par son fournisseur. Le modèle résultant, que Visa estime conforme à l'original avec une précision moyenne de 95% et qui est, en outre, constamment ajusté au fil du temps et des règlements effectués, peut alors servir de secours dans les cas d'indisponibilité.

Visa Smarter STIP

Dans une certaine mesure, la nouvelle option n'est qu'une évolution, ou une déclinaison, des mécanismes de lutte contre la fraude mis au point depuis plusieurs années : il ne s'agit, après tout, que de caractériser des comportements « normaux » des consommateurs et de filtrer les transactions enregistrées sur leurs cartes selon leur alignement avec ces références. L'objectif final aussi est en grande partie identique, puisque la priorité est toujours d'offrir un service fiable et sécurisé, sans frictions.

La création de « Smarter STIP » est d'abord un révélateur éloquent des exigences de résilience qui pèsent désormais sur les paiements électroniques. Mais, en arrière-plan, elle expose également les faiblesses structurelles des plates-formes des institutions financières : ce n'est que parce que leurs indisponibilités deviennent relativement fréquentes que le besoin d'un palliatif se fait ressentir, créant une opportunité pour Visa. Cependant, là encore, le problème de fond devra rapidement être traité à la racine.