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dimanche 3 novembre 2019

NatWest lutte contre l'addiction au jeu, en agence

NatWest
Après Monzo, Starling, Barclays…, c'est maintenant au tour de NatWest de s'engager dans la lutte contre le fléau des addictions au jeu au Royaume-Uni. Arrivant un peu tard dans la partie, elle se distingue par un partenariat avec une association spécialisée et un dispositif d'accompagnement personnalisé… déployé dans ses agences.

La première partie de la démarche est en passe de devenir un standard, dont les établissements d'autres pays feraient bien de s'inspirer. Il s'agit d'une simple option dans l'application mobile de la banque permettant de bloquer automatiquement toute transaction, par carte, ayant pour objet une dépense relative à des jeux d'argent. Pour la rendre vraiment efficace, elle s'accompagne généralement d'un délai incompressible (24 heures, par exemple) avant la prise en compte d'une demande de désactivation.

NatWest complète ensuite cette mesure basique par un double effort pédagogique dans ses rangs, tout aussi indispensable. D'une part, environ 600 de ses conseillers vont être sensibilisés à la détection des vulnérabilités – notamment sur les dépendances au jeu – parmi les clients avec qui ils sont en contact direct. D'autre part, les collaborateurs en charge de la gestion de l'endettement et de la protection du consommateur vont bénéficier d'une formation sur l'identification de l'addiction et les moyens de soutien disponibles.

NatWest – How can wee help you today

Enfin, le plan concocté par la filiale de RBS comporte un dernier volet, particulièrement original : dans le cadre de son partenariat avec l'organisme à but non lucratif GamCare, elle ouvre à ce dernier les portes de ses agences afin d'y assurer les consultations confidentielles, en face à face, qui font partie de son arsenal de protocoles d'aide aux victimes (avec le support en ligne, les entretiens téléphoniques…). L'objectif recherché est de faciliter l'accès à ces services, en offrant plus de choix et plus de proximité.

Dans une région où la fréquentation des succursales est en chute libre mais où, simultanément, les polémiques sur leur fermeture sont au plus haut, il est facile d'imaginer que NatWest vise, au moins partiellement, à redonner un peu de sens à son réseau physique. Pourtant, il paraît douteux que ses clients se laissent convaincre de venir consulter un spécialiste de l'addiction au su et au vu de son personnel. La phase pilote actuelle, dans seulement 13 agences, permettra de vérifier cette hypothèse, mais le « recyclage » des locaux ne peut se satisfaire de n'importe quels usages.

Il reste que les risques liés aux jeux d'argent méritent l'attention des banques, et pas uniquement quand le gouvernement les y incite (cette pression expliquant néanmoins la mobilisation britannique sur le sujet). En effet, non seulement sont-elles aux avant-postes pour repérer l'apparition des symptômes, à travers les données de paiement qu'elles gèrent (et qu'elles doivent manipuler avec précaution), mais elles sont surtout souvent confrontées à leurs conséquences financières, qu'elles ont donc intérêt à prévenir

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