C'est pas mon idée !

mardi 19 novembre 2019

Le conseiller bancaire de demain sera un robot

Westpac
L'australienne Westpac pourrait n'être que la énième banque proposant un assistant virtuel destiné à répondre aux questions les plus fréquentes de ses clients. Son directeur général en présente cependant une vision qui détonne parmi ses pairs, puisqu'il considère que les robots de ce genre constituent l'avenir du conseil financier de proximité.

Bien sûr, Red, le chatbot qu'elle a mis en place avec la collaboration d'IBM et de sa technologie Watson, a encore d'immenses progrès à accomplir avant d'atteindre un tel objectif. Aujourd'hui, il se contente essentiellement de traiter, en langage naturel, les problèmes de la banque du quotidien. Et si ses concepteurs se félicitent de ses résultats – 70% de réponses satisfaisantes, apportées sans nécessiter une intervention humaine, sur environ 1 millions d'interactions comptabilisées durant un peu plus de 6 mois –, ceux-ci montrent également la difficulté à exceller, même sur des cas d'usage simples.

Il n'en reste pas moins, dans l'esprit de Brian Hartzer, que ces agents intelligents seront demain le moyen de recréer la relation personnelle qui existait dans les établissements d'antan et qui a maintenant disparu, sans espoir de retour à l'identique. Seuls des outils logiciels, armés de puissants algorithmes à base d'analyse de données, parviendront à appréhender les besoins spécifiques de chaque client et fournir les solutions appropriées. Les chatbots actuels en sont l'avant-garde et ils évoluent extrêmement vite.

Red - Assistant virtuel de Westpac

Le raisonnement devrait être une évidence dans toutes les institutions financières. En effet, la connaissance du client s'est déplacée avec la transition « digitale » : autrefois captée, enregistrée et traitée par les conseillers qui assuraient le seul point de contact, elle est désormais principalement issue de l'utilisation des applications web et mobiles, les échanges avec les centres d'appel et en agence n'offrant plus que de rares opportunités de confirmation ponctuelle d'une partie de l'information, souvent avec retard.

Or le conseil personnalisé et contextuel qui fait la valeur de la banque – quand elle ne se contente pas de voir son métier comme de la vente quasi forcée de produits – dépend entièrement, depuis toujours, de la compréhension de la situation de l'individu, de ses attentes et de ses projets. Ce rôle se déplace donc de la même manière et revient ainsi logiquement aux algorithmes capables d'exploiter les données collectées et de restituer les recommandations à travers les canaux privilégiés de notre époque.

Au bout du compte, même dans l'hypothèse où le client préfère dialoguer avec une personne (mais acceptera-t-il longtemps les contraintes d'horaire et de lieu associées, pour un service similaire ?), la relation sera nécessairement pilotée par logiciel (et par l'intelligence artificielle), car il n'est d'autre solution pour transformer l'information presque exclusivement numérique qui la façonne. C'est la réalité que semble avoir comprise Westpac et qui devrait orienter les stratégies de toutes les institutions financières…

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