C'est pas mon idée !

mercredi 30 octobre 2019

Petite innovation, grande leçon…

TransferWise
Dans la longue tradition de transparence de TransferWise, la toute dernière addition à son application mobile (pour les porteurs de carte de la marque) paraîtra anecdotique, bien que fort utile. Mais les circonstances de sa mise en œuvre illustrent parfaitement ce qui distingue une startup de la FinTech d'un acteur traditionnel…

L'histoire débute avec une de ces pratiques (légales) qui semblent conçues dans le seul but de dépouiller les consommateurs. Baptisée DCC en anglais (pour « Dynamic Currency Conversion »), celle-ci irrite spécialement les équipes de TransferWise depuis toujours : il s'agit de la proposition de la plupart des distributeurs automatiques et de certains terminaux de paiement que vous rencontrez lors de vos déplacements à l'étranger de convertir votre transaction dans la devise d'origine de votre carte bancaire. Le taux de change et les frais appliqués sont alors généralement extravagants.

Malgré les mises en garde de la jeune pousse (et celles de nombreux autres organismes), les voyageurs sont encore très nombreux à se faire piéger. Elle indique ainsi qu'elle constate plus d'un millier de cas du genre chaque jour, en moyenne, parmi ses clients. Elle vient donc d'ajouter une alerte dans son application signalant à l'utilisateur qu'il a commis l'erreur fatidique, accompagnée du surcoût qu'elle engendre. À défaut de prévenir le geste, elle espère que le message incitera à plus d'attention à l'avenir.

TransferWise et DCC

L'idée et sa réalisation n'ont évidemment rien de révolutionnaire… et on aimerait que toutes les banques suivent l'exemple. Cependant, la découverte que c'est le co-fondateur et directeur général de TransferWise, Kristo Kaarmann, qui a développé la nouvelle fonction, au cours d'un week-end, donne un relief particulier à l'initiative. Non par la démonstration des compétences informatiques d'un dirigeant d'entreprise (encore que…) mais surtout par le souci du client qu'il révèle bien mieux que n'importe quel discours.

Quelle meilleure preuve d'un véritable engagement de l'organisation à œuvrer pour la satisfaction des besoins de ses utilisateurs que de voir son plus haut responsable y contribuer activement ? A contrario, les slogans de « centricité client » resteront totalement creux s'ils ne sont pas portés, concrètement, par l'ensemble de l'échelle hiérarchique, en commençant par le sommet. Ce n'est que de cette manière que l'indispensable changement de culture – de la focalisation exclusive sur les produits et les ventes vers l'obsession du client et de ses attentes – pourra germer et s'épanouir.

Aucun commentaire:

Publier un commentaire

Afin de lutter contre le spam, les commentaires ne sont ouverts qu'aux personnes identifiées et sont soumis à modération (je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé…)