C'est pas mon idée !

vendredi 6 septembre 2019

Un supermarché sans caisses… et sans app

ING
Tandis que, dans l'hexagone, l'ouverture des magasins le dimanche suscite des polémiques sans fin, les émules et les clones d'Amazon Go se multiplient dans le monde entier. Le distributeur néerlandais Albert Heijn expérimente ainsi son propre concept de supermarché sans caisse, auquel ING apporte une petite touche d'originalité.

La boutique éphémère est installée en face du siège de l'entreprise et, au cours des deux prochains mois, les employés pourront aller y jouer les cobayes pour valider son fonctionnement autonome. Le principe est similaire aux autres initiatives du genre : le client s'identifie à l'entrée, il prend les articles qu'il veut acheter dans les rayons (et peut changer d'avis), suivi de bout en bout par les caméras et les logiciels d'analyse qui en surveillent chaque recoin, et son compte est automatiquement débité à la sortie.

La particularité de cette implémentation est que le moyen de reconnaissance du consommateur n'est pas une application mobile mais sa carte bancaire. Il suffit donc, en arrivant, de passer celle-ci devant le lecteur sans contact, ce qui permet de facturer les dépenses sans action supplémentaire jusqu'à 25 euros (au-delà, il faut probablement recourir à une transaction classique avec saisie de code). Pour compléter le dispositif, des écrans sont disponibles pour vérifier l'état de son panier à tout moment.

Boutique pilote Albert Heijn

Si, au premier abord, l'utilisation de la carte paraît logique pour régler des achats dans un commerce, à la réflexion, on peut s'interroger sur ce qui l'a motivée, avec ses inconvénients (le plafonnement des dépenses et le nécessaire équipement en terminaux de contrôle). En effet, d'une part, elle pourrait être teintée d'une volonté de choisir la facilité (en minimisant les coûts du projet, déjà grévés par le dispositif de « pistage » des visiteurs, fourni par le spécialiste californien AiFi) et d''autre part, elle donne l'impression désagréable que la banque s'arc-boute sur une vieille technologie.

Écartée ici, la mise en place d'une application mobile n'est certainement pas une composante critique de l'approche, mais elle apporte des avantages importants, notamment pour réduire les frictions de l'expérience client. En mettant tous les services requis entre les mains de l'utilisateur, elle évite, par exemple, de devoir rechercher où il est possible de vérifier et/ou régler le montant de ses courses (en cas de dépassement de la limite autorisée) et d'avoir à supporter des files d'attente, le cas échéant.

Enfin, pour revenir sur le débat de la déshumanisation des supermarchés, il faut noter que la chaîne Albert Heijn vise des cas d'usage spécifiques, tels que le déploiement de ces petites structures (de 14 m2) pour répondre à des besoins temporaires ou émergents (dans des zones en construction…). Mais il faut peut-être aussi admettre qu'une présence humaine aux caisses n'est qu'un héritage d'une autre ère, voué à disparaître, et quand Michel-Édouard Leclerc défend les valeurs de service, d'accueil, d'expertise et de sécurité, il ne me semble pas que ce soit sur ces postes qu'elles s'expriment…

Voilà un autre point de convergence entre grande distribution et institutions financières.

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