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dimanche 22 septembre 2019

Monzo veut étendre sa fonction anti-addiction

Monzo
Un peu plus d'un an après la mise en place de son système de blocage des transactions de jeux et paris en ligne et au vu du succès qu'il rencontre parmi ses clients, Monzo réfléchit à une déclinaison de son principe à d'autres addictions courantes. Selon toute vraisemblance, il lui faudra cependant diversifier son approche pour rester efficace.

Voilà une parfaite illustration des limitations des outils de gestion de finances personnelles passifs habituels et, a contrario, de la nécessité d'adopter une démarche proactive, parfois énergique, de conseil. Face aux petites mauvaises habitudes telles que les excès de dépenses sur les sites web de casino, poker et autres du genre, les méthodes culpabilisantes traditionnelles consistant à exposer les dérives a posteriori et invitant à faire plus attention à l'avenir n'ont quasiment aucun effet sur les comportements.

Avec la technique de verrouillage de Monzo, reprise depuis par plusieurs autres établissements britanniques, l'impact est non seulement plus direct et concret mais également mieux accepté par l'utilisateur. En effet, c'est ce dernier qui décide, en conscience, de s'interdire les dépenses dangereuses pour son équilibre budgétaire (et psychique, éventuellement), en sachant qu'une demande d'annulation de son geste, par un appel potentiellement embarrassant à sa banque, subira un délai de 48 heures.

Au-delà de la théorie, les résultats observés par Monzo confirment sans ambiguïté la puissance de la démarche. D'une part, les 140 000 personnes – sur 3 millions de clients au total – ayant activé le blocage, dont moins de 5% reviennent sur leur décision, valident l'attrait d'un dispositif volontaire, même si toutes ne sont pas victimes d'addiction. D'autre part, l'analyse statistique des données de leurs comptes permet de vérifier une réduction significative de l'asservissement au jeu chez ceux qui recourent à l'option.

Système de blocage de Monzo

Forte de cette première expérience, la néo-banque veut désormais la prolonger, toujours dans le même esprit d'aider les utilisateurs de ses services à améliorer leur bien-être financier. Sa prochaine idée vise d'autres dépendances bien connues : tabac, alcool, nourriture… La mise en œuvre est rendue complexe par la difficulté à identifier les achats correspondants, par exemple au sein d'un panier dans un supermarché. Mais le blocage des paiements à McDonald's (ou équivalent) constituerait un bon début.

À terme, Monzo devra toutefois aussi se pencher sur une seconde dimension de l'extension qu'elle projette. La réalité est que tout le monde ne réagit pas de manière identique aux stimuli et que, en particulier, le principe retenu laisse de côté les individus hésitant à franchir le pas du blocage complet, surtout dans les nouveaux domaines envisagés. Sa stratégie d'accompagnement de ses clients à travers un changement de leurs comportements lui imposera donc rapidement de personnaliser ses solutions.

Il n'existe jamais une réponse universelle à un besoin donné. Naturellement, il est possible d'identifier celle qui convient au plus grand nombre (comme dans le cas des accros au jeu), mais il faut également prendre en compte la variété des habitudes, préférences, environnements, événements… qui font que certaines personnes réagissent plus ou moins bien à telle ou telle impulsion. Il devient alors possible (et indispensable) d'offrir des approches distinctes, susceptibles de s'adapter à chaque profil.

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