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dimanche 28 juillet 2019

Starbucks veut commercialiser sa technologie

Starbucks
Huit ans après son lancement (sur iPhone… et Blackberry !) et en dépit de l'entrée en lice, au fil des ans, des géants technologiques et des banques (avec Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay…), l'application mobile de Starbucks continue à figurer parmi les solutions de paiement sur smartphone les plus populaires aux États-Unis.

Les statistiques varient mais les données publiées par la marque sont éloquentes, avec aujourd'hui plus de 17 millions d'inscrits à son programme de fidélité (qui tendent à confirmer l'estimation de 23,4 millions d'utilisateurs fréquents ou occasionnels de son application) et 16% de ses ventes initiées et payées via mobile (pour un volume de l'ordre de 220 millions de dollars par mois). En comparaison des 55 millions d'adeptes d'Apple Pay, ces résultats sont plus que respectables, pour un système « fermé ».

Un tel succès, étonnant par sa longévité, a fini par convaincre la chaîne de cafés de partager sa technologie et de répondre aussi, de la sorte, aux sollicitations qu'elle reçoit régulièrement. Elle ne se transformera cependant pas elle-même en fournisseur de logiciels, puisqu'elle a choisi de collaborer avec Brightloom, un éditeur spécialiste du secteur de la restauration (dans lequel elle investit), pour développer et commercialiser une plate-forme dans les nuages offrant une expérience utilisateur optimisée.

Starbucks Backs Restaurant Tech Company in Creation of End-to-End Digital Platform

La démarche de Starbucks témoigne brillamment de l'incontestable acuité de sa vision vis-à-vis des usages des consommateurs. Car, bien plus que ses qualités techniques (finalement ordinaires, comme l'illustre le choix du QR code pour les interactions sur le point de vente), c'est sa focalisation sans concession sur la mise en place d'un parcours client ultra-fluide et parfaitement intégré qui détermine sa réussite. L'adoption de l'application est due essentiellement à sa faculté de simplifier la vie des consommateurs.

Visiblement, voilà une leçon (vieille de 8 ans, tout de même !) que nombre d'acteurs n'ont pas encore absorbée. Ceux qui, en particulier, persistent à considérer le paiement comme un domaine autonome ne parviendront jamais à imposer une nouvelle solution face aux moyens traditionnels, qui ont fait leurs preuves et s'adaptent plutôt bien à la « digitalisation ». À l'inverse, les innovateurs qui comprennent que l'expérience utilisateur est la clé et qui conçoivent des instruments permettant de rendre celle-ci plus transparente (ou plus agréable) sont sur la bonne voie pour réinventer le secteur…

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