C'est pas mon idée !

mardi 21 mai 2019

Pour une autre approche de l'inclusion financière

FBF
Probablement inspirée par la crise des gilets jaunes, qui, d'une part, a déjà plus ou moins contraint les banques à assouplir leurs conditions commerciales et, d'autre part, continue à les considérer comme une cible privilégiée, la FBF publie un rapport montrant l'engagement de la profession en faveur des clientèles fragiles… et ses limites.

Quoi qu'on en pense et bien que leurs actions ne soient pas toujours aussi spontanées qu'elles voudraient le laisser croire, il faut reconnaître que les institutions financières françaises développent un certain nombre d'initiatives dédiées aux personnes en situation difficile. Droit au compte, offres spécifiques (OCF), plafonnement des frais d'incident, transparence des tarifs… sont autant de facteurs permettant de limiter les risques de dérive qui frappent les populations moins protégées d'autres pays.

Gardons-nous cependant de tout excès d'optimisme. En effet, la plupart des mesures mises en œuvre aujourd'hui ressortent seulement d'une logique de modération des impacts pour les victimes. Les programmes d'accompagnement pédagogique vers l'adoption de comportements vertueux en vue de sortir d'un état de crise, par exemple, sont beaucoup plus rares (et généralement confiés à des associations indépendantes). Quant à l'anticipation et la prévention, elle semblent largement oubliées du périmètre.

Ainsi, quand la banque confie les dossiers délicats à des experts de ce genre de cas, leur mission consiste plutôt à ramener le plus rapidement possible le client dans les clous (du point de vue de la banque) qu'à l'aider, dans la durée, à mieux maîtriser sa relation à l'argent et piloter son budget quotidien. Ou bien, quand elle évoque ces aspects, elle renvoie aux outils de suivi intégrés dans son application web ou mobile, notoirement insuffisants en ce qui concerne leur capacité à faire évoluer les habitudes.

Publication FBF : Banques & Publics Fragiles

Ce que nous observons là est le défaut typique des grands groupes, trop focalisés sur leurs produits et services, au détriment de la compréhension des besoins intimes de leurs clients et de la démarche de conseil personnalisé qu'ils sont en droit d'espérer, surtout dans des moments problématiques. Le sentiment d'abandon qui caractérise leur attitude est d'autant plus critiquable que les technologies, notamment d'analyse de données, leur procureraient des moyens d'affirmer leur soutien dans ces circonstances.

Imaginez donc une application capable de prédire le danger d'un découvert à la fin du mois (ou, mieux encore, dans 3 mois), d'alerter sur les conséquences d'un accident de la vie en l'absence d'une épargne de précaution, d'illustrer l'influence d'un projet ambitieux sur les dépenses du quotidien… et, simultanément, de proposer des plans d'action concrets et pragmatiques qui aident à surmonter ces difficultés et à réaliser ses rêves… Voilà ce que les consommateurs devraient pouvoir attendre de leur banque !

Au-delà des quelques initiatives que souligne le document de la FBF, les clients fragiles ne sont souvent pas pris sérieusement en considération car ils sont perçus comme peu rentables. C'est oublier un peu vite que les problèmes d'argent touchent toutes les catégories de population, y compris parmi les plus aisées, et que les solutions qui peuvent leur être offertes sont non seulement de puissants vecteurs de fidélisation mais, également, contribueront directement aux revenus, une fois la situation stabilisée.

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