C'est pas mon idée !

samedi 27 avril 2019

Une confiance en la banque restaurée ?

Équilibre
Dix ans après la terrible crise qui déclencha un vaste mouvement mondial de rejet des grandes institutions financières, la toute dernière enquête de satisfaction du cabinet J.D. Power révèle que les consommateurs américains semblent leur accorder de nouveau leur confiance. Mais ce revirement ne serait-il pas purement conjoncturel ?

L'enquête, menée au long de l'année écoulée auprès de 84 000 clients de 200 banques, laisse en effet apparaître des résultats contrastés. D'un côté, les changements d'établissement sont au plus bas (à 4% en moyenne) et la satisfaction globale est en hausse, même si elle reste en-deçà de ses niveaux d'avant-crise. En outre, les moins de 40 ans privilégient fortement les grandes enseignes – qui captent dorénavant presque la moitié des dépôts – par rapport à leurs concurrentes régionales ou locales.

Mais d'autres indicateurs devraient éveiller l'attention. Par exemple, en examinant le détail des critères de satisfaction, il ressort que la richesse des services « digitaux » (surtout pour les banques les plus importantes), la baisse des frais et la valeur perçue des produits distribués contribuent à la hausse constatée… au contraire de la qualité du conseil, de la capacité à résoudre (rapidement) les problèmes et, plus généralement, du support à distance (via téléphone, mail, tchat, médias sociaux…), tous en déclin sensible.

Le premier enseignement (global) à tirer de cette analyse est que, dans une large mesure, les progrès accomplis ces dernières années en matière de gestion des opérations via le web et, surtout, le mobile suffisent à combler les clients pour leurs besoins courants. Pour J.D. Power, la facilité d'accès ainsi apportée est considérée comme le facteur déterminant qui conduit à ne pas envisager de migrer vers un autre fournisseur – à mettre en regard des efforts requis et des frictions que génèrent une telle opération.

En revanche, la relation de proximité pâtit de cette évolution et les consommateurs expriment clairement leur mécontentement vis-à-vis de ce phénomène. Les réseaux d'agences, qu'ils soient ceux des acteurs locaux (plus recherchés, apparemment, dans les zones rurales) ou ceux des grands groupes (dont certains sont actuellement en expansion), parviennent de moins en moins à répondre au désir des clients d'être écoutés et de bénéficier d'un accompagnement personnalisé (en opposition à leur conviction qu'ils ont affaire à des fournisseurs uniquement motivés par la vente de leurs produits).

L'écart continue donc à se creuser entre une approche en libre-service, efficace, des services financiers basiques, qui satisfait la majorité des utilisateurs, et une « banque de conseils », à forte valeur ajoutée, qui est plus ou moins en train de disparaître sous nos yeux parce que, d'une part, elle n'a pas réussi à s'imposer dans le modèle moderne de relation en agence et que, d'autre part, son développement sur les canaux « digitaux » n'est souvent même pas intégré dans les stratégies des institutions financières.

Et cette lacune constitue certainement une bombe à retardement pour le secteur…

Conflit

Aucun commentaire:

Publier un commentaire

Afin de lutter contre le spam, les commentaires ne sont ouverts qu'aux personnes identifiées et sont soumis à modération (je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé…)