jeudi 11 avril 2019

Banque Casino veut réduire les frustrations du centre d'appel

Banque Casino
De tout temps, appeler le service client d'une entreprise a constitué une expérience parsemée d'insatisfactions, petites et grandes. Les consommateurs demandant désormais une réponse instantanée à leurs questions, l'attente est, en particulier, une source majeure d'irritation. Banque Casino s'attelle à la réduire grâce à une approche innovante.

Tout d'abord, sa nouvelle solution, conçue et développée par Greenbureau, adopte les dernières technologies de reconnaissance vocale pour offrir une interface conviviale lors de la prise en charge d'un appel téléphonique. Au lieu d'avoir à parcourir (péniblement) des séries de menus, récités par une voie monocorde (« si vous avez perdu votre carte, tapez 1, pour consulter votre solde, tapez 2… »), c'est un robot doué de parole qui accueille la personne et qui lui permet d'être dirigé rapidement vers l'interlocuteur ou le service ad hoc, en fonction de son besoin, exprimé en langage naturel.

Mais là n'est (évidemment) pas le seul moyen mis en œuvre afin de réduire les frustrations courantes des interactions avec un centre d'appel. Ainsi, dans le cas où le système identifie un risque d'attente substantiel avant qu'un conseiller ne se libère, il cherche à éviter que le client ne s'énerve (en patientant au son de Vivaldi) et va donc lui proposer des options alternatives. Il pourra s'agir, par exemple, de demander à être recontacté ou de basculer sur une plate-forme de tchat (en général plus vite disponible car un même employé peut y assurer plusieurs conversations simultanément).

Centre d'appel

En outre, la spécificité du dispositif de Banque Casino est que les choix soumis à l'utilisateur sont contextualisés : s'il appelle depuis un téléphone fixe, il se verra prioritairement orienter vers une prise de rendez-vous, tandis que, sur un smartphone, une conversation par tchat sera plutôt mise en avant. Plus précisément encore, s'il est déterminé que son appareil est un iPhone, ce sera la messagerie professionnelle d'Apple, intégrée avec l'outil grand public iMessages de la marque, qui sera privilégiée.

Ce ciblage minutieux répond à une volonté de la banque d'ajuster au mieux les suggestions émises au profil de la personne qui sollicite un contact, à sa situation immédiate et à ses préférences les plus probables (à défaut de les connaître réellement). Les chances de satisfaire sont de la sorte maximisées et comme, dans tous les cas, aucune solution n'est imposée, les résultats ne peuvent être que globalement positifs.

Il n'est, bien sûr, pas toujours possible de répondre aux exigences de réactivité des consommateurs, mais il existe de nombreuses opportunités d'éviter bien des contrariétés, en fournissant la « bonne » information au bon moment, que ce soit une estimation d'une durée d'attente ou bien l'existence d'un autre média sur lequel le besoin exprimé, s'il est peu complexe, pourra être traité sans délai. Quand, de surcroît, cet effort en direction de la satisfaction des clients converge avec une amélioration de l'efficacité…

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