C'est pas mon idée !

mercredi 27 février 2019

Rosbank teste l'analyse émotionnelle

Société Générale
Dans le monde moderne, les entreprises veulent, parfois à l'excès, mesurer la satisfaction de leurs clients lors de chaque interaction. Hélas, les questionnaires utilisés pour ce faire n'apportent qu'une vision partielle et rarement objective. La filiale russe de Société Générale expérimente donc une autre solution dans ses centres d'appel.

La technologie mise en œuvre, fournie par le spécialiste Neurodata Lab, écoute les conversations et en analyse divers paramètres – à la fois au niveau vocal (ton, volume, variations…) et du contenu (vocabulaire, pauses, durée…) – afin de calculer un index de satisfaction en temps réel. Il devient ainsi possible de connaître l'état d'esprit du client, non seulement à la fin mais tout au long de son échange (et donc d'en estimer l'évolution au fil des réponses qui lui sont données), sans avoir à l'interroger directement.

L'objectif n'est pas, officiellement en tous cas (et la tentation sera grande…), d'évaluer les téléconseillers mais plutôt de déterminer la qualité des processus en vigueur dans le centre d'appel. Armée de statistiques extensives sur le déroulement des entretiens, la banque pourra notamment déterminer les thématiques sur lesquelles les clients restent sur leur faim (et les scripts correspondants) ou encore les moments spécifiques où les éléments de discours restitués ne conviennent pas aux attentes.

En définitive, c'est d'un véritable outil de pilotage que cherche à s'équiper Rosbank. Il doit en effet lui permettre de valider en permanence l'efficacité des pratiques de son centre d'appel et, évidemment, d'améliorer constamment les déficiences qu'elle identifiera, au niveau le plus fin. La disponibilité systématique d'un instrument de mesure offre en outre un moyen particulièrement flexible de procéder à des optimisations par ajustements successifs, susceptibles de rendre la démarche plus rapide et plus fiable.

Neurodata Lab

La même approche vaudrait naturellement d'être adoptée dans bien d'autres domaines. Aussi la filiale de Société Générale envisage-t-elle déjà, si la technologie de Neurodata Lab fait ses preuves, de la déployer à d'autres fins. Une première piste envisagée serait d'utiliser sa déclinaison vidéo pour jauger, via leurs expressions faciales, les réactions des visiteurs vis-à-vis des innovations mises à leur disposition dans les agences. Là aussi, il s'agirait de confirmer l'impact réel sur la satisfaction effective du client.

L'analyse émotionnelle peut constituer un puissant auxiliaire de l'amélioration de la qualité de service et de nombreuses jeunes pousses (y compris françaises) explorent ses opportunités dans différents secteurs. Comme dans tous les domaines où l'intelligence artificielle (même embryonnaire) touche à l'humain, elle risque cependant de soulever de nombreuses questions éthiques (visiblement moins problématiques en Russie), qui devront impérativement être traitées avant d'aborder le moindre cas d'usage d'ampleur.

Aucun commentaire:

Publier un commentaire

Afin de lutter contre le spam, les commentaires ne sont ouverts qu'aux personnes identifiées et sont soumis à modération (je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé…)