C'est pas mon idée !

jeudi 10 janvier 2019

Peut-on concevoir une relation client sans mail ?

ING
La coïncidence est délicieuse : au moment même où ING France, en marge de l'annonce de son changement de nom commercial (d'ING Direct à ING), souligne sa volonté de mettre en avant la qualité de sa relation client, un petit débat s'engageait sur Twitter sur l'impossibilité (ancienne) de communiquer avec elle par messagerie électronique…

C'est en 2015 que la faculté de contacter un conseiller par mail a été retirée et, depuis lors, les utilisateurs s'étonnent régulièrement, voire s'indignent, de ce qui leur apparaît, a minima, comme une incongruité de la part d'une banque directe. La raison de cet abandon n'est d'ailleurs pas très claire puisque sont invoquées, selon les circonstances, des questions de sécurité, les difficultés à personnaliser les réponses ou encore l'exigence de réactivité et de disponibilité que porteraient les clients eux-mêmes.

À défaut, les échanges sont reportés sur les deux seuls autres canaux proposés aujourd'hui : le téléphone et les réseaux sociaux. Ces derniers font en fait référence au compte Twitter de SAV de l'établissement, qui, outre qu'il ne conviendra pas à tous les consommateurs, n'est évidemment pas suffisamment sécurisé pour des conversations confidentielles, et aux forums du Web Café, conçus pour fournir une assistance sur des problèmes génériques et en aucun cas sur des questions individuelles.

En résumé, et en attendant l'arrivée de la visioconférence et du tchat (déjà promis pour 2018 et maintenant prévus pour les mois qui viennent), le téléphone est la seule option offerte à ceux qui ont besoin d'aide et ne la trouvent pas dans l'application ou sur le site web de la banque. Sont ainsi immédiatement exclus du service client, entre autres, les voyageurs réticents à l'idée d'un appel potentiellement coûteux (et à des horaires qui ne leur conviennent peut-être pas) et les personnes malentendantes.

Surtout, à travers ce choix, ING fait fi de la première règle d'une relation client exceptionnelle, qui est de prendre en compte les préférences individuelles des utilisateurs. Car celle-ci s'exprime en priorité sur la possibilité pour chacun d'emprunter le moyen de communication qui lui convient le mieux, en fonction de sa demande. À l'ère où certaines banques s'installent déjà sur Facebook ou Messenger pour être présentes aux côtés des consommateurs là où ils passent leur vie, le mail, qui reste tout de même un des modes de communication les plus populaires, devrait être une évidence.

Il est probable que le traitement de messages écrits représente une certaine complexité par rapport aux habitudes d'un centre d'appel – y compris quand celui-ci prend en charge le tchat. Ce ne peut pourtant pas être un motif acceptable pour le refuser à ceux qui le réclament. Ajoutons que la conservation du canal mail pour les réclamations, apparemment parce qu'il facilite la gestion de la traçabilité, reflète tristement d'une banque qui se focalise sur ses propres contraintes mais moins sur les attentes de ses clients.

Messagerie

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