C'est pas mon idée !

dimanche 13 janvier 2019

La route vers la banque invisible sera cahoteuse

Amazon
La banque invisible – celle qui sera immergée au cœur des expériences de la vie quotidienne de ses clients – n'est encore aujourd'hui qu'une promesse d'avenir… Mais il est déjà possible, en établissant des parallèles avec d'autres initiatives, de percevoir les difficultés qu'elle rencontrera avant de pouvoir se concrétiser.

La récente défaite judiciaire d'Amazon en Allemagne sur ses boutons Dash illustre ainsi un exemple d'obstacle auquel il faudra se préparer pour mener à bien l'inévitable évolution des services financiers. Rappelons d'abord les circonstances : à la demande d'une association de défense des consommateurs, une cour munichoise a considéré que le dispositif qui permet à l'utilisateur de se réapprovisionner d'un geste en produits divers et variés ne fournissait pas suffisamment d'information avant l'acte d'achat.

Pour être précis, il semblerait que ce qui déclenche l'ire à l'origine de la procédure est le fait qu'Amazon procède parfois à des substitutions de marques, s'accompagnant éventuellement d'une augmentation de prix, sans avertissement préalable. Il est vrai que cette pratique pose question, mais elle est aussi potentiellement justifiable, dans le but de rendre le service vendu en cas de rupture de stock. Toujours est-il que l'affaire démontre que le grand public peut s'émouvoir d'un excès de simplicité, trop tentateur.

Transposé dans la banque, ce revers donne matière à s'interroger sur la vision, qui a actuellement le vent en poupe, d'une mutation vers une forme d'intégration des produits et services dans des parcours étendus, non financiers. Il rejoint d'ailleurs une préoccupation déjà vivace dans les banques, vis-à-vis des exigences réglementaires d'information des clients. Comment, en effet, peut-on concilier ces opérations « enfouies » dans les moments de vie avec l'impératif de transparence des conditions et des tarifs ?

Ces inquiétudes peuvent conduire certains responsables à imaginer, par confort personnel, que leurs métiers ne changeront jamais. Ce serait une erreur. Elles doivent surtout être appréhendées dans ce qu'elles révèlent des obstacles qu'il faudra franchir afin de créer la banque de demain. Parmi ceux-ci, deux incontournables émergent : d'une part, la sensibilité des utilisateurs à la qualité de la communication qui leur est adressée et, d'autre part, les différences de perception d'une personne à l'autre.

En conséquence, la banque invisible ne sera probablement pas pour tout le monde. En raison notamment d'une défiance tenace vis-à-vis des institutions financières, une fraction de la population rejettera le concept et elle ne pourra être ignorée. Pour les autres, et pour les régulateurs, les modalités de mise en œuvre devront être soigneusement ajustées, de manière à instaurer et garantir une relation équilibrée et parfaitement équitable entre tous les acteurs (banque, client… et fournisseur de l'expérience utilisateur).

Amazon Dash Button

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