C'est pas mon idée !

samedi 5 janvier 2019

En finir avec le jargon bancaire

VisibleThread
C'est un constat que nous pouvons tous faire en parcourant les sites web des banques, mais quand il est formalisé par une mesure objective, comme celle que publie aux États-Unis le spécialiste de l'analyse du langage VisibleThread, il prend un relief particulier : 58% des contenus publiés sont incompréhensibles pour un américain moyen !

Les algorithmes de la société ont exploré environ 5 000 pages de 50 des plus grandes institutions financières des États-Unis, afin d'en évaluer l'accessibilité, selon des critères officiels, correspondant à des recommandations gouvernementales. Les résultats sont édifiants : seules les 10 meilleures atteignent tout juste le niveau de lisibilité rendant leurs textes compréhensibles par une majorité de personnes (l'équivalent d'un niveau de classe de quatrième en France)… et elles sont loin d'être exemptes de tout défaut.

Ainsi, les estimations de complexité du langage employé (notamment l'abus de termes techniques et de jargon professionnel), de longueur des phrases (la difficulté à déchiffrer lui étant proportionnelle) et d'utilisation de la forme passive (qui tend à donner un ton académique aux écrits), tous éléments concourant directement à l'intelligibilité de la communication, trahissent presque systématiquement ce qui tient en réalité d'un sérieux manque de considération pour les capacités du lecteur ciblé.

Les raisons de ces dérives sont aisées à identifier. Trop souvent, la production des contenus est confiée à des spécialistes du domaine considéré, sans grande préoccupation pour leurs qualités rédactionnelles, celles-ci étant de surcroît sur le déclin dans l'ensemble de la société. Il faut encore ajouter la sorte de tradition sectorielle qui veut qu'une langue sophistiquée constitue un gage de sérieux ou bien que les exigences légales et réglementaires ne peuvent se formuler que dans un style alambiqué.

Le contenu des sites bancaires est incompréhensible

Or, dans le contexte actuel qui conjugue une certaine défiance vis-à-vis des banques, héritée de la crise de 2008, avec l'arrivée de nouveaux entrants, qui, justement, se lancent avec des propositions de valeur simplifiées, la transparence devient un enjeu majeur de la relation des consommateurs avec leur établissement. Et celle-ci ne se résume pas à une tarification claire (voire à la gratuité des services) ! La qualité de la communication – telle qu'elle est perçue par celui qui la reçoit – est au moins aussi critique.

L'époque est révolue dans laquelle les produits financiers étaient rendus complexes à dessein, de manière à être expliqués (et glorifiés) par un conseiller tout-puissant. Aujourd'hui, les consommateurs recherchent et comparent les solutions sur internet – incidemment, demain, il en sera de même avec les interfaces vocales – et ils n'accordent leur confiance qu'à une information qu'ils comprennent sans aucune ambiguïté. L'accessibilité et la lisibilité des contenus mis en ligne est donc absolument cruciale !

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