C'est pas mon idée !

dimanche 2 décembre 2018

TD choisit l'expérience digitale ET humaine

TD Bank
Tandis que les banques se mettent progressivement à proposer la souscription de crédit immobilier intégralement en ligne, TD Bank place la priorité sur sa capacité à prendre en compte les préférences variées de ses clients, en leur laissant choisir à chaque instant le canal de leur choix, entre libre-service sur le web et conseil humain.

Au premier abord, la dernière annonce de l'établissement d'origine canadienne concerne surtout sa collaboration, aux États-Unis, avec Roostify, fournisseur de plates-formes technologiques, dans le but de procurer l'opportunité aux consommateurs de gérer toutes les étapes de leur crédit hypothécaire sur internet, depuis la recherche d'une solution adaptée à leur situation et l'évaluation de leur capacité d'emprunt, jusqu'à la soumission de leur demande, en quelques minutes, et la finalisation de leur contrat.

Cependant, TD Bank reste profondément attachée à sa différenciation concurrentielle par la qualité de la relation qu'elle optimise grâce à son réseau d'agences et ses conseillers humains. Aussi ne se contente-t-elle pas de mettre en place avec la souscription « digitale » de crédit un moyen de substitution à ses processus existants. Son objectif est plutôt d'introduire un outil complémentaire, dont l'objectif est de toujours mieux répondre aux attentes de ses clients, en toute circonstance, quelles que soient leurs préférences.

Or pour répondre à des besoins de contact qui peuvent être différents d'un individu à l'autre, il ne suffit pas d'avoir, d'un côté, une approche en face à face et, de l'autre, un parcours entièrement dématérialisé. En réalité, la plupart des personnes vont désirer un modèle mixte, qui leur permet de réaliser certaines actions en ligne, en toute autonomie et dans les conditions de leur choix, et d'autres avec l'accompagnement d'un professionnel – pas nécessairement les mêmes pour tout le monde, bien sûr.

Accueil Roostify

C'est la raison pour laquelle la plate-forme de Roostify est intimement intégrée non seulement avec le système de production de crédits hypothécaires de TD Bank mais également avec son dispositif de gestion de la relation client (CRM). Il s'agit de la sorte de faciliter – à tout moment (à l'initiative du client, principalement) – les allers-retours entre le processus « digital » et le dialogue avec un conseiller, ce dernier possédant tout l'historique de l'échange et étant capable de le reprendre sans rupture ni friction.

Une des principales exigences du consommateur contemporain est de bénéficier d'une expérience personnalisée et sa première expression est de lui laisser la liberté et le contrôle des modes d'interaction avec sa banque. Cette fameuse « omni-canalité » reste rare, notamment dans le traitement des opérations longues, telles que le crédit immobilier (qui en est souvent encore aux balbutiements de la « digitalisation »). Il resterait maintenant à vérifier si TD Bank parvient (enfin !) à la concrétiser effectivement…

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