C'est pas mon idée !

lundi 24 décembre 2018

LCL suit ses clients sur WhatsApp

LCL
Oubliez un instant les chatbots et autres assistants virtuels, les consommateurs qui veulent entrer en relation avec un conseiller bancaire adoptent de nouvelles habitudes qu'il est aussi essentiel de prendre en compte. Pour cette raison, depuis le début du mois, LCL met un numéro de contact sur WhatsApp à la disposition de ses clients.

Il suffit de regarder autour de nous pour constater que les modes de communication évoluent. Le téléphone est loin d'avoir disparu, le SMS continue à être largement utilisé, les réseaux sociaux restent populaires et les messageries sociales (WhatsApp, Facebook Messenger…) ont toujours le vent en poupe : les entreprises – notamment les institutions financières – qui veulent maintenir le lien avec leurs clients ont donc intérêt à leur proposer toutes ces possibilités si elles veulent répondre au mieux à leurs attentes.

Dans la plupart des cas, les nouveaux canaux sont d'abord considérés comme propices au déploiement de robots plus ou moins intelligents… en perdant de vue que leur principal usage est de permettre à des personnes de dialoguer entre elles. Alors, même si rien ne prouve que ce comportement (aujourd'hui plutôt réservé à la vie privée) est susceptible de s'étendre aux échanges avec la banque, il paraît logique que le point d'entrée initial de cette dernière consiste à y installer ses moyens de contact humains.

LCL sur WhatsApp

À y regarder de près, l'initiative de LCL n'est en réalité qu'une composante naturelle d'une démarche centrée sur le client. En effet, pour qui se préoccupe sincèrement des préférences des consommateurs, il apparaît rapidement qu'offrir le choix d'un média de communication est la première manifestation d'une volonté de personnalisation de la relation, reconnaissant que tout le monde n'a pas nécessairement envie de joindre un conseiller par téléphone quand tant d'options différentes sont disponibles.

Il faut tout de même souligner que l'effort mériterait d'être prolongé car la banque ne procure, a priori, qu'un accès à son centre d'appel via WhatsApp, alors que le raisonnement de l'alignement sur les attentes des clients laisse imaginer que ceux-ci désirent probablement pouvoir également converser avec leur conseiller attitré avec le même outil. Bien sûr, une telle hypothèse suppose que les collaborateurs de la banque soient formés et acceptent de se plier aux exigences de leurs interlocuteurs…

Aucun commentaire:

Publier un commentaire

Afin de lutter contre le spam, les commentaires ne sont ouverts qu'aux personnes identifiées et sont soumis à modération (je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé…)