C'est pas mon idée !

vendredi 2 mars 2018

Une banque qui s'aventure hors de la banque

KBC
Grisée par le succès de son application mobile, dont le nombre d'utilisateurs et la fréquence des connexions atteignent des sommets, la belge KBC se met désormais à y intégrer des services extra bancaires, afin d'apporter un surcroît de valeur à ses clients et de développer auprès de ces derniers la visibilité de ses partenaires.

À partir de l'été prochain, deux nouvelles options devraient donc faire leur entrée parmi les fonctions disponibles dans l'application KBC mobile, l'une, concoctée avec le spécialiste du parking « 4411 », leur permettant de régler leur stationnement, et l'autre, leur proposant de suivre la situation de leurs chèques repas Monizze. Dans les deux cas, il suffit au client d'établir le lien avec ses comptes existants pour bénéficier de ces services aux côtés de ceux qu'il a l'habitude d'utiliser pour gérer son argent.

Au premier abord, l'initiative paraît sensée. Émulant, dans une certaine mesure, les modèles de plate-forme de géants du web tels que Facebook ou WeChat, elle peut aider la banque à renforcer la fidélité de ses clients, en multipliant les usages de son application. Peut-être même trouvera-t-elle là un moyen d'enrichir sa compréhension de leurs besoins, à travers la capture de données supplémentaires. En outre, la capacité de paiement du service de stationnement lui procure un vernis de légitimité.

KBC Mobile

Pourtant, une multitude de questions émergent rapidement sur la pertinence de l'approche. Tout d'abord, l'idée d'encombrer un peu plus une interface graphique au sein de laquelle le consommateur a déjà parfois du mal à se retrouver semble contre-intuitive. En la matière, la priorité devrait être donnée à la souscription de tous les produits financiers depuis l'application mobile – tout en maintenant une expérience client optimale, ce qui représente un défi – avant d'envisager d'introduire des outils plus « futiles ».

Par ailleurs, on peut également s'interroger sur l'adéquation des usages. En effet, derrière les statistiques de connexion, aussi flatteuses soient-elles, il faut réaliser que les personnes qui ouvrent le logiciel plusieurs fois par jour ne le font que pour consulter le solde de leur compte ou les dernières transactions enregistrées. Or ces interactions ne représentent qu'un engagement minimal, fort peu propice au rebond sur d'autres opportunités, qu'elles émanent de la banque ou – encore moins – d'autres acteurs.

En synthèse, la démarche de KBC donne l'impression d'être plus guidée par une logique superficielle de faisabilité technique que par une réflexion en profondeur sur les attentes et les besoins réels de ses clients. Alors que, dans le même temps, la banque prétend aussi enrichir son offre de services sur mobile avec des solutions FinTech, cette dispersion des efforts surprend et tend à décrédibiliser quelque peu la stratégie.

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