C'est pas mon idée !

samedi 25 novembre 2017

Le CMSO teste un nouveau parcours client

Crédit Mutuel du Sud-Ouest
L'idée d'immerger les services financiers dans les parcours de vie des consommateurs (et des entreprises) s'installe doucement et donne naissance à quelques applications ici et … Mais pourquoi serait-elle applicable uniquement à des expériences « digitales » ? C'est justement une autre voie qu'explore [PDF] le Crédit Mutuel du Sud-Ouest.

Parce qu'il représente un des moments les plus importants de l'existence, c'est (évidemment) l'achat immobilier qui fait l'objet de cette nouvelle initiative, à travers laquelle un conseiller de la banque assurera son activité depuis une des maisons témoins du Groupe IGC (spécialiste de la construction de maisons individuelles), à Lacanau. L'objectif est tout simplement de transformer le conseil financier classique en un accompagnement individuel des projets des clients, au plus près de leurs besoins.

L'approche a incontestablement du sens, si l'intégration promise apporte effectivement plus de simplicité et de transparence dans l'expérience client. Comme dans les tentatives équivalentes sur web et mobile, cette exigence doit se traduire par une coopération étroite entre le banquier et l'expert immobilier, dans la découverte des attentes de leur prospect commun, l'élaboration d'une réponse adaptée, la recherche des solutions à mettre en œuvre… À défaut, autant opérer chacun dans son coin !

Naturellement, la démarche du Crédit Mutuel s'inscrit également dans une réflexion plus large sur l'évolution du rôle de l'agence bancaire. Bien que celle-ci reste considérée comme essentielle pour la relation client dans un établissement mutualiste, la réalité de la baisse de fréquentation impose de repenser les dispositifs existants, notamment en rapprochant le conseiller des lieux et des moments où le consommateur à besoin de ses services – ce que permet désormais l'utilisation des technologies modernes – et non plus en lui demandant de se plier aux contraintes édictées par l'institution financière.

Selon cette même logique mais dans un mouvement inverse, le Crédit Mutuel du Sud-Ouest veut aussi faire de ses agences des points de contact privilégiés dans les parcours de ses clients. Dans ce but, il imagine d'offrir un espace à son partenaire IGC dans une de ses implantations (là où l'entreprise souhaite développer sa présence) afin de reproduire le concept dans ses propres locaux, qu'il peut ainsi espérer mieux rentabiliser, surtout en y stimulant une activité de conseil à forte valeur ajoutée.

Sur le chemin de la transformation de la banque et de ses modèles traditionnels, une partie des clients souhaite vraisemblablement continuer à bénéficier d'une relation de proximité, en face à face, en particulier dans des opérations lourdes d'engagement. Cependant, dans ces circonstances comme dans les interactions « digitales », il faut désormais savoir être présent à leurs côtés quand ils le souhaitent, là où ils se trouvent, selon leurs conditions. Voilà l'enjeu numéro 1 aujourd'hui pour les réseaux d'agences…

Crédit Mutuel du Sud-Ouest

Aucun commentaire:

Publier un commentaire

Afin de lutter contre le spam, les commentaires ne sont ouverts qu'aux personnes identifiées et sont soumis à modération (je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé…)