C'est pas mon idée !

jeudi 17 août 2017

L'intelligence artificielle appartient-elle à la DSI ?

Orange Bank
Il est de notoriété publique que la future Orange Bank a la ferme intention d'introduire une dose d'intelligence artificielle dans sa relation client, sous la forme d'un assistant virtuel propulsé par la technologie Watson d'IBM. Une offre d'emploi de l'opérateur nous donne l'occasion d'analyser les enjeux stratégiques d'une telle approche.

L'intitulé du poste – Intelligence Artificielle Solution Owner – est pour le moins ambigu, puisqu'il associe un concept technique à une référence au rôle de « product owner » des méthodes agiles et évoque de la sorte une fusion a priori incongrue entre informatique et métier dans une seule tête. La description qui en est faite confirme cette impression : rattaché à la DSI, le profil recherché aura (entre autres) pour mission de représenter la voix du client dans la définition des cas d'usage de l'intelligence artificielle.

L'objectif sous-jacent est explicite : il s'agit de mettre en œuvre une technologie, en collaboration avec son fournisseur, dans le cadre des activités de la banque. Or, comme j'aime à le rappeler régulièrement, cette perspective est extrêmement dangereuse, en particulier dans une structure qui est en train de bâtir son offre, car elle tend à placer l'outil devant le produit à créer, avec le risque de perdre de vue le besoin du client (le syndrome du propriétaire d'un marteau, pour qui tout problème ressemble à un clou).

À moins qu'il ne soit magicien, le « solution owner », intégré dans une entité principalement chargée de la mise en œuvre, ne pourra corriger ce défaut. Certes, il collaborera avec le marketing et le centre d'appel pour concevoir et implémenter les applications, mais la vision informatique aura toutes les chances de prendre le dessus sur le métier, en raison de son positionnement hiérarchique et parce que l'objet technologique est celui qui est inscrit dans sa mission, et aucunement un produit bancaire.

L'erreur d'Orange est, classiquement dans une organisation trop obnubilée par les outils, de vouloir rassembler sous une casquette unique deux rôles radicalement différents. D'un côté, elle recherche un architecte de la solution d'intelligence artificielle, capable d'accompagner son développement et ses utilisations en garantissant une forte cohérence à l'échelle de l'entreprise. De l'autre, il lui faut de vrais « product owners » (un par cas d'usage, en toute logique), qui pilotent les projets par les attentes des clients.

Enfin, profitons de ce billet pour remarquer que l'annonce publiée par Orange Bank (très attractive, en principe, quels que soient ses défauts) n'a toujours pas abouti à un recrutement après 7 mois, ce qui semble confirmer la pénurie de talents dans le domaine de l'intelligence artificielle (et augure mal d'un déploiement à court terme de l'assistant virtuel promis). Cette situation de crise ne justifie cependant pas de courir après un hypothétique mouton à 5 pattes susceptible de satisfaire tous les besoins…

P.S. Responsables d'Orange Bank, je serais ravi de développer ces réflexions et rechercher une solution avec vous. N'hésitez pas à me contacter !

Le Fil Orange

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