C'est pas mon idée !

jeudi 6 juillet 2017

La Caixa modernise la relation avec ses actionnaires

La Caixa
La transformation « digitale » est arrivée dans les banques par l'évolution des attentes et des comportements des clients, avant de s'infiltrer parmi les collaborateurs. Dernière grande catégorie de parties prenantes, les actionnaires restaient encore à l'écart du mouvement. La Caixa estime qu'il est temps de satisfaire aussi leurs besoins.

Depuis quelques années (effet de la crise financière ?), la banque espagnole a commencé à prendre plus grand soin de ses investisseurs, par exemple à travers des programmes de formation spécialisée et, plus classiquement, par la tenue régulière de conférences d'information, incluant des tournées dans les grandes villes de son territoire. Ces initiatives restent toutefois ancrées dans des modèles traditionnels de rencontres « physiques ». Les seuls progrès numériques concernent la documentation transmise…

Dans ce paysage, le nouveau service mis en place à destination des actionnaires minoritaires représente donc un changement de cap notable, d'autant qu'il se positionne sur les deux dimensions complémentaires du « digital », technologique et humaine. Il s'agit en effet d'une plate-forme de visioconférence – accessible depuis le monde entier via un  micro-ordinateur, une tablette ou un smartphone – permettant d'entrer en contact direct avec un membre de l'équipe des relations avec les investisseurs.

Il est peut-être facile (et tentant) de l'oublier mais les actionnaires des banques – de toutes les entreprises, d'ailleurs – sont les mêmes personnes qui exigent une approche différente, personnalisée, immédiate et disponible en tout lieu et à tout moment, de la relation avec l'organisation, en tant que client (voire comme salarié). Ils ont donc, naturellement, les mêmes attentes en tant qu'investisseurs et il va rapidement devenir indispensable de savoir répondre à celles-ci avec des moyens adaptés.

L'enjeu, tel qu'il est exprimé par La Caixa, est toujours le même : il est essentiel pour l'entreprise de renforcer la proximité avec ses actionnaires, comme avec tous les acteurs avec lesquels elle est en interaction. D'une part, la relation historique avec les investisseurs s'est probablement distendue avec la démocratisation de l'accès à la bourse. D'autre part, les moyens technologiques modernes rendent possibles un rapprochement, que, incidemment, ils ont contribué à populariser auprès du grand public. Encore un domaine (oublié) qui ne pourra échapper à la révolution « digitale »…

Oficina Virtual del Accionista de CaixaBank

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