C'est pas mon idée !

samedi 3 juin 2017

Les conseillers augmentés de Morgan Stanley

Morgan Stanley
Comme la plupart de ses consœurs, Morgan Stanley considère qu'un conseil humain reste indispensable pour répondre aux besoins parfois complexes de ses clients patrimoniaux. L'intelligence artificielle y prendra néanmoins une part de plus en plus importante : selon un article de Bloomberg, d'ici à la fin de l'année, ses 16 000 conseillers bénéficieront d'une assistance algorithmique.

Le programme « next best action » porte l'ambition de créer une sorte de « super CRM [1] », destiné à guider le collaborateur dans ses interactions avec les clients, en prenant en compte leurs habitudes, leur contexte et l'environnement (des marchés, par exemple). L'agent virtuel qu'il héberge pourra, par exemple, suggérer de souhaiter l'anniversaire de l'un ou proposer à un autre de se positionner sur l'introduction en bourse imminente d'une jeune entreprise intervenant dans son secteur de prédilection.

Bien sûr, des approches similaires existent dans certaines institutions financières, parfois depuis longtemps. Ce qui évolue maintenant, et ce sur quoi capitalise Morgan Stanley, est la capacité à introduire des mécanismes d'apprentissage automatique (« machine learning ») qui ouvrent la voie à une extension à l'infini des cas d'application. Ainsi, de nouvelles hypothèses d'action peuvent être facilement soumises au conseiller, puis ajustées (ou écartées) selon leur adoption et leur impact sur les résultats.

En filigrane de l'initiative, il est tentant d'imaginer que le but de la banque est, à terme, d'automatiser entièrement son activité et d'éliminer l'humain de l'équation. Bien que je sois convaincu que cette perspective reste plausible, elle n'est pas immédiate. L'essence de la gestion de patrimoine repose sur une relation de confiance individuelle qui ne disparaîtra pas du jour au lendemain. En revanche, le maintien de la connaissance intime du client est un enjeu critique de ce modèle dont la personnalisation est le pilier, et il devient de plus en plus difficile à satisfaire.

Entre l'habitude que prennent les consommateurs d'accéder à des services ajustés à leurs attentes dans leur vie de tous les jours (via, notamment, les géants du web) et l'émergence de « robo-advisors » dont la qualité de l'expérience se rapproche des établissements traditionnels, la pression s'accroît sur ces derniers et, surtout, sur leurs conseillers financiers. Dans une certaine mesure, un accompagnement algorithmique de la relation représente la seule option envisageable pour répondre au défi.

Même s'il n'est pas question de les remplacer par des robots, la démarche de Morgan Stanley ne sera pas sans impact sur ses troupes. En effet, les assistants virtuels vont avoir tendance à niveler la performance des conseillers, puisque leur mission est de les aider tous à atteindre l'excellence. Dès lors, comme le souligne l'article de Bloomberg, la pratique des bonus basés sur les résultats va être mise à mal. Comment réagiront les meilleurs, quand ils réaliseront qu'ils risquent de perdre une partie de leurs revenus ?

Morgan Stanley

[1]  CRM : Customer Relationship Management, désignant les outils de gestion de la relation client.

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