C'est pas mon idée !

mercredi 10 mai 2017

Crédit Suisse confie la conformité aux robots

Crédit Suisse
Si vous discutez avec un banquier de ce qui le réveille la nuit, il ne manquera probablement pas de se lamenter sur la multiplication des exigences réglementaires auxquelles il doit faire face et les coûts phénoménaux que représente la conformité. Depuis peu, le Crédit Suisse recourt à des robots pour alléger une partie de cette charge.

Je l'ai déjà écrit par le passé : quand certaines institutions financières (HSBC, par exemple) dépensent plusieurs milliards par an uniquement pour respecter les innombrables réglementations qui régissent leurs activités, il semble logique d'explorer les opportunités de rationalisation offertes par les technologies modernes. Dans le cas du Crédit Suisse, c'est un centre de support dédié à la conformité (destiné aux collaborateurs) qui constitue la première cible de l'automatisation.

Avec la nouvelle solution mise à leur disposition, les employés ayant une question à poser sont pris en charge, au téléphone, par un assistant vocal interactif, capable de leur apporter une réponse précise en quelques instants ou, à défaut, de les transférer à un interlocuteur humain. Contrairement à des systèmes de recherche plus traditionnels, l'avantage spécifiques des robots est qu'il sont capables de citer directement les textes applicables, plutôt que de laisser l'utilisateur suivre un lien vers une référence.

Grâce à ce dispositif, qui serait aujourd'hui composé de 20 instances d'assistants, la banque espère réduire de moitié les sollicitations à son centre d'appel. Bien que le sujet ne soit pas abordé en détails, son introduction n'aurait pas eu d'effet global sur l'effectif salarié mais il apparaît vraisemblable que des rôles de développeurs logiciels (et autres métiers associés) se substituent progressivement à des fonctions de back-office et de middle-office. En tout état de cause, le potentiel de baisse des coûts est colossal.

Quoi qu'en pensent les banquiers, la réglementation ne doit pas être considérée comme une fatalité. Outre qu'elle peut être la source de nouvelles opportunités pour des établissements particulièrement innovants (notamment parce que nombre de textes ont pour première vocation d'améliorer le service aux clients), sa prise en compte peut être largement industrialisée, de manière à en limiter le poids. Naturellement, cette hypothèse n'est envisageable que si les conditions le permettent : un accès facilité à l'ensemble des données de l'entreprise est un des préalables incontournables…

Siège du Crédit Suisse

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