C'est pas mon idée !

samedi 25 mars 2017

Société Générale apprivoise les chatbots

Société Générale
Même si toutes les institutions financières évaluent activement l'opportunité de se lancer, elles sont encore peu nombreuses à avoir déployé un « chatbot ». Pas de précipitation, donc, pour Société Générale, mais son partenariat avec la jeune pousse française Jam lui permet de poser, sans grand risque, un pied sur ce nouveau territoire.

Les changements de comportements des consommateurs, et plus particulièrement des jeunes, prennent une telle ampleur qu'ils ne peuvent être ignorés : le smartphone est devenu en quelques années le premier support de leurs interactions avec le monde, puis le foisonnement initial des applications mobiles a cédé la place à une concentration des usages sur les plates-formes de réseaux sociaux, qui, maintenant, commencent elles-mêmes à perdre du terrain face aux solutions de messagerie instantanée…

Pour une banque telle que Société Générale, dont 2 millions de clients ont moins de 30 ans, il est essentiel de garder le contact avec eux, au gré de l'évolution de leurs habitudes. En conséquence, peut-être la tendance n'est-elle que passagère, toujours est-il qu'il faut préparer la transition pour le cas où les outils tels que Facebook Messenger deviendraient demain la plaque tournante de leur relation avec leurs amis, leur famille… et les entreprises. Or, le support privilégié pour ce faire est aujourd'hui le chatbot.

Bien sûr, devant les incertitudes de l'avenir, il est logique d'hésiter à investir. C'est la raison pour laquelle l'approche de Société Générale prend tout son sens, s'offrant un espace d'expérimentation grâce à un partenaire qui, lui, est déjà fermement engagé. L'intégration au sein du chatbot de Jam des recommandations de la banque – en matière de financement des études, de choix de produit, de préparation d'un départ à l'étranger…, par exemple – lui donnera ainsi un premier aperçu des réactions de ses clients.

Accueil Jam

Toutefois, au-delà de ce premier niveau d'analyse, la démarche de la banque est peut-être plus ambitieuse qu'il n'y paraît. Car Jam, bien plus qu'un simple chatbot, est surtout un assistant personnel virtuel, qui apprend les préférences et les habitudes de son utilisateur au fil de ses échanges avec lui et, de la sorte, devient progressivement capable, grâce à la connaissance intime qu'il acquiert, de l'aider dans son quotidien (proposer des activités, choisir un restaurant…), sur demande ou spontanément.

Il est facile de voir où cette vision peut nous mener, à plus ou moins brève échéance : les services financiers, « enfouis » au cœur de ce compagnon personnel du consommateur, seraient toujours prêts à compléter les conseils qu'il prodigue, que ce soit pour régler un achat ou pour préparer le budget d'un prochain voyage… La promesse de la « banque des moments » n'est plus très loin et c'est, en réalité, une perspective entièrement nouvelle sur ses métiers que Société Générale pourrait être en train d'explorer.

L'exemple mérite d'être souligné. Il est en effet tentant pour les institutions financières – comme il est d'usage avec tout nouveau média – de considérer que la messagerie instantanée n'est qu'un canal supplémentaire de la relation client, sur lequel il suffirait de décliner les services existants. Or, chaque mode de communication induit des attentes spécifiques, qu'il est certes difficile d'appréhender mais qui constituent la véritable clé de l'adhésion par les utilisateurs. En ce sens, avec cette initiative, Société Générale prend potentiellement une avance considérable sur ses concurrentes…

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