C'est pas mon idée !

dimanche 26 mars 2017

Faut-il ou non moderniser le réseau d'agences ?

Fifth Third Bank
Malgré leurs annonces, de plus en plus fréquentes, de fermetures d'agences, les grandes banques continuent à investir lourdement dans leurs réseaux. À la découverte d'un coûteux projet de rénovation de ses infrastructures mené par Fifth Third Bank, aux États-Unis, on peut tout de même se demander si le jeu en vaut la chandelle…

Basée à Cincinatti et rayonnant largement sur le midwest américain, Fifth Third est un établissement régional typique, dont les quelques 1 200 agences donnent une idée de sa dimension. Comme toutes ses consœurs dans le monde, elle se trouve prise dans le tourbillon de la révolution « digitale », face auquel elle réagit comme beaucoup d'autres, c'est-à-dire en considérant qu'elle doit impérativement moderniser son réseau, de manière, notamment, à offrir de nouveaux services numériques à ses clients.

Cependant, avant de pouvoir généraliser les échanges en visioconférence avec des experts distants, proposer une connexion Wi-Fi à ses visiteurs ou, plus simplement, opérer entièrement sur les applications centralisées de la banque (en mode web), sans dépendre d'équipements locaux qui seuls garantissent une réactivité et une rapidité de fonctionnement satisfaisantes, Fifth Third doit d'abord renforcer les capacités de son réseau informatique… Or, selon la revue American Banker, ce préalable représente un coût de 112 millions de dollars, qui sera réparti sur les 5 années à venir !

Pour bien réaliser ce dont il est question : l'institution va donc dépenser près de 100 000 dollars par agence, uniquement pour que, dans chacune d'elles, l'infrastructure soit techniquement capable, en 2022, de supporter les solutions considérées comme essentielles pour la relation client d'aujourd'hui ! Une fois ajoutés les frais d'aménagement et de mise en place des nouveaux outils envisagés, la question se pose inévitablement : de tels investissements sont-ils encore justifiables ? Et qu'en sera-t-il dans 5 ans ?

Il serait rassurant de penser que le cas de Fifth Third est exceptionnel, mais je crains, hélas, qu'il n'en soit rien. L'état actuel des installations informatiques dans les réseaux bancaires est probablement une explication à la lenteur du développement de moyens de communication modernes, par exemple. S'il est aisé et relativement économique de déployer une station de visioconférence dans une agence citadine, il en va tout autrement là où le besoin est le plus pressant, dans les localisations plus isolées.

Au vu d'un tel exemple, des sommes engagées et des contraintes qu'il impose, il vaut peut-être de prendre du recul et élargir le contexte de la réflexion (dans la durée, entre autres). Au lieu d'investir à outrance dans un réseau d'agences dont la fréquentation est en baisse inéluctable, ne serait-il pas préférable de renforcer les capacités de la banque en matière de relation à distance, avec des outils mieux adaptés (et susceptibles d'introduire plus de proximité) et des efforts pour l'inclusion numérique des clients ?

Une agence Fifth Third Bank

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