C'est pas mon idée !

vendredi 20 janvier 2017

Wells Fargo fait du vieux avec du neuf

Wells Fargo
En écho à l'enquête de Gartner sur l'innovation dans les services financiers que j'évoquais il y a quelques jours, Wells Fargo nous offre, à travers un article et une vidéo de promotion de son « Digital Lab » (à l'occasion d'une récente extension), un exemple concret des ambitions atrophiées dont je soulignais alors les dangers.

Le « Lab » de Wells Fargo constitue, à l'approche de son dixième anniversaire, l'une des plus anciennes initiatives du genre dans le secteur et il se vante d'avoir été à l'origine de quelques projets marquants pour la banque : sa première application pour smartphone, un service de paiement entre particuliers, un porte-monnaie mobile… Aujourd'hui, les équipes s'intéressent, inévitablement, aux utilisations possibles de la réalité augmentée et virtuelle ou encore aux interfaces conversationnelles (par exemple avec Alexa).

J'avoue immédiatement que je m'attacherai ici – avec un certain excès – à ce qui pourra sembler être un détail mais qui est, à mon sens, révélateur d'un état d'esprit général, d'autant plus qu'il s'insère dans une communication officielle. Mais de quoi vais-je parler ? Dans le film de Wells Fargo, la démonstration utilisée pour appuyer le discours sur ses expérimentations en matière de réalité virtuelle propose une expérience d'immersion dans… une agence bancaire entièrement reconstituée sous forme numérique !

Ce choix est hélas la manifestation d'une approche manquant singulièrement de substance. Il serait compréhensible, à la rigueur, qu'une prise en main initiale de la technologie, destinée à en appréhender les possibilités, soit ancrée sur un cas d'usage familier. Il est, en revanche, moins raisonnable de modéliser un environnement complet dans ce but, avec ses automates et ses guichets. En tout état de cause, une telle application ne peut être considérée comme caractéristique d'une démarche d'innovation.

Réalité virtuelle à Wells Fargo

En quelques secondes de vidéo, Wells Fargo nous procure un condensé de quelques-unes des erreurs les plus communes de l'innovation dans le secteur financier. La plus flagrante est la désespérante habitude qu'ont les banques d'aborder systématiquement un nouveau média en y plaquant leurs vieux modèles. C'est ainsi que les applications web et mobiles ont historiquement été conçues comme des déclinaisons en ligne de l'agence et c'est toujours de la même manière que les interfaces émergentes sont envisagées.

Pourtant, il devrait être évident qu'il existe une infinité d'opportunités à explorer pour la réinvention complète d'un parcours client dans un monde virtuel. Et là réside justement tout l'enjeu de l'innovation, nullement dans le déploiement de gadgets technologiques. En l'occurrence, il faudra encore ajouter à ce défaut structurel, un problème de cible : la réalité virtuelle ne s'adressera, à ses débuts, qu'à une population spécifique, dont il est peu probable qu'elle soit sensible à l'idée d'une visite d'agence bancaire…

En réalité, la dérive observée chez Wells Fargo est caractéristique d'une confusion fréquente dans les structures d'innovation, notamment quand elles sont trop isolées du reste de l'organisation : elles ont tendance à oublier que leur rôle n'est pas de mettre en œuvre des outils mais bien d'apporter des solutions à des douleurs rencontrées par les parties prenantes de l'entreprise (clients, partenaires, collaborateurs…). Il ne faut jamais se laisser éblouir par le mirage des technologies, qui ne sont que des moyens.

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