C'est pas mon idée !

mardi 24 janvier 2017

La poste britannique au secours des banques

Post Office (UK)
Afin d'endiguer les effets de la vague de fermetures d'agences engagée par les banques britanniques depuis quelques années, les bureaux de poste du pays sont désormais en mesure de traiter les opérations courantes pour leur compte. Mais, au-delà de la rationalisation « brute », est-ce vraiment une réponse viable à la baisse de fréquentation ?

Depuis quelques années, la cure d'amaigrissement des réseaux des grandes institutions financières du Royaume-Uni est tellement draconienne que – outre le mécontentement qu'elle suscite parmi la clientèle – elle commence à soulever des questions graves, en termes, notamment, d'exclusion financière dans les zones désertées. Dans le but de réduire ces risques, le gouvernement a exigé (?) des banques un engagement de « continuité de service » que la Poste de sa Majesté est maintenant prête à assurer.

Le dispositif n'est pas entièrement nouveau, puisqu'un certain nombre d'établissements avaient déjà, par le passé, conclu des accords bilatéraux grâce auxquels leurs clients pouvaient bénéficier de quelques services élémentaires aux guichets postaux. Depuis quelques jours, il a cependant pris une autre dimension, puisqu'il est généralisé, de manière uniforme à l'échelle du secteur, à un ensemble d'acteurs couvrant collectivement environ 99% du grand public et 75% des professionnels et entreprises.

La quasi-totalité de la population, où qu'elle se trouve sur le territoire, peut ainsi retirer des espèces, déposer un chèque ou encore s'informer sur la situation d'un compte dans l'un des 11 600 points de vente de la Poste (garantissant que 99,7% des habitants résident à moins de 5 km de l'un d'eux), sur des horaires étendus (y compris le dimanche pour plus d'un sur trois). La comparaison avec, par exemple, HSBC – qui vient encore d'annoncer 62 fermetures, stabilisant son réseau à 625 agences – est saisissante…

Bureau de poste

Au premier abord, l'approche retenue paraîtra frappée au coin du bon sens : quand, face à la désaffection inexorable des clients, il devient impossible pour chaque banque de maintenir individuellement une activité profitable dans ses implantations, une des seules solutions possibles consiste à mutualiser les ressources. Pour ce faire, la Poste est un candidat idéal, car (relativement) neutre et contraint, lui-même, par son rôle de service public, de maintenir une présence étendue, qu'il tente aussi de rentabiliser.

Pourtant, les limites du modèle apparaissent assez rapidement. Sans s'attarder sur le conflit d'intérêt qui, malgré tout, existe parce que la Poste britannique est aussi un fournisseur de produits financiers, et est donc concurrente des banques, les services qu'elle offre aux clients de ces dernières sont extrêmement limités. Nous sommes très loin du discours habituel justifiant le principe de l'agence par le besoin de conseil, en particulier lors d'opérations complexes ou, à tout le moins, importantes.

Alors, à l'instar de la plupart des réponses apportées au dilemme des réseaux surdimensionnés, celle-ci ne peut être considérée que comme une étape de transition, permettant de maintenir un service minimum pour les populations qui n'ont pas encore franchi le pas de la « digitalisation ». À plus long terme, elle ne laisse poindre qu'une résignation des établissements britanniques à réduire leur empreinte physique au strict minimum. Constat sévère, mais peut-il seulement exister une autre option ?

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