C'est pas mon idée !

jeudi 26 janvier 2017

BBVA, une banque pilotée par les données

BBVA
Toutes les banques parlent de « big data » mais peu nombreuses sont celles qui placent l'usage des données au cœur de leur stratégie. BBVA fait partie de ce club fermé. Ses membres portent la vision d'une organisation dont le pilotage sera demain assisté, à tous les niveaux, par des algorithmes analysant les informations disponibles en temps réel.

C'est à l'occasion d'un récent événement interne que Marco Bressan, « Chief Data Scientist » de BBVA, décrivait à tous les collaborateurs de l'établissement ce que deviendra leur entreprise dans quelques années, quand les décisions stratégiques et opérationnelles, les processus, l'expérience client (surtout !)… intègreront nativement les résultats d'analyses complexes, permettant d'évaluer objectivement une situation et de prédire des tendances, puis de simuler instantanément différents scénarios afin de sélectionner (ou aider un responsable à sélectionner) le plus approprié.

Au-delà de ce simple discours, ce qui distingue l'approche de BBVA est résumé à travers 4 caractéristiques essentielles : une compréhension intime des attentes des clients (et la mise en œuvre de solutions qui y répondent), la maîtrise du délicat équilibre entre usage de l'information et confiance, l'exploitation des données pour qualifier (voire exécuter automatiquement) toute décision et, enfin, l'accélération de l'apprentissage et le renforcement de l'adaptabilité de l'organisation et de ses collaborateurs.

Naturellement, la banque pilotée par les données est encore, aujourd'hui, une cible lointaine pour BBVA. En attendant de l'atteindre, les initiatives se multiplient, dans une logique de convergence et de cohérence globale. Quelques cas concrets, concernant plus particulièrement l'expérience client, illustrent la démarche, dont l'ambition est de mettre à profit l'information disponible, en interne et en externe, pour mieux répondre aux attentes de chaque client, sans délai et en fonction de sa situation individuelle.

BBVA Valora

La solution Commerce360, par exemple, extrait les données collectées par les terminaux de paiement des clients professionnels et en dérive de nouvelles informations, après agrégation et anonymisation, dans le but de fournir un service à forte valeur ajoutée aux commerçants, les aidant à optimiser leur activité (une librairie / école de cuisine citée en référence a notamment pu ajuster ses horaires d'ouverture et son « catalogue » selon les profils de ses clients et des résidents du quartier où elle est installée).

Dans le domaine des crédits hypothécaires ou de l'assurance immobilière, l'accent est plutôt mis sur la simplicité et la rapidité du parcours client, qui sont effectivement ses faiblesses les plus classiques. Bâti en collaboration avec Madiva, la société spécialisée dans l'analyse de données que BBVA a rachetée il y a 2 ans, un nouveau système permet de demander un devis à un conseiller en fournissant uniquement l'adresse du bien à assurer, les autres informations nécessaires étant extraites des registres du cadastre.

La simulation de prêt hypothécaire BBVA Valora, également conçue avec Madiva, offre quant à elle une richesse d'information et une transparence inédites. Entre autres spécificités, après avoir répondu aux quelques questions habituelles, l'utilisateur obtient une estimation de ses mensualités, mais aussi des frais bancaires et de notaire à prévoir pour l'acquisition. Plus original, quelques scénarios majeurs (hausse des taux d'intérêt, baisse des revenus…) donnent lieu à des projections sur la situation financière de l'emprunteur, mettant en évidence l'impact de possibles imprévus.

Modèle de transformation « digitale » parfaitement menée, BBVA délivre là, encore une fois, un cours magistral : la vision d'une banque pilotée par les données (et non centrée sur les données…) est avant tout focalisée sur les produits et services financiers et leur adéquation aux besoins des clients. Même si les solutions techniques déployées et les ressources mobilisées pour la concrétiser sont importantes, elles ne sont que des moyens au service d'une stratégie d'entreprise et ne constituent jamais un objectif en soi.

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