C'est pas mon idée !

jeudi 22 décembre 2016

Le service au client en réalité virtuelle

PNB MetLife
En Inde, comme dans d'autres régions émergentes, la collision entre l'innovation technologique galopante et le développement des services financiers conduit à des raccourcis parfois saisissants. Dernier exemple en date, quand PNB MetLife veut promouvoir l'assurance-vie auprès d'une population majoritairement jeune, elle recourt à la réalité virtuelle.

Conçue en collaboration avec le centre d'innovation singapourien de MetLife, la solution ConVRse vise à plonger l'utilisateur – une fois qu'il a chaussé les lunettes ad hoc – dans une salle virtuelle en 3D. Là, à l'instar du conseiller humain dans un point de vente physique, un assistant intelligent, baptisé Khushi, l'accueille et se tient prêt à l'accompagner dans son parcours, qu'il s'agisse de l'informer sur ses contrats ou de le renseigner sur les produits de la compagnie, en usant de contenus multimédia, tels que des animations, de manière à renforcer les messages et en faciliter la compréhension.

Dans un premier temps, le dispositif n'est déployé que dans 15 agences de PNB MetLife situées dans 10 des plus grandes villes d'Inde (Delhi, Mumbai, Hyderabad, Bengaluru, Kolkata…). Dans chacune d'elles des lunettes adaptées sont mises à disposition des clients, afin de tester le concept. La prochaine étape est cependant déjà préparée : elle verra d'abord les équipes de vente équipées (à titre de complément d'expertise ?), puis les guichets automatiques de banques partenaires pourraient être ciblés. Par ailleurs, des produits supplémentaires seront progressivement inclus dans l'expérience.

PNB MetLife ConVRse

La combinaison d'un assistant intelligent et de la réalité virtuelle est tellement futuriste qu'elle ne manque certainement pas de faire sourire (d'ironie) quelques lecteurs. Pourtant, le PDG de PNB MetLife qui l'a présenté et le président de l'autorité de régulation de l'assurance qui a suivi et guidé le projet semblent résolument convaincus de son potentiel pour apporter des services financiers – bénéfiques au développement économique du pays et à la réduction de la pauvreté – dans des régions reculées.

Effectivement, à la vitesse à laquelle évoluent les technologies, leur rêve n'est peut-être pas aussi utopique qu'il y paraît. Si les lunettes utilisées pour l'application ConVRse sont aujourd'hui trop coûteuses pour se répandre dans les campagnes indiennes, des versions basiques (par exemple les modèles en carton de Google) représentent dès maintenant un substitut acceptable pour de multiples usages. Pourquoi ne pas imaginer que la technologie devienne accessible au plus grand nombre d'ici à quelques années ?

L'enjeu est évidemment colossal pour un territoire de la dimension de l'Inde. Toutefois, les institutions financières bénéficient là-bas d'un avantage incomparable : étant en position de créer un nouveau marché, elles peuvent envisager des approches inédites, directement en phase avec l'ère « digitale » qui se dessine. La démarche serait certes beaucoup plus difficile dans nos contrées. Ne pourrait-elle pourtant pas être une source d'inspiration dans la recherche de solutions à la désaffection inexorable des agences ?

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