C'est pas mon idée !

lundi 18 juillet 2016

Un chatbot bancaire pour les PME russes

Tochka
En quelques mois, les « chatbots » sont devenus la coqueluche des banques, qui capitalisent notamment sur l'ouverture de Facebook Messenger à leurs services. Si, jusqu'à maintenant, seuls les clients particuliers étaient visés, la russe Tochka s'adresse, elle, aux PME et cette stratégie n'est pas aussi incohérente qu'il y paraît.

Les fonctions que propose la filiale du groupe Otkritie grâce à son automate sont relativement classiques dans leur genre : après authentification de l'utilisateur, celui-ci pourra l'interroger pour obtenir le solde de ses comptes, rechercher un GAB à proximité de sa position courante, exécuter une demande de paiement…, mais également, dans un retour vers des interactions plus humaines, dialoguer avec un conseiller en centre d'appel, toujours dans la même conversation, sans jamais quitter la messagerie.

Tochka étant une banque en ligne pour les petites entreprises, l'idée de déployer ses services sur une plate-forme conçue pour (et utilisée par) les consommateurs peut sembler incongrue. En réalité, les responsables de PME sont non seulement des individus comme les autres, donc massivement adeptes de Facebook Messenger, mais, en outre, ils commencent à l'utiliser à titre professionnel, pour établir et maintenir le contact avec leurs partenaires, voire pour échanger avec leurs clients et leur vendre leurs produits.

Ainsi, l'intégration de la banque au cœur de la messagerie instantanée obéit-il à la même logique pour les PME que pour les particuliers : les clients y passent une grande partie de leur « vie en ligne », il est impératif de les y rejoindre. Loin de n'être que théorique, cette vision semble trouver un formidable écho parmi les entrepreneurs, puisque 12 000 d'entre eux ont utilisé le « chatbot » au cours de sa première journée de mise en service… et la moitié de ceux-là ont même réalisé une transaction de paiement !

Annonce Tochka

Un autre signe révélateur de l'existence d'une attente de la part des entreprises est à rechercher dans la manière originale dont la solution est née. En effet, c'est un client de Tochka – Angry Developers LLC – qui a imaginé et développé le « chatbot », en projetant ses propres besoins. La société a profité pour ce faire de la récente mise à disposition d'une API par la banque et a pu ensuite concrétiser son projet en moins de 2 jours. Voilà, au passage, une magnifique démonstration de la valeur que peut apporter une politique d'ouverture des services à des tiers…

Comme toujours, les banques placent la priorité de l'innovation sur la clientèle grand public, en considérant qu'elle en est plus demandeuse et, aussi (surtout ?), plus volage (encline à explorer la concurrence). Pourtant, les petites entreprises mériteraient tout autant de bénéficier des avancées « digitales » pour leur permettre de mieux gérer leurs affaires financières. Heureusement, des acteurs spécialisés se positionnent désormais pour combler les lacunes des institutions financières traditionnelles…

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