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jeudi 31 mars 2016

Santander confond digital et technologie

Santander
Quand elles commencent à réaliser l'ampleur des mutations qu'elles doivent affronter, quelques « vieilles » banques font appel à de nouvelles têtes pour les aider à appréhender les changements qui s'imposent. À l'occasion de la présentation de ses résultats, Santander a rejoint ce club en annonçant la création d'un « conseil consultatif digital ».

Au premier abord, la démarche – qui rappelle celles d'ANZ (en Nouvelle-Zélande et, dans un format assez différent, d'US Bank (aux États-Unis) – a tout son sens. Quand il devient apparent que les modèles historiques sont menacés par les nouvelles technologies et les évolutions de comportement des clients, il est en effet parfaitement raisonnable de demander aide et conseil à des spécialistes, dont l'expérience et/ou la vision peuvent apporter un second souffle à une organisation plus ou moins sclérosée.

En l'occurrence, l'objectif affiché étant pour le groupe espagnol de soutenir sa transformation digitale, il semble évident que les meilleurs experts devraient se trouver parmi les géants du numérique (des GAFA – Google, Apple, Facebook, Apple – aux NATU – Netflix, Airbnb, Tesla, Uber), qui sont, pour ainsi dire, à l'origine du mouvement.

Or, qui trouve-t-on dans le nouveau comité de Santander ? Un secrétaire d'état au trésor de l'ère Clinton en guise de président, secondé par une ancienne PDG d'un groupe éditorial, une ancienne présidente de la FDIC (le régulateur américain) et une palette de responsables – passés ou présents – dans des groupes informatiques (IBM, McAfee, Cognizant, Red Hat, Oracle…). Il ne fait aucun doute que chacun des membres à des qualités éminentes, mais quelles sont donc leurs références « digitales » ?

À la lecture de cette liste, il est à craindre que Santander ne fasse fausse route dans sa perception des défis à relever. Certes, nul ne peut contester l'importance critique de la technologie dans la banque du XXIème siècle. Mais imaginer qu'elle suffira à franchir le cap de la révolution « digitale » est une erreur potentiellement fatale. Pire, dans une logique de recherche de conseil extérieur indépendant, il est particulièrement surprenant de voir l'entreprise s'adresser à des partenaires de longue date, intimement liés à ses modes de fonctionnement actuels…

Pour qu'un comité consultatif chargé d'accompagner la banque dans sa transition stratégique apporte une quelconque valeur, ce ne peut être qu'en insufflant des idées différentes, dérangeantes, impossibles à faire émerger de l'intérieur de l'organisation ou de son environnement traditionnel. Apparemment, ce n'est pas ce que cherche Santander, qui préfère, une nouvelle fois, se contenter d'effets de communication, en évitant soigneusement de remettre (trop) en question ses habitudes…

Santander – Présentation des résultats 2015

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