C'est pas mon idée !

mardi 22 mars 2016

La banque télépathique arrive…

Atom Bank
Tandis que la date du lancement officiel approche pour Atom Bank, le voile se lève progressivement sur sa future offre. La semaine dernière, une annonce de Xerox (via sa filiale dédiée à la relation client, WDS) nous donnait, par exemple, l'occasion de découvrir comment la néo-banque britannique compte tenir sa promesse de télépathie…

A l'instar de tous les nouveaux entrants qui veulent créer un modèle de services financiers exclusivement mobile, le défi que doit relever Atom est de procurer au consommateur une expérience aussi riche que s'ils avaient un véritable conseiller dans leur poche, toujours disponible pour répondre à leurs questions et satisfaire leurs demandes, en toute circonstance, en capitalisant sur une connaissance intime de leurs habitudes et leurs préférences. Et c'est bien ce que proposera son application mobile.

Dans cette optique, l'assistant intelligent de Xerox qu'elle embarquera lui permettra de collecter et analyser en permanence des informations sur les actions et l'environnement de l'utilisateur, de manière à « apprendre » son comportement et ses réactions – grâce à une technologie de « machine learning » – et, de la sorte, pouvoir lui apporter un service hautement personnalisé dans ses interactions avec le logiciel, comme le ferait un coach individuel (et comme le faisait un conseiller bancaire autrefois…).

En complément, dans le cas où le robot ne répond pas à ses attentes, le client pourra également contacter un centre d'appel, lui même équipé d'une solution d'optimisation, Agent IQ. Les opérateurs y sont accompagnés dans leurs conversations, autant sur les questions à poser que sur la suggestion de réponses à apporter. Mais, là encore, au-delà des scripts traditionnels, l'apprentissage automatique entrera en jeu afin de déterminer les approches les plus efficaces et les partager avec l'ensemble des téléconseillers.

Atom Bank is Telepathic

À l'ère des assistants virtuels omniprésents, la banque 100% à distance ne peut plus se contenter de répliquer le modèle historique de l'agence sur les supports électroniques, et, encore moins, laisser l'utilisateur se débrouiller seul avec les outils « froidement » mis à sa disposition. Dans la vision d'une offre à l'état de l'art (qui constituera rapidement le seuil minimal d'acceptabilité pour les consommateurs), une expérience fluide, intuitive, immédiate et ultra-personnalisée devient résolument indispensable.

Si cet impératif concerne toutes les entreprises qui doivent affirmer leur présence sur les médias numériques, il est encore plus critique pour les banques en raison du délitement de la connaissance des clients dû aux profonds changements de leurs comportements. En conséquence, l'exemple donné par Atom devrait inspirer tous les établissements, notamment ceux dont les réseaux d'agences ne suffisent plus à maintenir la relation de proximité sur laquelle leur est fondé leur modèle (qui se trouve ainsi menacé).

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