C'est pas mon idée !

lundi 4 janvier 2016

Enquête sur les jeunes français et la banque

BNP Paribas
Passer en quelques jours de l'étude menée par EY sur la perception de la FinTech par les consommateurs à celle de BNP Paribas (avec MeltyGroup) sur les attentes des jeunes vis-à-vis de la banque représente un exercice de très haute voltige, que je me propose d'accomplir avec sérieux, mais peut-être pas en totale objectivité.

Afin de comprendre le grand écart entre les deux visions, il suffit de s'arrêter sur le titre que donne BNP Paribas aux résultats de ses travaux : « les jeunes face à la banque : confiants mais exigeants ». Comme si ce n'étaient pas les mêmes qui se tournent vers de nouveaux acteurs pour satisfaire leurs besoins financiers. Bien sûr, nous savons tous que la France n'est pas comme le reste du monde (objet des recherches d'EY), mais l'argument semble tout de même un peu court. Alors, creusons.

Commençons justement par approfondir cette idée de confiance, que 94% des personnes interrogées accorderaient à leur banque. Impressionnant, n'est-ce-pas ? Petit bémol (« curieusement » note le rédacteur), elles ne sont pourtant plus que 59% à se déclarer prêtes à recommander leur établissement à leurs proches ! Hélas, les spécialistes nous expliquent que les enquêtes de satisfaction n'ont que peu de valeur, le Net Promoter Score (plus proche du second indicateur) serait plus représentatif.

C'est en consultant les autres questions du sondage que les pièces du puzzle vont s'assembler. Car, par exemple, parmi les caractéristiques des banques les plus importantes pour les jeunes, la protection et la sécurité arrivent largement en tête (avec 62% des réponses), à mettre en regard du rôle de sécurisation de l'argent qu'ils leur attribuent à 42%. Voilà bien où se trouve leur confiance… mais sans exclusivité : ils n'hésiteraient pas à ouvrir un compte auprès d'un géant du web, tel que Google ou PayPal, qui leur paraissent parfaitement solides !

Les jeunes et la banque

Passons ensuite à l'autre dimension des attentes des jeunes : ils seraient exigeants. Dans cette hypothèse, j'aimerais comprendre pourquoi le premier critère qui leur ferait changer d'établissement (plus de 2 sur 3 envisagent de le faire) serait d'obtenir des conditions tarifaires plus avantageuses (cité par plus de la moitié d'entre eux). Car, s'il existe un signe incontestable d'un marché sans différenciation concurrentielle (et, donc, dans lequel les attentes du consommateur sont minimales), c'est bien quand la sélection d'une offre est principalement dictée par son prix.

Si j'avais une once de perfidie (!), je m'attarderais encore sur quelques détails savoureux de l'étude – la satisfaction générale qui serait justifiée, entre autres, par une bonne information tandis que le manque de transparence est l'un des grands points faibles reprochés aux banques ou encore l'appréciation de la « proximité » qui semble surtout associée à la réactivité pour résoudre des problèmes…

Cependant, en conclusion, je combinerai mes 3 indicateurs préférés du comportement de la jeunesse : un taux de recommandation assez faible, une forte propension à changer de banque (29% l'ont fait, 67% sont prêts à le faire) et un intérêt marqué (quoique non chiffré) pour les solutions que proposeraient de nouveaux entrants. J'imagine que certains préfèreront se concentrer sur une vision plus optimiste, mais j'estime qu'il y a déjà là matière à paniquer se poser de sérieuses questions pour l'avenir du secteur…

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