C'est pas mon idée !

lundi 21 décembre 2015

Normandie Direct, le contact humain en plus

Normandie Direct
Elle n'est certes pas la première banque en ligne à offrir à ses clients une vaste palette de canaux de contact – téléphone (avec option de rappel), messagerie, tchat et visionconférence – mais, en la combinant avec une touche de personnalisation, Normandie Direct parvient à réellement humaniser la relation à distance.

La filiale directe du Crédit Agricole de Normandie propose ainsi aux visiteurs de son site une page de contact plutôt originale. En effet, outre le numéro d'un centre d'appel et un formulaire de messagerie générique, elle présente les profils individuels de chacun de ses conseillers, avec nom, photo, numéro de téléphone direct, adresse de messagerie et même, pour certains d'entre eux, quelques mots sur leurs centres d'intérêt (réminiscence de l'opération « Like ton Banquier » de la caisse régionale du Centre-Est…). Voilà qui démarque singulièrement l'agence virtuelle de ses concurrentes !

Cependant, Normandie Direct va beaucoup plus loin. Car, d'une part, la disponibilité immédiate de chaque collaborateur est également affichée, et, d'autre part, une série de boutons interactifs permet d'entrer en relation avec la personne de son choix en un clic, au choix, par tchat, visioconférence ou rappel téléphonique, si elle est disponible, ou par mail, dans le cas où elle est occupée. Encore plus étonnant, l'ensemble de ces fonctions semblent accessibles à tous les internautes, clients ou non, ce qui en fait donc – potentiellement – un excellent instrument de conquête de prospects…

Contact Normandie Direct

Plus généralement, et quoi qu'on pense du rôle du conseiller humain dans la relation bancaire au quotidien (qui me semble voué à disparaître), l'initiative du Crédit Agricole est absolument brillante. Elle va immédiatement sécuriser les consommateurs qui seraient prêts à franchir le pas du compte en ligne mais souhaitent être rassurés quant à la possibilité de contacter une personne « identifiable » – voire familière – s'ils étaient amenés à en avoir besoin. Elle développe de la sorte une transition douce entre le conseil en agence et son équivalent à distance, rendant l'adoption plus facile.

Dans une certaine mesure, avec son approche de « proximité en ligne », Normandie Direct se positionne autant – sinon plus – en concurrente des établissements traditionnels (y compris le réseau du Crédit Agricole) que des autres banques directes : elle offre presque les mêmes avantages – d'une relation humaine individualisée – en les enrichissant d'un large éventail de moyens de contact, disponibles sur des horaires étendus, de surcroît. Que reste-t-il au modèle de l'agence « physique » après cela ?

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