C'est pas mon idée !

jeudi 24 décembre 2015

Conte (bancaire) de Noël

Crédit du Nord
Autant l'avouer immédiatement : le titre de ce billet est une tromperie. Car, en fait de conte, le récit qui suit est (hélas !) une histoire vraie et, bien que je profite de Noël pour le publier, il trouve son origine l'été dernier… et sa conclusion n'est pas réellement atteinte à ce jour. En revanche, il respecte la tradition de la morale finale…

Tout a donc commencé un jour de juillet, quand j'ai découvert dans un relevé d'opérations (en ligne) que, pour une fois, le Crédit du Nord avait réussi à innover avant (presque) toutes ses concurrentes en ré-instaurant, dès 2015, des frais de tenue de compte, à hauteur de 2 euros par mois. Encore dois-je préciser que l'intitulé de l'opération en cause faisait état d'agios pour découvert et que ce n'est que par la suite que j'ai appris qu'il s'agissait d'une nouvelle ponction récurrente « normale ».

À ce moment-là, le prélèvement (de 6 euros, pour un trimestre) est une totale surprise. En effet, en dépit des affirmations de la banque, je n'ai jamais eu d'information directe d'un changement, hormis la discrète disparition de la gratuité dans la mise à jour annuelle des tarifs. Derechef, je m'inquiète de la transaction auprès de mon « conseiller », par voie électronique. Après quelque délai, j'obtiens une réponse sous la forme d'un message sur mon répondeur téléphonique, m'invitant à le rappeler dès que possible.

À contre-cœur (pour diverses raisons), je m'exécute. Avant d'en venir au cœur du motif de mon appel, je signale à mon correspondant que, sauf pour des cas urgents (ce qui n'est pas le cas : on parle de 6 euros…), mon canal de communication préféré est la messagerie. Ce à quoi mon « conseiller » me rétorque qu'il a, lui, a une prédilection pour le téléphone et… que ce n'est tout de même pas moi qui vais choisir comment le contacter… Désormais, nous savons qui est le chef dans cette conversation !

Passons sur ce grand moment, j'ose poursuivre et j'expose mes récriminations sur la fameuse ponction inconnue. Une fois terminée l'explication de son origine, et ainsi que vont le faire la plupart de nos concitoyens s'apprêtant à découvrir ces nouveaux frais de tenue de compte au 1er janvier, je m'insurge d'une telle augmentation de tarif. Fidèle à une vieille habitude, je profite également de ce rare échange pour rappeler mon indignation vis-à-vis des frais – encore 2 euros mensuels – qui me sont facturés depuis des années pour faire moi-même le travail de la banque, via ses services en ligne.

Et voilà une magnifique occasion de confirmer une théorie que j'exposais il y a juste un an : mon « conseiller » justifie sa valeur ajoutée en me faisant miroiter des conditions préférentielles. Il me promet donc d'annuler les frais déjà prélevés et me propose de souscrire un contrat « Norplus » (un bouquet de services assez classique) à demi-tarif, assorti d'une première année gratuite, le tout « effaçant » automatiquement l'augmentation que je conteste. J'accepte, il ne reste plus qu'à signer le contrat.

Crédit du Nord : Être à vos Côtés

Banque traditionnelle oblige, tout doit se faire sur papier. Je n'ai pas le loisir – ni l'envie, soyons franc – de me rendre à mon agence entre 9:00 et 17:00 en semaine (c'est idiot, je fais partie des privilégiés qui ont un emploi), aussi l'opération se fera par courrier. Lorsque je reçois le fameux contrat, je m'étonne (par mail et, cette fois, nous en resterons au mail, ouf !) qu'il ne prenne pas en compte les conditions qui m'ont été promises, dont, en particulier, l'application d'une réduction de 50% sur le coût de l'abonnement…

Pas de chance, mon « conseiller » est maintenant parti en congés (c'est étonnant le nombre de jours de congés qu'il prend dans l'année !) et mon dossier a été confié à une de ses collègues. Celle-ci n'a évidemment pas connaissance de nos échanges verbaux. Je vois probablement le mal partout mais, à ce stade, je ne peux m'empêcher de penser que c'est la raison pour laquelle le banquier préfère le contact téléphonique : il ne subsiste aucune trace de nos échanges… En tous cas, je n'obtiens pas de réponse.

Arrive la fin du mois de juillet, toujours sans signe de vie du Crédit du Nord, et… surprise ! Le contrat Norplus est souscrit et le montant de l'abonnement a été prélevé. Je vérifie : le document est toujours en ma possession, non signé. Lorsque je reprends la plume début novembre (il faut être patient avec sa banque…) afin de savoir si ma situation bancale ne la gêne pas, la directrice d'agence (mon « conseiller » est encore en vacances, heureux homme !) me confie qu'elle ne peut modifier le contrat standard. Depuis, plus rien.

La morale de cette histoire ? Je ne m'attarderai pas sur le manque de transparence et sur l'absence de « centricité » client qui finiront par perdre bien des acteurs historiques, face à une nouvelle concurrence qui fait de ces principes ses chevaux de bataille. Il faudrait surtout s'arrêter sur ce conseiller, dont le rôle ne peut être décidément assuré correctement, de façon uniforme et régulière, que ce soit en matière de service ou d'expertise. Et les banquiers qui réagiront à ce récit en se disant « pas chez nous ! » peuvent être certains qu'il existe des cas identiques dans leur réseau.

Alors je clame « vive les robots ! », dont, a minima, je suis sûr qu'ils se comporteront de manière identique et cohérente dans toutes les circonstances et avec tous les clients (si toutefois leurs maîtres le veulent bien)…

Je vous souhaite à tous un joyeux Noël !

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