C'est pas mon idée !

lundi 3 août 2015

Le service client doit-il être partout ?

ABN AMRO
Comme la polonaise mBank, ABN AMRO annonçait récemment le déploiement expérimental de son service client sur la plate-forme de messagerie vedette WhatsApp. Les banques seraient-elles donc condamnées à suivre toutes les modes pour répondre aux attentes des consommateurs et à leurs habitudes changeantes ?

Déjà présente sur les réseaux sociaux majeurs, Facebook, Twitter et Linkedin, l'institution néerlandaise affirme vouloir vérifier l'intérêt que pourrait susciter une telle initiative. À cette fin, elle a alors invité une partie de ses clients – sélectionnés au hasard, de manière à garantir la représentativité du test – à utiliser WhatsApp pour interagir avec son service d'assistance. Les résultats seront évalués dans 6 mois et, s'ils s'avèrent concluants, le principe pourrait ensuite être généralisé à l'ensemble de la clientèle.

Bien que fréquemment classé dans la catégorie des médias sociaux, surtout depuis son acquisition par Facebook en 2014, la vocation première de WhatsApp est de remplacer les SMS par une application mobile, plus économique et aux capacités décuplées. Cette caractéristique en fait ainsi principalement un outil de communication individuelle. Et, avec ses 800 millions d'utilisateurs actifs recensés dans le monde entier (en avril dernier), il a naturellement de quoi attirer l'attention des grandes entreprises.

WhatsApp

Grâce à ce positionnement spécifique et à sa popularité, l'expérimentation organisée par ABN AMRO acquiert toute sa légitimité : fondamentalement, il s'agit d'appréhender un nouveau mode de dialogue avec les clients. Au même titre que le SMS auquel il veut se substituer et qui reste tristement ignoré dans les services de support, tout en offrant plus de richesse (l'intégration de photos ou de vidéos, par exemple), WhatsApp pourrait devenir un canal privilégié pour des questions simples et des réponses immédiates.

Si l'idée est séduisante, elle n'est pas pour autant aisée à mettre en œuvre. En effet, en dépit de l'existence de solutions intégrées permettant d'unifier les interactions sur une plate-forme fédératrice, les centres de contact doivent développer une agilité extrême s'ils souhaitent maîtriser les particularités de chaque média et y être pertinent. C'est la raison pour laquelle il serait vain de vouloir être présent partout et qui rend indispensable une approche prudente comme celle qu'adopte ABN AMRO.

À terme, ces outils de communication émergents représenteront un véritable enjeu concurrentiel. Déjà aujourd'hui, les banques qui ne sont capables d'échanger que par téléphone ou par mail prennent le risque de perdre le contact avec une partie de leur clientèle. Demain, lorsque les habitudes auront définitivement changé, elles seront totalement déconnectées. Alors, s'il ne faut pas céder aux sirènes de chaque nouvelle plate-forme apparaissant sur le marché, il est essentiel de garder un œil sur les évolutions des comportements et de se tenir prêt à les accompagner lorsque l'une d'elles s'impose.

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