C'est pas mon idée !

mercredi 17 juin 2015

Bientôt, la banque mobile personnalisée

USAA
Sa position d'institution financière des forces armées américaines impose à USAA une vision différente de ses métiers (banque, assurance, investissement…), avec des clients dispersés aux quatre coins du monde. Il n'est donc pas surprenant qu'elle soit particulièrement avancée dans ses réflexions sur les services à distance.

Ses applications mobiles, notamment, sont parmi les plus complètes du secteur, afin de permettre à ses membres de réaliser toutes leurs opérations en quelques gestes, où qu'ils se trouvent. Malheureusement, cette richesse s'accompagne inévitablement d'une certaine complexité, tandis que, parfois, l'utilisateur ne dispose, sur le terrain, que de quelques minutes de connexion par semaine. Pour répondre à cet enjeu, la personnalisation de l'expérience est une piste qu'elle étudie de près, actuellement.

Dans cette optique, ce sont d'abord les données disponibles qui sont exploitées. À partir des transactions passées et en cours, ainsi que, lorsque cela est possible, des informations accessibles sur les médias sociaux, USAA peut montrer au mobinaute qu'elle le reconnaît et qu'elle sait s'adapter à ses besoins dès qu'il est authentifié. Par exemple, les conseils prodigués et les produits proposés seront différents selon que la personne veut acquérir son premier logement ou qu'elle a de l'expérience en la matière.

Toujours pour répondre au même objectif, une autre approche, qui devrait être déployée avant la fin de l'année, consiste à présenter au client une page d'accueil individualisée, dans laquelle il retrouvera immédiatement les options qu'il utilise le plus souvent (tout en maintenant un accès facile aux autres fonctions, bien entendu). La même orientation vaut également pour l'assistant virtuel intelligent intégré à l'application mobile depuis l'été dernier, avec un mode d'interaction encore simplifié.

Là, il s'agit de passer d'un guidage dans l'offre de la banque (et les menus de l'outil) à un système capable de prendre en charge le besoin exprimé. Imaginons ainsi, pour poursuivre dans le domaine immobilier, que lorsque l'utilisateur explique qu'il veut acheter une maison, l'application lui propose directement une simulation de crédit, puis, dès que la transaction est en voie de finalisation, elle lui suggère une assurance habitation, dont toutes les caractéristiques sont ajustées en fonction des données déjà collectées…

C'est donc un service à la fois personnalisé et contextualisé que dessine USAA, permettant de répondre aussi rapidement et facilement que possible aux attentes des membres, sans qu'ils aient à s'immerger dans un univers financier dont il n'ont en vérité que faire, surtout quand c'est un moment important de leur vie qui est en jeu (mariage, achat de logement, préparation des études des enfants, départ en retraite…).

USAA Just a Tap Away

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