C'est pas mon idée !

jeudi 21 mai 2015

L'assistant d'Ally anticipe les besoins du client

Si la banque devient irrémédiablement mobile, la complexité d'utilisation des outils proposés tend à croître, au fur et à mesure de l'intégration d'une palette complète de services. Face à ce danger, la nouvelle application d'Ally Bank rend les interactions plus faciles grâce à un assistant vocal qui a plus d'un tour dans son sac.

Au premier abord, son principe de fonctionnement ressemble à ce qui avait commencé à devenir une mode (éphémère ?) il y a 2 ans. Plutôt que de devoir naviguer dans des menus et sous-menus – plus ou moins bien agencés – afin de trouver ce qui l'intéresse, le consommateur sélectionne l'option « Ally Assist ». Il n'a plus alors qu'à poser ses questions de vive voix ou par saisie textuelle – en langage naturel – et l'assistant virtuel de la banque satisfait immédiatement à ses désirs.

Un nombre conséquent de tâches peuvent être pilotées ainsi, au-delà de la seule consultation des comptes (avec des niveaux de détails variables) et des tendances générales de dépenses et d'épargne : il est également possible de déclencher un paiement de facture, d'initier un virement et de réaliser différentes autres transactions. In fine, idéalement, toutes les opérations devraient être accessibles de cette manière.

Cependant, Allior Bank ne s'en tient pas à cette simplification de l'expérience et imagine déjà les services de demain, quand l'application mobile sera capable de prédire les besoins individuels du client et d'y répondre spontanément, toujours au bon moment. En attendant la réalisation entière de cette vision, une première itération est déjà intégrée aujourd'hui : les algorithmes de la banque analysent les comptes et les transactions, ainsi que les comportements et habitudes de l'utilisateur, et émettent des notifications ou suggèrent des actions appropriées selon les circonstances.


Il pourra s'agir d'un message d'information à la réception d'un virement important (comprenant le montant, naturellement), d'une alerte en cas de détection d'une opération suspecte (à la manière de BillGuard ou, plus récemment, CapitalOne)… Plus intéressant pour la banque, ce peut aussi être une occasion d'encourager l'adoption d'un nouveau produit ou service (par exemple, comme dans l'illustration ci-dessus, la recommandation d'utiliser la fonction d'encaissement de chèque à distance).

La différence peut sembler bien modeste par rapport aux systèmes d'alertes existants mais elle est fondamentale. Finies les configurations manuelles rebutantes (et finalement peu utilisées), la machine apprend seule les préférences du client, par une simple analyse de ses gestes dans l'application. Mieux encore, cette approche peut être totalement dynamique, s'adaptant continuellement aux évolutions de comportement identifiées et aux réactions observées vis-à-vis des informations poussées.

Quoi qu'en pensent quelques fâcheux, l'idée de services bancaires contextualisés commence donc à prendre corps, petit à petit. Il ne « resterait plus » qu'à prendre en compte les informations d'« environnement » pour que les services financiers inscrits – de manière transparente – dans les moments de vie deviennent réalité ! Mais je m'enflamme peut-être…

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