C'est pas mon idée !

jeudi 30 avril 2015

La banque qui s'inscrit dans les moments de vie

NatWest
Double révolution pour NatWest ! Tout d'abord, en rupture avec la tradition des applications mobiles bancaires centrées sur les comptes et les dépenses, la filiale de RBS teste actuellement des solutions tournées vers les moments de vie de ses clients. Ensuite, ces nouveautés sont validées au contact direct de leurs utilisateurs.

Par le passé, quelques pionnières ont déjà créé des outils destinés à assister les consommateurs de bout en bout dans les événements importants de leur existence (par exemple l'achat immobilier, chez CommBank, en Australie). La banque britannique semble maintenant pousser la logique un peu plus loin, en proposant simultanément 3 applications du genre et en promettant d'en ajouter d'autres, si les résultats sont positifs. En arrivera-t-on un jour à un renversement complet des modèles en vigueur, toujours focalisés sur la gestion de l'argent ?

L'objectif affiché est de faire de la banque un partenaire indispensable de ses clients, facilitant leur vie quotidienne, grâce aux technologies. Qu'il s'agisse d'une entrée à l'université, de la naissance d'un enfant, d'un deuil…, NatWest veut être à leurs côtés à chacun de ces instants, parce qu'ils sont aussi susceptibles d'impliquer un volet financier. Mais, dans tous ces cas, c'est sa situation qui préoccupe l'intéressé et non le produit ou service qui lui permettra d'y faire face. Celui-ci n'est finalement qu'un moyen, qui doit s'effacer derrière la solution globale apportée.

Les premières tentatives présentent une certaine variété. Ainsi, suivant une tendance émergente dans le secteur financier, un des titres proposés cherche à introduire une forte dose de ludification dans les habitudes budgétaires des clients : Spendorama leur soumet une série de défis et de jeux autour de leurs comportements (par exemple ne rien dépenser pendant une journée ou bien attribuer une note à chaque achat). Pour sa part, HouseMove est conçu pour accompagner un changement de résidence, tandis que ManageMoney, moins original, se rapproche d'une solution de PFM classique.

NatWest Living apps

Dans une banque « sérieuse » (c''est-à-dire au moins centenaire), la méthode qui aurait été adoptée pour créer ces applications hautement improbables consiste à lancer un long projet, doté d'un budget conséquent (compter un montant à 6 chiffres au minimum), et à publier le résultat sur les AppStores après plusieurs (10 ? 12 ?) mois de dur labeur en chambre close. Et de croiser les doigts à l'heure d'évaluer la réaction des utilisateurs… Une approche inacceptable pour l'expérimentation de NatWest.

C'est donc un dispositif particulier qui a été mis en œuvre : les logiciels – développés rapidement et pas nécessairement finalisés – sont proposés en (beta) test aux visiteurs de deux agences de l'établissement (dans East London). De la sorte, les avis et commentaires sont recueillis directement (ils sont plutôt encourageants, pour l'instant) et permettent d'alimenter en continu les évolutions des réalisations. En parallèle, les idées de moments de vie qui pourraient faire l'objet des futures applications sont également soumises à l'appréciation du public.

De nombreux analystes (et moi !) arguent que l'avenir de la banque mobile est à l'accompagnement des consommateurs dans leur vie quotidienne, avec des outils mobiles non bancaires. Cependant, cette hypothèse reste à démonter et un raté pourrait s'avérer coûteux. Alors, la démarche de NatWest – validant les concepts avec de vrais clients au fur et à mesure de leur concrétisation – représente une brillante solution pour limiter les risques liés à une innovation disruptive (ou perçue comme telle).

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