dimanche 8 mars 2015

Les américains boudent l'agence bancaire

Javelin Strategy
Voilà un rapport qui devrait remettre en question quelques certitudes bien ancrées chez les banquiers « traditionnels » : selon une enquête du cabinet Javelin Strategy, 70% des consommateurs américains affirment qu'ils souhaiteraient pouvoir ouvrir un compte courant sans avoir à se rendre dans une agence.

Par contraste avec les études qui nous assurent régulièrement que les clients continuent à privilégier la relation en face à face avec un conseiller, ce sondage interrogeait plus de 3 000 personnes sur leurs préférences objectives en matière d'ouverture de compte, sans tenter a priori d'orienter les réponses vers la valeur du conseil en agence. Dès lors, les résultats ne peuvent surprendre, et montrent clairement que la transition numérique des services financiers a désormais atteint son point de non retour.

Les signes avant-coureurs étaient déjà visibles, puisque la souscription d'offres telles que les prêts automobiles et hypothécaires, ou encore les cartes de crédit et produits d'investissement, sont maintenant initiés en majorité par des moyens numériques (en ligne ou sur mobile). En conséquence, il devient de plus en plus inconcevable que l'ouverture d'un compte courant – dernier bastion de la visite obligatoire en agence, dans la plupart des cas – ne soit pas possible de la même manière.

Rapport Javelin Strategy

Cette préférence ne signifie pas nécessairement que les canaux distants sont considérés comme idéaux. Ainsi, les consommateurs estiment en majorité que la protection de leurs données personnelles est mieux assurée (pour 69%) et qu'ils ont plus de chances d'obtenir des réponses à leurs questions (pour 60%) lors d'une transaction en agence. Cependant, même s'ils incitent d'abord à une approche intégrée, ces indicateurs pointent plus vers des faiblesses (réelles ou supposées) des médias numériques que vers un avantage déterminant et immuable de la relation avec un conseiller.

Comme le note justement Javelin, l'adaptation à ces changements de comportement de la clientèle ne pourra se satisfaire des stratégies d'« agence du futur » en vogue depuis quelques années dans les banques. Plus largement, c'est leur vision centrée sur le réseau de points de vente qui se trouve directement menacée. Puis, au-delà de l'« omni-canalité », il faudra encore s'interroger sérieusement sur la raison d'être de l'agence, quand les outils numériques seront (enfin !) à même de répondre aux attentes des utilisateurs et non plus simplement une pâle copie des modèles de relation d'antan.

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