C'est pas mon idée !

samedi 21 mars 2015

Crédit Suisse : la banque privée fait sa révolution

Crédit Suisse
Si la banque privée est toujours le royaume du conseil personnalisé, en tête à tête, ses clients n'en sont pas moins de plus en plus immergés dans le monde numérique, prêts à prendre le contrôle de leur fortune sur leur tablette ou leur téléphone. Pour répondre à ces nouvelles attentes, Crédit Suisse adopte une stratégie parfaitement ajustée.

À l'occasion de la sortie d'une première (!) application mobile dédiée à la clientèle de haut de gamme, une interview de Marco Abele – responsable « digital » de ce segment – éclaire les enjeux et les choix de l'établissement en la matière. Bien qu'il paraisse un tantinet racoleur, en évoquant un « saut quantique », le titre de cet article est bien le reflet d'une réalité indiscutable, même si l'intéressé reconnaît que la route de la transformation numérique sera encore longue pour Crédit Suisse.

Il est vrai que la banque privée constitue un domaine tout à fait spécifique dans l'univers de la finance pour les particuliers. Les riches clients qui la fréquentent peuvent être progressivement attirés par les opportunités de gérer eux-mêmes leurs opérations, où et quand ils le souhaitent, la plupart d'entre eux restent néanmoins attachés à la relation privilégiée qu'ils peuvent entretenir avec leur conseiller individuel, qui connaît et sait répondre à leurs besoins, des plus simples aux plus complexes.

Dans ces conditions, concevoir une expérience numérique trouvant le juste et délicat équilibre entre autonomie et conseil humain tient de l'exploit. La tentative de Crédit Suisse – à travers son application pour tablette, support plus adapté à son ambition, au moins dans un premier temps – est probablement l'une des plus convaincantes à ce jour. Ainsi, au-delà des basiques (consultation des comptes, suivi de portefeuille, réalisation des opérations élémentaires…), elle met l'accent sur la collaboration.

Application Banque Privée Crédit Suisse

La logique sous-jacente est que, quel que soit son degré d'indépendance, l'utilisateur doit pouvoir toujours accéder à un spécialiste lorsqu'il le désire. Pour ce faire, des options de contact sont intégrées au cœur de la plate-forme, par téléphone, évidemment, mais également en visiophonie avec, éventuellement, une fonction de partage d'écran. Cependant, avec cet ajout, le conseiller personnel n'est plus l'interlocuteur unique du client (bien qu'il conserve une vue sur toutes ses interactions), ce qui demande un important changement de culture dans la banque.

Plus disruptif encore, Crédit Suisse met en place un espace de dialogue – qualifié dans l'interview de « Facebook des riches » – au sein duquel ses clients vont pouvoir échanger entre eux et avec des experts, développer leur réseau, partager leurs avis… Bien sûr, cette idée n'a quasiment aucune chance de s'imposer spontanément, aussi des événements de la vie réelle, organisés par la banque, seront utilisés pour en stimuler l'adoption, en offrant la possibilité de maintenir et prolonger en ligne les contacts initiés lors de ces occasions.

Avec de telles innovations, il est aisé de comprendre pourquoi Marco Abele estime que la transformation numérique sera longue à incuber au Crédit Suisse. D'un côté, il est conscient des changements potentiellement inquiétants auxquels devront faire face les collaborateurs, dont, en particulier, les conseillers de clientèle. De l'autre, le principe d'un réseau social pour la clientèle privée est certainement en avance sur son temps et a peu de chances de devenir un succès rapide.

À l'inverse, ce sont ces handicaps qui justifient de lancer les initiatives maintenant, car ils devront impérativement être levés quand la clientèle privée entrera de plain-pied dans la révolution numérique. Et les établissements préparés et acculturés seront plus à même de résister à la tempête qui s'abattra alors sur le secteur.

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